4 mythes sur le big data selon Gartner

« T’en es où toi en ce qui concerne les big data ? ». On en a tellement parlé en 2014 que le sujet est presque devenu anxiogène pour les entreprises et les directions informatiques. Heureusement il y a cette étude Gartner sur les mythes qui entourent le big data. On a sélectionné 4 mythes qui vont vous permettre de vous détendre… ou de vous inquiéter un peu plus.

Pour rappel, et pour ceux qui auraient raté l’année 2014, les big data sont la capacité de stocker, d’accéder, traiter et analyser le gigantesque flux de données générées par les technologies de l’information. 

4 mythes sur les big data :

1/ Tout le monde est en avance sur nous concernant l’adoption des big data

Rassurez-vous, seules 13 % des entreprises ont développé des solutions d’exploitation des big data.

2/ On a une telle masse de données qu’il n’est pas utile de se focaliser sur la qualité de certaines données

Les mauvaises données seront perdues dans la masse. Sauf si elle deviennent la masse. La question de la qualité des données doit rester au centre de la préoccupation des entreprises. D’autant plus qu’une grande majorité de ces données proviennent de plus en plus de sources extérieures à l’entreprise.

3/ Avec les technologies big data on n’a plus besoin de s’embêter avec l’intégration des données

Bien sûr ! Si le but est d’additionner des tomates et des carottes, faites donc. Les données, elles, continuent à provenir d’environnements spécifiques et contextualisés. Les technologies ne supprimeront pas de si tôt le travail d’agrégation des données.

4/ Les technologies big data sont arrivées à maturité et vous pouvez les adopter sans risque

Le taux adoption est encore trop faible pour parler de maturité de l’écosystème big data. D’un autre côté les intervenants sur  marché (juteux) sont nombreux et ne disposent pas tous du même niveau de compétence.

 

 

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Faites une offre ! : la nouvelle option offerte par Amazon

Faites une offre ! Amazon va ajouter une nouvelle fonctionnalité sur son site qui permettra au client de proposer un prix plus bas que celui affiché par le vendeur. L’option ne s’adresse qu’à certains produits vendus par des tiers (place de marché).

Amazon précise qu’il ne s’agit pas d’enchères puisque, d’une part, l’offre n’est pas faite publiquement et, d’autre part, le client ne paiera jamais au-dessus du prix affiché initialement.

Le vendeur dispose de 72 heures pour accepter, rejeter ou faire une contre-proposition à l’acheteur.

La place de marché Amazon compte aujourd’hui pour 40 % des ventes du géant américain du e-commerce.

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Seules 12 % des entreprises françaises ont adopté le Cloud Computing

Le cloud computing peine à convaincre. En France plus qu’ailleurs si on observe les résultats que l’office statistique de l’union européenne, Eurostat, vient de publier.

À peine 12 % des entreprises françaises utilisent des services de cloud computing. C’est bien en deçà de la moyenne européenne à 19 % de taux d’adoption, mais surtout sans comparaison avec les 40 % d’utilisateurs du cloud en Italie ou 38 % au Danemark. En Finlande plus d’une entreprise sur deux héberge une partie de ses ressources informatiques sur internet.

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Lorsque les entreprises françaises ont recours au cloud c’est principalement pour l’hébergement de services de courrier électronique (62 %) ou de stockage de fichier (61 %).

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Les freins au développement du cloud

Du côté des entreprises utilisatrices, ce sont les risques liés à la sécurité qui sont mis en avant comme freins principaux à une adoption plus large.

Les entreprises non utilisatrices font elles état d’une connaissance insuffisante du cloud. La sécurité est mentionné comme second facteur de non utilisation.

(Tableaux et sources Eurostat)

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La RATP dédie un compte Twitter à sa relation client

Lancé le 17 novembre 2014, @ClientsRATP, est le compte Twitter dédié de la RATP pour traiter les demandes d’informations ou les réclamations clients.

Le service client (80 personnes) de la RATP traite chaque année 220 000 appels téléphoniques et 100 000 courriers/emails. Depuis le 17 novembre les clients de la RATP peuvent également joindre le service client depuis Twitter. Le compte est animé par une équipe dédiée du service clientèle.

@ClientsRATP traite le suivi des verbalisations, les demandes de remboursement ou de dédommagement, les réclamations concernant la qualité de service…

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Deux semaines après son lancement le canal Twitter semble encore sous-utilisé par les clients du métro parisien : 211 tweets et moins de 1000 abonnés.

La RATP dispose par ailleurs depuis 2012 de comptes Twitter spécifiques dédiés à l’information trafic en temps réel.

Le salaire moyen d’un conseiller client en 2014 est de 1549 euros

La relation client ça paye ?

Un conseiller client gagne en 2014, en moyenne, 1549 euros brut (baromètre des salaires 2014 Randstad). C’est 104 euros de plus que le SMIC. Salaire moyen en hausse de 0,6 % par rapport à 2013. Il n’y a pas d’inflation dans le secteur.

Le salaire maximum constaté par l’étude Randstad pour le poste de conseiller client est de 2003 euros.

Le salaire moyen non cadre dans le secteur tertiaire, toujours selon Randstad, s’établissait à 1643 euros.

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(tableau Randstad)

 

Sitel lance une offre de service client « petits volumes » facturée à la minute

L’externalisation à la minute. Avec l’offre Start and Go, Sitel propose une solution d’externalisation du contact client adaptée aux petits volumes. Il s’agit d’une offre clé en main facturée à la minute utilisée.

Pour Sitel, Start and Go répond à tous les cas où les flux de contacts prévisionnels sont faibles. Start and Go est prévu pour des interactions téléphone ou emails, simples ; et un environnement technologique standardisé. Les contacts sont gérés par des équipes mutualisées. La facturation est faite au temps passé, à la minute utilisée.

“Nous avons voulu une formule clé en main qui permet un démarrage facile et rapide, avec des équipes de conseillers client mutualisées qui permettent de couvrir une large plage horaire même sur peu de contacts” dit Vincent Gigot, Directeur du site Sitel de Troyes.

Sitel s’engage sur une mise en place dans un délai, somme toute confortable pour l’opérateur, de 6 semaines en moyenne.

 

5 idées fausses à propos de votre service client

Chris Daffy, un expert américain des services clients, a passé à la moulinette des idées reçues 5 règles qui tournent en boucle dans les services client. Pour Chris Daffy ces règles qui semblent universellement admises n’ont pas lieu d’être. Et si Chris avait raison.

Le client a toujours raison

Celui qui prône cette idée n’a jamais eu à faire à un client ! Dans la vraie vie, nous dit Chris Daffy, le client a souvent tort. Le rôle du service client est aussi de répondre à la problématique d’un client qui se trompe.

Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité

Est-ce que tout vos clients sont comme vous ? Sont-ils tous sensibles aux même choses que vous ? Chaque client est unique. La règle pour Duffy devrait être celle-ci : traitez vos clients comme ils aimeraient qu’on les traite.

Faites bien dès le début et les clients n’auront pas à se plaindre

Bien sûr, nous travaillons tous dans une entreprises parfaite où personne ne fait jamais d’erreurs ; où lorsqu’on lance un nouveau service, on a l’assurance dès le départ que tout va marcher comme prévu. Revenons à la réalité nous dit encore Chris Duffy et acceptons que des erreurs puissent être faites. Faisons plutôt en sorte de mettre en place des procédures afin que la fidélité de nos clients ne soit pas impactée par ces erreurs.

Concentrez-vous sur vos faiblesses

Long et inutile pour Daffy. Concentrons nous plutôt sur nos forces et sur ce qui fonctionne bien. Meilleur moyen, pour un effort moindre, de faire passer votre service client de bon à excellent.

La formation des agents est un point crucial de réussite d’un service client

Même si la formation est importante, ce n’est pas pour Daffy la formation et le coaching en eux-mêmes qui importent. Le point important est d’entraîner les bonnes personnes. Par conséquent la priorité doit être mise sur la sélection et le recrutement de ces personnes.

(Source : mycustomer.com – en anglais)

 

Webhelp a multiplié son chiffre d’affaires par 3 en 5 ans

 

Le groupe Webhelp se place à la deuxième place du palmarès Deloite Technology Fast 50 dans la catégorie des entreprises réalisant plus de 50 millions de chiffre d’affaires.

Le Technology Fast 50 distingue chaque année les entreprises technologiques qui enregistrent la plus forte progression de chiffre d’affaires sur les 5 dernières années. Sur cette période, Webhelp a connu une croissance de 204 % de son chiffre d’affaires.

Frédéric Jousset, président et co-fondateur de Webhelp, explique cette performance par une stratégie de diversification des activités et de croissance externe (acquisition de SNT, un outsourceur Hollandais et FDI, une société spécialisée dans les paiements internationaux).

Les centres d’appels marocains s’amusent et se responsabilisent. Google réinvente l’email en passant.

La Quotidienne ContactDistance

jeudi 23 octobre 2014

Avec Inbox Google réinvente la boîte de réception et peut-être bien l’email

Et si l’email redevenait un outil qui nous facilite la vie plutôt que cet espace (parfois angoissant) où se mêle informations importantes et messages totalement inutiles. C’est un peu le challenge de Google avec cette nouvelle application Inbox. Avec Inbox, Google entend bien réinventer, au-delà de la boîte de réception, l’email lui-même.

C’est bien expliqué sur un site Google dédié, sinon on vous joint une petite vidéo en anglais.

 

Yahoo a un plan !

« Le nouveau plan de Marissa Mayer pour Yahoo ressemble énormément à son ancien plan pour Yahoo. »

(Readwrite.com)

 

Webhelp Maroc remet en scène les appels les plus amusants traités par les conseillers du centre d’appels

 

Une charte de responsabilité sociale pour les centres d’appels au Maroc

Le secteur des centres d’appels au Maroc vient d’adopter une charte de déontologie et de responsabilité sociale. Créée à l’initiative de l’ Association Marocaine de la Relation Client (AMRC), « ce document engage les membres de l’AMRC à adopter des pratiques responsables concernant le management, le mode de gouvernance, la transparence et la recherche de compétences.
 »

Abdellah Seddiki, ministre de l’emploi marocain, répond aux journalistes sur les objectifs de la charte : 

(Source : Aujourd’hui le Maroc – Son : Le 360 )

 

Les syndicats marocains appellent à une grève générale pour le 29 octobre 2014

Les syndicats marocains appellent les salariés du publics et du privé à se mobiliser le 29 octobre contre l’augmentation de l’âge de la retraite, la baisse du pouvoir d’achat et les violations des libertés syndicales.

(Agence Ecofin)

Teleperformance reconnu Best Employers par Aon Hewitt

Teleperformance vient d’obtenir le label Aon Hewitt Best Employers. Ce label distingue « les entreprises qui créent un avantage concurrentiel décisif grâce à leurs salariés ».

Aon Hewitt évalue les entreprises sur 4 indices dont la fidélité des salariés,  leur adhésion aux valeurs de l’entreprise et  la reconnaissance de l’entreprise vis à vis des salariés.

Teleperformance est reconnu Meilleur employeur pour la région Asie-Pacifique, les Etats-Unis, La Chine et le Portugal pour l’Europe.

 

Quelles sont les marques les plus actives sur les réseaux sociaux ?

Dis moi quel réseau social tu fréquentes, je te dirai quelle marque tu suis. 

On s’est amusé ici à présenter pour les 3 principaux réseaux un podium des marques réunissant les plus forts taux d’engagement. Le classement est celui de septembre 2014 établi par le site socialbakers qui mesure chaque mois l’influence des marques sur les réseaux sociaux.

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