Webhelp a multiplié son chiffre d’affaires par 3 en 5 ans

 

Le groupe Webhelp se place à la deuxième place du palmarès Deloite Technology Fast 50 dans la catégorie des entreprises réalisant plus de 50 millions de chiffre d’affaires.

Le Technology Fast 50 distingue chaque année les entreprises technologiques qui enregistrent la plus forte progression de chiffre d’affaires sur les 5 dernières années. Sur cette période, Webhelp a connu une croissance de 204 % de son chiffre d’affaires.

Frédéric Jousset, président et co-fondateur de Webhelp, explique cette performance par une stratégie de diversification des activités et de croissance externe (acquisition de SNT, un outsourceur Hollandais et FDI, une société spécialisée dans les paiements internationaux).

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Les centres d’appels marocains s’amusent et se responsabilisent. Google réinvente l’email en passant.

La Quotidienne ContactDistance

jeudi 23 octobre 2014

Avec Inbox Google réinvente la boîte de réception et peut-être bien l’email

Et si l’email redevenait un outil qui nous facilite la vie plutôt que cet espace (parfois angoissant) où se mêle informations importantes et messages totalement inutiles. C’est un peu le challenge de Google avec cette nouvelle application Inbox. Avec Inbox, Google entend bien réinventer, au-delà de la boîte de réception, l’email lui-même.

C’est bien expliqué sur un site Google dédié, sinon on vous joint une petite vidéo en anglais.

 

Yahoo a un plan !

« Le nouveau plan de Marissa Mayer pour Yahoo ressemble énormément à son ancien plan pour Yahoo. »

(Readwrite.com)

 

Webhelp Maroc remet en scène les appels les plus amusants traités par les conseillers du centre d’appels

 

Une charte de responsabilité sociale pour les centres d’appels au Maroc

Le secteur des centres d’appels au Maroc vient d’adopter une charte de déontologie et de responsabilité sociale. Créée à l’initiative de l’ Association Marocaine de la Relation Client (AMRC), « ce document engage les membres de l’AMRC à adopter des pratiques responsables concernant le management, le mode de gouvernance, la transparence et la recherche de compétences.
 »

Abdellah Seddiki, ministre de l’emploi marocain, répond aux journalistes sur les objectifs de la charte : 

(Source : Aujourd’hui le Maroc – Son : Le 360 )

 

Les syndicats marocains appellent à une grève générale pour le 29 octobre 2014

Les syndicats marocains appellent les salariés du publics et du privé à se mobiliser le 29 octobre contre l’augmentation de l’âge de la retraite, la baisse du pouvoir d’achat et les violations des libertés syndicales.

(Agence Ecofin)

Teleperformance reconnu Best Employers par Aon Hewitt

Teleperformance vient d’obtenir le label Aon Hewitt Best Employers. Ce label distingue « les entreprises qui créent un avantage concurrentiel décisif grâce à leurs salariés ».

Aon Hewitt évalue les entreprises sur 4 indices dont la fidélité des salariés,  leur adhésion aux valeurs de l’entreprise et  la reconnaissance de l’entreprise vis à vis des salariés.

Teleperformance est reconnu Meilleur employeur pour la région Asie-Pacifique, les Etats-Unis, La Chine et le Portugal pour l’Europe.

 

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Quelles sont les marques les plus actives sur les réseaux sociaux ?

Dis moi quel réseau social tu fréquentes, je te dirai quelle marque tu suis. 

On s’est amusé ici à présenter pour les 3 principaux réseaux un podium des marques réunissant les plus forts taux d’engagement. Le classement est celui de septembre 2014 établi par le site socialbakers qui mesure chaque mois l’influence des marques sur les réseaux sociaux.

Sucré sur Facebook, Mode et voyage sur Twitter, technologie sur Google +.

fbbrand

twitterBrand

gpbrand

 

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Acticall dédie un nouvel espace emploi sur son site web

Acticall vient de mettre en ligne un nouveau site web dédié à l’emploi et à la politique sociale au sein du groupe.

On retrouve sur cet espace les offres d’emplois de l’ensemble des filiales et la mise en avant des initiatives sociales du groupe (politique handicap, formation…).

Le visiteur a également accès à un ensemble complet de fiche métiers, d’Acheteur à Responsable opérationnel d’activité, en passant par Conseiller client ou Community manager.

Lien vers le site emploi Acticall.

Le smartphone n’est pas un canal, c’est une plateforme

Lorsque l’on parle de relation client multicanal, on associe généralement un ensemble de moyens de communication au nombre desquels on trouve le téléphone (fixe), l’email, le tchat, le SMS, le web… et le mobile. Dans une note de blog, Tobias Goebel (Aspect), vient nous rappeler de façon opportune que le mobile (smartphone) n’est pas en lui-même un canal mais une plateforme.

Plateforme car le mobile est d’abord un point d’accès pour un ensemble de canaux qui ont une existence via d’autres plateformes ou spécifiques à la plateforme mobile :

Tobias liste les 6 canaux auxquels le mobile donne accès :

  • Le SMS
  • Le tchat
  • Les réseaux sociaux
  • Les applications mobiles
  • L’email
  • Le téléphone (voix et vidéo)

Et ce n’est pas l’adoption massive du mobile dans la relation client qui fera disparaître ces canaux au profit d’un méta-canal, le mobile.

 

Relation client sur les réseaux sociaux : comment (bien) parler à vos clients

Et si la relation client sur les réseaux sociaux était d’abord une question de savoir-vivre ? Ce n’est pas parce que l’on communique par écrit,  via une interface machine, d’un clavier vers un autre clavier, qu’il faut oublier que la relation client sur les réseaux sociaux est d’abord l’affaire d’un dialogue entre 2 personnes.

Luke Brynley, le Pdg de Our Social Times, une agence conseil spécialisée dans les réseaux sociaux, propose 15 pratiques à adopter par les marques et leurs community manager pour interagir sur les réseaux sociaux.

  1. Soyez responsable : ne vous cachez pas derrière des procédures mais engagez-vous personnellement pour faciliter la résolution du problème client.
  2. Ne pinaillez pas : Prenez la demande telle qu’elle est sans mettre en doute la parole du client.  Des phrases du type « je suis désolé que vous ayez l’impression que… » même employées avec les meilleures intentions ne peuvent qu’énerver le client.
  3. Appelez le client par son nom : et sur les réseaux sociaux le client peut s’appeler Henri Martin mais il peut aussi bien apparaître sous le nom @Martinou77. Et si ça lui fait plaisir de se faire appeler ainsi ?
  4. Donnez votre nom au client : ça ne peut être que votre prénom mais on est toujours plus à l’aise quand on parle à Christophe ou Jennifer qu’à  CPAM ou SNCF…
  5. Sachez vous excuser : les réseaux sociaux restent encore les canaux de la dernière chance. Le client est là (souvent) parce qu’il a échoué à obtenir gain de cause sur les autres canaux. Parfois une franche excuse est le meilleur moyen de désamorcer l’agressivité.
  6. Agissez : ne faites pas que vous excuser. Il faut maintenant s’engager avec le client dans la résolution de son problème.
  7. Résolvez le problème en ligne (si possible) : évitez d’obliger le client à se rendre sur un autre canal (téléphone, site web, chat…) pour clore la résolution de son problème.
  8. Évitez les réponses toutes faites : bien sûr que votre agent dispose d’une base de connaissance, d’un ensemble de réponses standardisées mais invitez-le à faire l’effort de reformuler et personnaliser. Laissez-le y mettre un peu de lui même.
  9. Ne partagez pas vos propres problèmes : le service livraison est débordé ? L’informatique plante depuis ce matin ? Plutôt que de dire ce qui ne va pas (et ne va pas rassurer le client sur votre entreprise), engagez-vous sur ce que vous allez pouvoir faire à partir de maintenant.
  10. Remerciez les autres participants pour leur aide : sur les réseaux sociaux la relation client se fait souvent au grand jour. Des clients ayant eu le même problème peuvent proposer des solutions qui on marché pour eux…
  11. Acceptez les critiques : le commentaire et la critique font partis de l’ADN des réseaux sociaux. Servez-vous des retours sur les réseaux sociaux pour améliorer votre pratique.
  12. N’abandonnez pas le client à la fin : vous avez trouvé une solution mais ce n’est pas vous qui allez livrer son colis. Donnez à votre client une solution pour qu’il puisse s’assurer que son problème est bien en voie de résolution (l’accès au suivi colis par exemple…).
  13. Engagez-vous à revenir vers le client : s’assurer avec votre client, à l’occasion d’un rappel quelques jours plus tard par exemple, que la promesse a bien été tenue.
  14. Respectez les données personnelles : veillez à ce que votre client ne divulgue pas ses données personnelles (numéro de compte…) sur le fil public.

Le 15ème conseils de Luke Brinley est finalement une synthèse des 14 points précédents : montrez de l’empathie. Engagez-vous, mettez-vous à la place de votre client et faites tout votre possible pour humaniser la relation.

Votre relation client est-elle élitiste ?

Votre relation client est-elle élitiste ? Conçue par des initiés pour des initiés ? Etes-vous suffisamment mainstream, suffisamment grand public ? 

C’est la question posée par l’édition 2014 de l’Observatoire AFRC / Orange Business Services du Digital 2014 (réalisé par le cabinet Colorado). En jeu, le basculement massif des clients vers les services numériques, promesses de gains et d’économies, de nouvelles perspectives de services et de facilitation de la vie quotidienne.

Le constat fait par cette 3ème édition de l’Observatoire du Digital est que la plupart des services numériques mis en place par les entreprises sont au final adoptés et utilisés par une minorité de leur population (20 à 30 % estime l’étude).

C’est typiquement l’exemple du compte client en ligne (en dehors des services bancaires), de la facture dématérialisée…

L’Observatoire établit une typologie de population fondée principalement sur l’appétence au numérique et aux nouvelles technologies et dresse le portrait de 4 familles :

  • Les connectés : 10 % de la population. Connectés en permanence, informés, ils essayent toutes les nouveautés et sont  à les premiers à les adopter. Leur mot d’ordre : J’adore !
  • Les fonctionnels : 20 % de la population. Ils vont utiliser un nouveau service à condition que l’avantage dans leur vie quotidienne soit avéré. Leur mot d’ordre : J’en ai besoin !
  • Les distants : 40 % de la population.  Se tiennent à distance de la nouveauté et font preuve d’une forte inertie au changement. Leur mot d’ordre : Pourquoi changer ?
  • Les réfractaires : 30 % de la population. Le numérique est pour eux une difficulté, voire une menace. Leur mot d’ordre : Je n’en veux pas !

Selon cette typologie le potentiel d’adoption spontané d’un nouveau service numérique serait de 15 à 30 %.

Alors comment plaire au plus grand nombre (au mainstream) ? Comment faire pour que votre relation client digitale soit accessible à tous ?

Car c’est bien de ça qu’il s’agit, sinon pourquoi aller dépenser de l’argent, du temps et de l’énergie si au final vos solutions numériques ne concernent qu’une minorité de vos clients ?

L’Observatoire du Digital suggère quelques pistes :

  1. Privilégier la simplicité et la facilité d’utilisation. Supprimer les obstacles à l’adoption (identifiants, mots de passe multiples…)
  2. La solution doit être un facilitateur de la vie quotidienne. Le bénéfice purement numérique importe peu au client ;
  3. Articuler les nouvelles solutions avec le mode de vie réel. Je dois être en mesure de parler à quelqu’un si nécessaire ;
  4. Réassurer. Rien ne doit être irréversible (je peux revenir à la facture papier si je le souhaite). C’est aussi s’engager sur la gestion de mes données personnelles et à ne pas m’envahir de nouvelles sollicitations.

On le voit, les solutions, insistent les auteurs de l’étude, doivent être des solutions mixtes capables d’articuler numérique et humain, monde réel et virtuel.

En matière de numérique, comme dans de nombreux autres domaines il est illusoire de croire qu’il est possible de passer en force et d’imposer les usages. En dernier lieu c’est toujours le client qui choisit.

Gestion d’emails : le ministère de l’Éducation nationale choisit Eptica

Nouvelle référence dans le secteur public pour Eptica qui vient d’équiper le ministère de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche de la solution Eptica Email Management.

Eptica Email Management est une solution de gestion d’emails entrants qui offrira au ministère, notamment, une traçabilité des échanges, le routage automatique en fonction des destinataires ainsi qu’une semi-automatisation des réponses.

« Notre solution repose sur une base de connaissance dynamique et est équipée d’un système d’analyse linguistique intelligent unique, qui permettent d’améliorer considérablement l’efficacité, la qualité et la pertinence des réponses », précise Olivier Njamfa, le président d’Eptica.

A vos casques : Jabra et Plantronics dévoilent leurs nouveaux produits

Offensive casquée pour ce début d’automne de la part des 2 principaux fournisseurs de casques audio professionnels, Jabra et Plantronics.

Chez Plantronics c’est la gamme de micro-casques EncorePro 500 qui débarque avec 4 modèles : 2 serre-têtes, 1 contour d’oreille et 1 convertible qui combine 3 styles de port interchangeables.

Plantronics

 EncorePro 540 de Plantronics

Jabra propose quant à lui le Jabra Evolve, là encore un micro-casque avec un gadget sympathique, l’indicateur lumineux d’occupation qui signale à vos voisins lorsque vous êtes en ligne.

Jabra

Jabra Evolve

Jabra

Rouge : je suis en ligne