Euritel : un environnement centre d’appels adaptés aux malvoyants

Flandre Appels est le centre d’appels de Flandre Ateliers, une entreprise adaptée dont la finalité est l’emploi durable de salariés fragilisés par un handicap. La société emploie 220 opérateurs répartis sur 2 sites.

Dans le cadre du développement de son activité vers l’appel sortant, Flandre Appels était à la recherche d’une solution téléphonique et informatique pouvant être utilisée par des conseillers téléphoniques malvoyants; en outre, et pour des raisons de coûts, la nouvelle solution devait pouvoir s’intégrer à l’environnement téléphonique existant.

Flandre Ateliers à choisi les solutions Euritel,  l’intégrateur spécialiste des centres d’appels,  pour répondre à cette double contrainte. La solution Euritel a consisté à développer, à partir de la suite logicielle Kiamo (moteur de campagnes automatisés d’appels sortants) de l’éditeur Conecteo, une application agent adaptée prévoyant 3 types de réglages de l’écran en fonction du degré de déficience visuelle du conseiller. Euritel à aussi créé l’interface avec la téléphonie existante.

Flandre Appels dispose aujourd’hui de 45 postes équipés.

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Les syndicats choqués par la fermeture de B2S Rennes

Même s’ils en contestent la légitimité et la nécessité, Les syndicats se sont faits à l’idée d’une fermeture inéluctable du site B2S de Rennes.
Tandis que dans une démonstration désespérée le comité d’entreprise tentait de démontrer la viabilité économique du site, la direction persistait sur sa position de suppression des 83 emplois rennais.

Aujourd’hui les syndicats réclament « un plan social décent » et appellent les salariés à se mobiliser à Paris le 27 mars. Des rassemblement sont prévus au siège de B2S à Gennevilliers et chez Natixis (actionnaire de l’entreprise) rue Montessuy dans le 7ème à Paris.

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Acticall : renforcer l’attractivité de l’emploi dans les centres d’appels

Acticall a invité, le 12 mars dernier, les organismes publics de l’emploi (ANPE, APEC…) à découvrir les nouveaux métiers de la relation client. Il s’agissait de mieux faire connaître, aux institutions, les nouveaux visages des métiers de la relation client à distance. Acticall poursuit ainsi un double objectif : recruter des profils adaptés aux nouveaux besoins des clients et renforcer l’attractivité du secteur auprès des futurs candidats. D’ailleurs il convient de ne plus parler d’agences de télémarketing mais de « centre de service client ».

Aïcha Bouchama, responsable recrutement et formation du site parisien d’Acticall rappelle que « le secteur des centres de relation client externalisés, qui représente environ 40 000 emplois en France (…) souffre d’un déficit d’image dû à la méconnaissance de ses réalités économiques et sociales. » Or, ajoute-t-elle « le potentiel du secteur, notamment en termes d’emplois, est extrêmement fort. Il peut constituer un véritable tremplin pour l’emploi des jeunes, notamment parce que ses méthodes de recrutement sont à la pointe en matière de non-discrimination et de diversité. »

Le message adressé aux organismes publics de l’emploi est qu’il faut, désormais, appréhender le secteur de la relation client à distance sous l’aspect de la multiplicité des métiers et des compétences. Message martelé par tous les outsourceurs depuis plusieurs années mais qui a encore du mal à passer (mais cent fois sur le métier…).

SICCAM 2008 : en mai va au Maroc

C’est la saison des expositions. Un mois après le SECA, c’est le Maroc qui tiendra salon avec la 5ème édition du SICCAM (salon international des centres de contacts et d’appels).

Une question au programme : « centres d’appels au Maroc, 8 années de croissance continue et demain ? ». Comme la question, gageons que les réponses fleureront l’optimisme (et c’est tant mieux !). Outre les inévitables trophées, le salon s’interrogera, également, sur les partenariats entre centres d’appels au Maghreb et le rôle des organisations professionnelles.

Rendez-vous du 15 au 17 mai 2008 au Novotel Casa City Center (à Casablanca).

Le site : www.siccam.com 

Sortie du guide des métiers et formations à la relation client à distance

L’AFRC (l’association française de la relation client) vient de réaliser l’édition 2008 du « guide des métiers et formations à la relation client ».

Le guide présente « une série de 10 fiches métiers (conseiller clientèle, formateur, responsable qualité…), des témoignages de salariés d’entreprises et d’experts du secteur ainsi qu’un répertoire de formations qualifiantes dans toutes les régions et des organismes de formation continue spécialisés. »

Selon le communiqué de presse, le guide peut être commandé sur le site web de l’AFRC. De notre côté nous n’avons jamais trouvé le formulaire de commande sur le site. On continue à chercher et on vous tient au courant !

Oracle : une étude alarmante pour les centres de contacts

Oracle, l’éditeur de logiciels, vient de commander une étude qui pointe l’incapacité des centres de contacts à répondre aux attentes des clients. Dieu merci pour Oracle et les autres éditeurs de systèmes de gestion de la relation client, « la mauvaise qualité des services clients en Europe s’explique d’abord par l’inefficacité des systèmes d’information ».

L’enquête réalisée auprès de 1 500 clients et 250 responsables de centres de contacts dans toute l’Europe révèle que plus de la moitié des consommateurs ne considèrent pas les services clients comme efficaces. Les consommateurs interrogés attachent une importance particulière aux délais d’attente au téléphone et à la nécessité d’obtenir, dès le premier appel, une réponse à leur question ou une résolution à leur problème.

Nos consommateurs, peu indulgents, expliquent la mauvaise qualité des services clients par un personnel peu efficace dans les centres de contacts. Le plus cruel, c’est que les responsables des centres de contacts interrogés ne viennent pas les contredire. Ils reconnaissent, majoritairement, la nécessité d’offrir plus de formation aux agents, d’accroitre leur responsabilité en matière de prise de décision et améliorer les procédures de traitement des appels.

Chose remarquable, si ces points d’optimisations sont des préoccupations majoritaires chez les responsables européens, ce n’est absolument pas le cas en France. Seul 18 % des responsables de centres de contacts français plaident pour plus de formation du personnel (52 % moyenne européenne).

L’enquête se conclut sur le faible intérêt des entreprises vis à vis d’internet comme outil de service client.

Tunisair : appel d’offre pour l’externalisation de son centre d’appels

La compagnie aérienne tunisienne, Tunisair, a choisi d’externaliser son centre d’appels. L’appel d’offres national est ouvert jusqu’au 2 avril 2008 et réservé aux opérateurs « disposant d’un call center légalement installé en Tunisie et disposant d’un agrément d’exploitation délivré par le ministère des technologies de la communication. »

Les centres d’appels tunisiens Adavancia, Cos Tunisie et Pro2C pourraient faire partie des favoris.

Sitel redessine sa carte de l’Europe

Organisation multinationale, Sitel est présent dans 27 pays dans le monde. L’Europe représente, aujourd’hui, 50 % de son chiffre d’affaires. Les enjeux et perspectives de croissances sur la région conduisent l’outsourceur à réorganiser ses activités européennes. Tel un empereur romain, Sitel redessine sa carte de l’Europe et redéploie son équipe dirigeante autour de 4 zones géographiques : la zone Europe Centrale (France, Maroc, Belgique, Italie et Pays Nordiques), la zone Ibérique (Espagne, Portugal et Chili), la zone Allemagne et Pays de l’Est et la zone Royaume Unis et Irlande.

On le voit, la géographie de Sitel est d’abord économique, et intègre le Chili (pour son offre offshore à destination des clients espagnols) et le Maroc à sa carte de l’Europe.

Du côté des hommes, c’est Dean Groman qui devient directeur général de Sitel France et Jean Marc Griscelli directeur général Maroc.

Eptica lance une nouvelle offre pour les centres d’appels

Eptica, l’éditeur de solutions logicielles pour la relation client, a choisi le SECA pour présenter sa nouvelle solution « Eptica Contact Assistant ».

« Eptica Contact Assistant » est une solution d’aide à la réponse destinée aux conseillers des centres de contacts. Selon l’éditeur, l’application permet de réduire le temps de réponse, d’augmenter le taux de résolution au premier contact et fournir, dans la plupart des cas, une réponse pertinente et personnalisée.

Comme d’autres solution concurrentes (Akio e-Contact Center par exemple) le logiciel repose sur une base de connaissance dynamique pilotée par un moteur d’intelligence artificielle qui va permettre l’accès rapide à l’information.