Les 10 incontournables d’un service client super efficace

Un service client c’est parfois comme une garde-robe : il doit contenir des basiques incontournables. Une petite robe noire, un tee-shirt blanc, un jean, une cravate unie… On résume ici les indispensables du service client établis par un des spécialistes de la relation client, Micah Solomon.

1- La rapidité

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2- La facilité d’utilisation

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3- Des solutions self-service

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4- Des solutions self-service avec une possibilité d’être orienté vers un contact humain si le client en a besoin

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5- Une FAQ à jour et avec les réponses aux questions que vos clients se posent effectivement

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6 – Des salariés qui aiment les gens

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7- Une première impression exemplaire

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8- Une impression après la première impression exemplaire

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9- Une dernière impression exemplaire

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10- Surtout pas de routine…

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Le surligneur du 12 janvier. Revue de web de la relation client

Il y a des semaines où tout semble dérisoire. A l’humble niveau de ContactDistance, on se dit aussi qu’on a bien de la chance. On peut critiquer ici Orange, Webhelp, Avaya, Google, Cisco, Teleperformance… on sait qu’ils ne descendront pas dans nos locaux avec des Kalachnikov. #JeSuisCharlie

La vie continue. On reprend notre surligneur pour passer en revue l’actualité de la relation client sur le web.

Big Data

Les big data n’ont pas de frontières. c’est Jérôme Debord, manager au sein du centre de compétences Expérience client et Innovation d’Orange Consulting, qui le dit.

« L’un des enjeux phares du Big Data est de pouvoir passer les frontières de l’entreprise, c’est-à-dire de croiser ses propres informations avec des données externes (réseaux sociaux, forum spécialisés, météo, événement particulier….) »

Et chacun y trouvera son compte. L’entreprise comme son client, toujours selon Jérôme Debord :

« Je suis convaincu que le Big Data sera du gagnant/gagnant. On ne peut ni utiliser les données de manière efficace ni avoir un gain pour l’entreprise au détriment du client. Il s’agit d’une pratique vertueuse car l’entreprise gagne en efficacité opérationnelle et améliore son expérience client. »

Outsourceurs

Acticall place les outsourceurs au cœur des tendances relation client 2015. C’est Kim Neyret, le DGA en charge de la relation client d’Acticall, qui invite ainsi les donneurs d’ordres à penser leur relation client en « co-construction » avec leur prestataire de service.

« Nous (outsourceurs) sommes capables d’adresser tous les sujets autour de la Relation Client dans des secteurs variés puisque c’est notre cœur de métier. Aussi, nous devons être dans la co-construction. Que ce soit dans la gestion de parc, sur l’intermédiation de la data collectée ou encore dans l’écoute de la Voix du Client. »

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux expliqués aux parents. Quand un jeune étudiant (américain) de 19 ans explique l’usage spécifique que lui et ceux de sa génération font de chacun des réseaux. (Superception)

Facebook : « Nous utilisons ce réseau principalement pour sa fonctionnalité de groupes. »

Instagram  : « Instagram est de loin le réseau social le plus utilisé par les jeunes de mon âge. Notez bien les termes que j’emploie : c’est le réseau social le plus utilisé. Cela signifie que, même si plus de gens sont sur Facebook, c’est sur Instagram que nous publions. »

Twitter : “Pour être honnête, beaucoup d’entre nous ne comprennent pas la raison d’être de Twitter. »

Email marketing

C’est dans les vieux pots que l’on fait les meilleures confitures ? C’est ce que vient nous rappeler Comarketing News qui nous explique pourquoi il faut continuer à faire de l’email marketing.

Deux grands arguments  :

– La stabilité des adresses mails : « une personne qui déménage garde son adresse email ».

– L’email reste le canal préféré des français pour recevoir des offres commerciales. L’article site une étude initiée par Akio seilon laquelle , 96% des français placent le canal email dans le top 3 de leur préférence  loin devant le téléphone et le chat.

Pour prolonger cette vue, Frenchweb met en avant Evercontact, une application qui va vous permettre de garder à jour votre carnet d’adresses emails.

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2015 : le grand basculement mobile en 3 chiffres

L’année 2015 verra-t-elle le mobile devenir le premier support de tous nos usages en ligne : e-commerce, navigation internet… ? La FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance) par la voix de son président, François Momboisse, entrevoit elle-même l’explosion du mobile en 2015. Il est vrai que cette explosion annoncée est un grand classique des prédictions annuelles. Et ce depuis presqu’une décennie.

Néanmoins, des indices convergents en ce début d’année peuvent nous laisser penser que le grand basculement n’est pas loin.

Les chiffres du grand basculement mobile :

1- Plus de 27 millions de smartphones en France

L’équipement en smartphones des français devraient encore évoluer à la hausse à un rythme soutenu dans les années qui viennent. Selon eMarketer, la France comptera 33 millions de smartphone fin 2015 et plus de 43 millions en 2018.

2- La part du trafic internet mobile a doublé en 1 an

En décembre 2014, plus de 30 % du trafic internet français se fait à partir d’un terminal mobile (smartphone + tablette). La part du mobile dans le trafic internet s’établissait à 15 % en décembre 2013. Une augmentation de 100 % ! Les téléphones mobiles comptaient pour de 8,8 % du trafic internet en décembre 2013 pour atteindre un an plus tard 22,7 % ; tandis que les tablettes passaient de 5,9 à 8,08 %. (sources statcounter).

Trafic internet par terminal en France

On trouve des données convergentes si on se réfère à la fréquentation des grands sites de presse en ligne telle qu’elle est observée par Médiamétrie et AT Internet. Sur ce périmètre de la presse en ligne, le trafic mobile (smartphone + tablette) compte pour 42 % du trafic total.

3- Le e-commerce mobile a progressé de plus de 50 % en 1 an

La barre des 1 milliards d’euros dépensées depuis smartphones et tablettes vient d’être passée à la fin de l’année 2014 (chiffres FEVAD). Ce sont désormais 15 % (FEVAD) à 21 % (CRITEO) des ventes des sites de e-commerce qui sont réalisées depuis un terminal mobile (contre 11 % à la fin 2013). Chez nos voisins ce chiffre monte à 28 % en Espagne et 41 % au Royaume-Uni.

Un 4ème chiffre ?

On aurait souhaité ajouter un 4ème chiffre, celui concernant le paiement mobile. Malheureusement il est encore trop tôt pour faire de l’année 2015 celle du paiement mobile. Néanmoins les initiatives d’ampleur existent, portées notamment par Apple avec l’Apple Pay, et plus récemment Samsung. On en reparle en 2016.

Comment évaluer les performances de son service client sur les réseaux sociaux : 8 indicateurs à suivre

Par Philippe Ourgrinov

Les réseaux sociaux sont en train de bouleverser les services clients. Au cours des 30 dernières années la relation client s’est déplacée rapidement vers de nouveaux canaux, du courrier, au téléphone, à l’email, au chat et maintenant aux réseaux sociaux. Les entreprises se sont efforcées tant bien que mal de se conformer à l’émergence de ce monde multicanal : en 2012 Oracle rapportait que 46 % des internautes souhaitaient que les marques offrent un service client sur Facebook, alors que seules 23 % le proposait.

Gartner nous faisait remarquer que les entreprises avançaient à grand pas dans le domaine : « en 2010, seules 5 % des entreprises tiraient parti des solutions collaboratives / sociales pour optimiser leur relation client ; néanmoins, au rythme actuel, d’ici 5 ans nous nous attendons à ce que les projets de supports collaboratifs et communautaires supplantent ou remplacent le support de niveau 1 des centres de contacts pour 40 % des entreprises du top 1000 avec un centre de contacts. »

Les défis de l’évaluation

Un des défis majeur auquel ces entreprises doivent aujourd’hui faire face est la mesure de l’efficacité de leurs pratiques en matière de service client sur les réseaux sociaux. Et ce notamment en raison de la vitesse à laquelle les services clients sur les réseaux sociaux se développent – Dell qui a adopté les réseaux sociaux très tôt traite actuellement 25 000 conversations par jour sur ces médias – mais aussi parce que les conversations clients passent d’un canal à l’autre et qu’il peut s’avérer difficile d’attribuer coûts et rendements aux canaux individuellement.

Trouver un moyen valable de mesurer l’efficacité de sa relation client sur les réseaux sociaux est important si les entreprises veulent s’assurer que leur stratégie en la matière participe de leur stratégie globale, que leurs salariés font ce qui est attendu et que les programmes eux-mêmes sont efficaces.

Sélectionner les indicateurs

À ce jour, les entreprises utilisent des indicateurs des réseaux sociaux relativement rudimentaires, comme le nombre de « j’aime » ou d’ « abonnés ». Ces indicateurs sont valables pour donner un premier niveau d’information, mais ne permettront pas d’identifier la contribution des projets sociaux aux objectifs de l’entreprise. Il est nécessaire de définir des indicateurs à un niveau plus fin en termes de service, de qualité et d’efficacité.

8 indicateurs de service à examiner

  1. Pourcentage de messages entrants traités pendant un temps donné
  2. Temps moyen passé par les agents pour répondre aux messages sur une période de temps donnée
  3. Pourcentage de messages jamais répondus ou examinés par les équipes sur une période de temps donnée
  4. Nombre de messages conformes aux finalités du service sur une période de temps donnée
  5. Nombre de messages pertinents auxquels l’entreprise devra répondre sur une période de temps donnée
  6. Nombre de messages postés par les clients sur une période de temps donnée
  7. Nombre de réponses postées par les agents sur une période de temps donnée
  8. Nombre de messages spontanés envoyés aux clients par les agents. Cela mesure les activités de sensibilisation et d’information sur une période de temps donnée.

Les indices précédents sont un ensemble de propositions pour la construction d’indicateurs sociaux. Chaque campagne, bien sûr, est différente, mais ces indicateurs peuvent être un point de départ. Il est aussi important de prendre en compte les mesures à l’intérieur d’échelle de temps et de chercher à les affiner. Un exemple de bonne pratique est de mesurer le pourcentage de messages répondus par les agents chaque demi-heure et de le reporter comme une moyenne pondérée tout au long de la journée. Actuellement de nombreuses entreprises le mesure sur la base de la journée, ça peut donc être amélioré.

4 indicateurs de qualité à examiner

  1. Résolution au premier message (contact) : pourcentage de messages résolus sur le canal réseau social à la première réponse
  2. Qualité de la réponse : évaluation de la qualité de la communication écrite d’un agent
  3. Taux de redirection : pourcentage de réponses qui redirigent le client vers un canal de conversation privé, comme le chat ou la voix
  4. Taux de transfert : pourcentage de réponses transférées vers un autre département

Alors que beaucoup d’entreprises ont tendance à se concentrer sur les mesures de services et de qualité, il est aussi important de prendre en compte les mesures d’efficacité. Engagement (reach), fidélité et taux de conversion aident à évaluer le gain en revenue relevant de le gestion des interactions client sur les médias sociaux et comment le capital de la marque est construit autour d’interactions positives. L’indice d’influence et de recommandation de la marque peuvent aider à prioriser les messages et affecter des ressources humaines forcément limités de façons plus efficaces.

5 indicateurs d’efficacité à examiner

  1. Engagement : nombre de personnes qui s’abonnent, suivent ou aiment sur le média social sur lequel les agents postent des messages
  2. Potentiel d’influence : addition des différentes mesures d’influence de chaque réseau social. Par exemple, Twitter publie le nombre d’abonnés qu’a un utilisateur et la fréquence à laquelle il tweete. Facebook publie le nombre d’amis qu’un membre donné comptabilise.
  3. Amplification : probabilité qu’une personne a de retweeter ou reposter un message
  4. Index d’évangélisation de la marque (index de recommandation) : indicateur de la probabilité qu’un client ait une action d’évangélisation (recommandation) de votre marque sur les réseaux sociaux. Historiquement cet index a été calculé en le corrélant et en l’ajoutant aux enquêtes de satisfaction client.
  5. Fidélité : client qui achète de façon régulière un produit de l’entreprise alors que des alternatives, des produits comparables, sont disponibles chez des concurrents. Des clients fidèles sont souvent des avocats de la marque et indifférents au prix.

Bénéfices

Il y a encore beaucoup à faire pour obtenir une mesure précise de la valeur d’un service client sur les réseaux sociaux. Néanmoins on dispose d’un certain nombre de ressources. Premièrement, les technologies évoluent rapidement et permettent d’automatiser beaucoup de calculs ; c’est d’ailleurs une des tendances à suivre de près.

Deuxièmement, si la gestion de votre service client sur les réseaux sociaux est confiée à un prestataire, ce prestataire devra lui aussi être en mesure de suivre et reporter les mesures issues des indicateurs précédents, y compris le respect des délais et l’optimisation de la productivité. Il devra en outre vous offrir une vision claire des effets de votre investissement sur les réseaux sociaux relativement aux prestations générales de votre service client, et notamment vérifier que cela vous permet de réduire les ressources affectées à l’assistance téléphonique.

Quelle que soit la route que vous choisissiez, il est vital que vous commenciez à investir sur les réseaux sociaux. Et pas seulement parce que vos clients les plus technophiles sont avides de conversations via ces réseaux et qu’ils apprécient la rapidité avec laquelle leurs problèmes sont résolus, mais parce que le passage d’un modèle « one-to-one » à un modèle « one-to-many » apporte des avantages significatifs. Au-delà, les clients qui échangent sur les réseaux sociaux avec les entreprises dépensent 20 à 40 % de plus vers ces entreprises que d’autres clients selon les consultants de Bain & Company.

Philippe Ourgrinov est vice-président, ventes et marketing, de TELUS International Europe

Centres d’appels au Maroc : « les clients sont là, mais le nombre de ressources ne suit pas » (Youssef Chraïbi- Outsourcia)

Le secteur des centres d’appels au Maroc se porte bien selon Youssef Chraïbi, président de l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) et président d’Outsourcia, opérateur de centres d’appels au Maroc et en France. Le secteur emploie 65 000 personnes au Maroc et à connu une croissance annuelle de 15 % sur les 10 dernières années. En 2014 néanmoins, la croissance du secteur ne devrait pas dépasser 5 %.

Pas d’inquiétude du côté du président de l’Association Marocaine de la Relation Client. Le secteur des centres d’appels est durablement installé au Maroc. Il n’y a pas d’essoufflement « mais on est entré dans une phase de maturité et de consolidation. », explique Youssef Chraïbi dans une interview donnée au mensuel Marocain Economie/Entreprise.

Comme en France, les outsourceurs ont souffert du repositionnement des opérateurs Telecom : « nous avons assisté à un retournement brutal lié à l’arrivée de Free sur le marché du mobile en France. Avec sa stratégie low cost, ce nouvel entrant a forcé les autres opérateurs à s’aligner en termes de prix, mais aussi à diminuer la qualité de service rendu au client, notamment en supprimant le service client pour les offres low cost, impactant ainsi négativement les flux adressés aux centres d’appels, notamment au Maroc. » 

Heureusement d’autres secteurs ont pris le relais de la croissance. Il s’agit en particulier de la vente à distance et du e-commerce, mais également de secteurs plus traditionnels comme ceux de la banque et de l’assurance. Les Telecom représentent néanmoins encore 40 % du chiffre d’affaires des opérateurs de centres d’appels marocains.

Cette croissance de l’offshore ne se fait pas au détriment de l’emploi en France. Les règles du jeu semblent être désormais bien établies : « il s’agit de segmenter la chaîne de valeur via une stratégie de co-localisation compétitive, c’est à dire produire chaque segment dans le lieu le plus adapté : les flux les plus sensibles en onshore en France, les flux les plus normés en nearshore au Maroc et les flux les plus basiques en offshore low cost en Afrique subsaharienne. »

Il existe pourtant une ombre au tableau : « Les clients sont là, mais le nombre de ressources ne suit pas. » « Nous sommes confrontés à un bassin d’emplois qui ne permet plus de faire face à nos besoins de montée en charge. »  Cette pression sur les ressources qualifiées conduit même à des comportements déraisonnables dans le secteur : « aujourd’hui la problématique des RH est telle que certains opérateurs ont recours au débauchage massif chez les concurrents pour pouvoir répondre aux commandes qui leur sont adressées. »

Les solutions existent et passent par le développement de la formation et la mise à niveau en langues étrangères. La croissance du marché des entreprises nationales peut également être une option. Elles ne représentent aujourd’hui que 10 % du chiffre d’affaires du secteur. Enfin, dernier atout pour Youssef Chraïbi : « le marché hispanophone mérite d’être mieux adressé en mettant notamment en avant notre positionnement nearshore haut de gamme. »

 

Des Big Data aux Small Data en passant par les Smart Data

Big Data, Small Data, Smart Data… Que de data ! Les données se conjuguent à tous les temps et font assaut d’adjectifs.

C’est le sujet de l’année 2015. On va manger du big data pendant 12 mois (et plus si affinité). On vous propose de réviser vos déclinaisons pour briller devant votre directeur informatique.

D’abord c’est quoi les big data ?

Rassurez-vous, vous n’êtes pas le/la seul(e) à vous poser cette question (moi-même…). Il y a des termes que l’on n’emploie tellement à un moment donné qu’on ne sait plus à quelle réalité ils renvoient. Si on traduit (bêtement) en français on arrive à « grosses données ». Avouez que c’est assez vilain. Le journal officiel du 22 août 2014 préconise d’utiliser en français le mot mégadonnées. C’est quand même plus impressionnant.

Le même Journal officiel donne la définition suivante des big data / mégadonnées : données structurées ou non dont le très grand volume requiert des outils d’analyse adaptés.

Belle définition car la problématique big data réside bien dans le fait que ces données soient « structurées ou non ». C’est là que le sport commence !

Les défis que nous lancent les big data sont justement notre capacité à stocker, accéder, traiter et analyser le gigantesque flux de données générées par les technologies de l’information.

D’où d’écoule la notion de small data.

Et les small data, c’est quoi ?

Là rien d’officielle pour les small data. C’est plutôt une adaptation des big data à la vie de tous les jours.

L’idée est de dire qu’aujourd’hui la majorité des entreprises :

  1. n’ont pas la capacité de collecter les données en masse,
  2. si elles en ont la capacité, elles ne savent pas les exploiter,
  3. qu’en revanche elles disposent de nombreuses « petites données » facilement exploitables qui leur permettent déjà d’en savoir beaucoup sur leurs clients.

Au lieu de chercher à exploiter une masse de données hors de leur portée, la plupart des entreprises feraient mieux d’exploiter plus largement ces petites données, à leur mesure, et qu’elles génèrent tous les jours.

Prenons un exemple trivial : êtes vous certain de connaître avec précision les heures auxquelles votre centre de contacts est le plus sollicité ? Ces données sont-elles identiques qu’elle que soit la période de l’année ou les jours de la semaine ?

Et si vous le savez, que faites-vous de ces informations ? Et vous sont-elles toutes utiles ? On vient par exemple de vous proposer un tableau dans lequel on croise l’absentéisme avec le plat du jour de la brasserie d’à côté…

Vous me voyez venir : place aux smart data !

Les smart data, donc !

Les smart data seraient de la small data intelligente. Parce que mis bout à bout plein de petites data ça commence à faire de la grosse data. Et tout n’est pas pertinent.

Collecter et analyser des données n’a de sens que si cette action donne une information pour décider. La beauté du beau geste mathématique ou statistique n’a que peu d’intérêt dans l’entreprise.

L’idéal est de limiter le volume de données collectées et analysées au niveau qui permet d’obtenir une réponse aux questions que l’on se pose pose. Reprenons notre exemple du centre d’appels : je n’ai peut-être pas besoin de connaître la distribution des appels par minute ; ou connaître le sexe ou distribution géographique des appelants…

L’objectif des chiffres est de nous rendre plus intelligent et mieux armé pour agir. Pas d’en jeter plein la vue. Arrêtez-donc de regarder des chiffres qui ne vous servent à rien. Vous avez mieux à faire, non ?

 

Et si vos clients pouvaient prédire l’avenir ?

Que faut-il demander à vos clients quand vous les interrogez pour une enquête ou une étude sur vos produits ou services ? Quelles types de questions faut-il leur poser ? Est-il vraiment pertinent de leur demander ce qu’ils préfèrent ?

Demandez à vos clients leurs prévisions plutôt que leurs préférences ! C’est la préconisation d’un article de la Harvard Business Revue écrit par Julie Wittes Schlack.

Chacun l’a déjà expérimenté. Qu’il s’agisse de lancer un nouveau produit, tester une nouvelle idée, quand on demande à un panel de clients de noter des choses sur une échelle de 1 à 5, notamment leurs préférences, les résultats sont souvent décevants. On obtient rarement des scores tranchés, mais plutôt des chiffres qui tournent généralement un peu au-dessus de la moyenne et qui n’apportent pas véritablement d’informations. Par ailleurs les réponses claires en termes de préférences, dans un sens ou dans l’autre, ne se confirment que rarement dans la réalité. 

Cette même réalité se dérobe sous nos pieds quand on demande aux clients leurs intentions d’achats. Elles sont souvent surestimées. Le client est un doux rêveur.

Que faut-il demander alors ?

Vous obtiendrez des réponses plus justes et de plus grandes valeur si au lieu de demander, « qu’allez-vous faire », vous posez la question, « Que va-t-il arriver ? ».

L’article de la Harvard Business Revue s’appuie sur la théorie des jeux telle qu’elle est à l’oeuvre non pas forcément dans les casinos, mais plutôt sur les marchés financiers lorsqu’il s’agit de prévoir l’évolution de valeurs ou indices.

« Est-ce que le produit A se vendra plus que le produit B ? », « Est-ce que ce produit plaira à un enfant de 4 à 6 ans ? », peuvent-être des questions à valeur prévisionnelle. Le client est alors considéré comme un joueur à qui on demande de faire un pari sur l’avenir. Le client comme le joueur aura tendance à parier  sur les questions dont il a une connaissance forte.

« Si vous permettez au client de jouer(miser son argent) sur ce qu’il croit, vous aurez une image plus juste de ce qui peut avoir de la valeur sur le marché réel. »

Cette méthode, nous dit l’article, est aujourd’hui employée par des grands groupes comme Hewlett-Packard, Intel, Microsoft… notamment auprès de leurs salariés pour prévoir des volumes de ventes ou autres prévisions internes. Les résultats obtenus sont souvent plus précis que ceux obtenus par d’autres moyens.

Enfin l’autre avantage de ce type de méthodes est qu’en interrogeant le client sur son expertise on renforce également son engagement pour la marque ou l’entreprise.

Le futur appartient à vos clients.

 

Ne déshumanisons pas l’expérience client

Par Lea Durbin

Savez-vous qu’il y a une croyance répandue selon laquelle le fait de suivre un certain nombre d’étapes « conformes » permet à n’importe qui, pour peu qu’il soit entraîné et équipé d’outils de décisions adéquates, de délivrer une expérience client exceptionnelle ?

En réalité il n’existe pas de solutions pour créer des relations clients authentiques au travers de taches routinières. Les relations humaines, comme celles qui font interagir des agents d’un centre de contacts avec leurs clients, n’obéissent pas à des règles pré-établies.

Aujourd’hui les centres de contacts sont construits autour de systèmes de management de la relation client, à la pointe de la technologie, et intègrent des scripts avec des réponses qui vont guider l’agent pour chacune des interactions clients. Même si l’agent répond en utilisant le script approprié et même s’il apporte une solution, si le ressenti du client n’est pas reconnu d’une manière authentique et sincère, la relation devient machinale et le client se sent exclu. Ceci peut avoir un impact négatif sur l’expérience client globale dans la mesure où l’interaction humaine est étouffée. Pour un client, les émotions ressenties sont une réalité et c’est de ça qu’il se souviendra.

Si vous pensez que c’est en contrôlant fortement le processus de service que vous allez répondre au mieux aux attentes du client, vous faites certainement fausse route. On peut avoir une autre démarche qui est de permettre aux agents d’accéder, non seulement à l’information nécessaire, mais aussi de les autoriser à utiliser l’approche qui leur convient le mieux. Laissez-leur une chance d’offrir un service plus personnalisé qui, en définitive, améliorera l’expérience client.

Prenons un scénario dans lequel chacun peut se reconnaître.

Un appel arrive au centre de contact et est traité par le conseiller N°1. Ce dernier répond à toutes les questions sobrement et sans manifester une émotion particulière. Le client ne gardera de l’échange aucun souvenir extraordinaire. Si le même appel se présente et qu’il est traité par le conseiller N°4 qui répond avec enthousiasme et sincérité, tandis qu’il apporte bien entendu une solution, le client conservera un souvenir positif de l’échange ; et ce non pas parce que le contrat a été respecté mais parce que la relation humaine a été authentique.

Chaque interaction entre un employé et un client est une opportunité pour construire et renforcer la relation affective avec l’entreprise ou au contraire la diminuer.

Des employés impliqués sont plus à même de veiller à la satisfaction client, sont plus motivés pour apprendre à mettre en place de nouvelles techniques et approches, et peuvent évaluer plus sûrement jusqu’où il est possible de s’éloigner des procédures internes en cas de situation exceptionnelle.

Mon opinion ? Vous entrez véritablement en relation avec vos clients quand vous mettez à leur disposition des agents armés d’informations pertinentes, qui font l’effort de comprendre leurs clients et dont vous reconnaissez la compétence, et qui vont aussi essayer d’adapter leur discours aux préférences du client. Alors oui, vous commencez maintenant à offrir le type d’expérience qui assure la fidélité.

Tandis que la technologie domine la plupart des processus dans l’entreprise, comprendre et encourager les relations humaines avec ses clients est crucial pour atteindre ses objectifs en matières de satisfaction client, et plus largement, permettre de remplir les objectifs de l’entreprise.

Lea Durbin

leadurbinLea Durbin est spécialiste de la qualité de l’expérience client chez Interactive Intelligence.
Elle est par ailleurs un membre actif des principales associations américaines des professionnels de la relation client : Customer Experience Professionals Association (CXPA), Customer Reference Professionals Organization (CRP), International Customer Management Institute (ICMI). Elle a également un engagement humanitaire fort avec la fondation Interactive Intelligence auprès de la Gleaners Food Bank of Indiana.

Le surligneur du 6 janvier. Revue de web de la relation client

On a surligné sur le web ce 6 janvier 2015 :

Des services clients bavards. Des services clients robotisés. Le smartphone que n’a pas la grosse tête.

Réseaux sociaux

Les patrons (anglais) n’aiment pas les réseaux sociaux ? Seuls 7 Pdg des entreprises du FTSE 100 (le CAC 40 anglais) sont sur Twitter. Ce qui déclenche cette remarque de Richard Branson (Virgin) : « Twitter n’est pas un univers parallèle pour des célébrités égocentriques et des services client bavards. C’est une forum dynamique depuis lequel un patron peut diriger depuis la ligne de front. » (Information Age)

 Service clients

Les robots seraient l’avenir des services clients. C’est en tout cas ce que pensent des scientifiques chinois. Des expériences sont même menées dans des restaurants où les serveurs humains sont remplacés par des robots. Ils ne vous accueillent pas d’un bonjour chaleureux mais vous délivre votre commande sans traîner. Comme dit le patron chinois du restaurant : « Les robots sont 100 % obéissant et n’ont besoin d’être rechargés qu’une fois par jour. Ils sont plus efficace que les serveurs ». La sagesse chinoise… (Customer Think)

Mobile

Un (presque) smartphone à moins de 30 euros ? C’est que va nous proposer Nokia d’ici quelques mois. C’est un peu une reprise de la stratégie gagnante de Renault avec la gamme Dacia. So 2015 ! Ça va marcher du tonnerre.  (Microsoft)

Cdiscount ouvre un site au Cameroun

Après la Côte d’Ivoire et le Sénégal, Cdiscount ouvre un nouveau site en Afrique.

Le Cameroun est la nouvelle destination africaine du pôle e-commerce du groupe Casino. Depuis décembre 2014, les internautes camerounais peuvent accéder aux 50 000 références proposées par le site dans le pays.

Cdiscount Cameroun propose 4 modes de paiement : mobile, carte bancaire ou espèce en livraison à domicile ou point retrait.

Cdiscount est également présent en Amérique du Sud (Equateur, Brésil) et en Asie (Vietnam, Thaïlande).