Centres d’appels au Maroc : « les clients sont là, mais le nombre de ressources ne suit pas » (Youssef Chraïbi- Outsourcia)

Le secteur des centres d’appels au Maroc se porte bien selon Youssef Chraïbi, président de l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) et président d’Outsourcia, opérateur de centres d’appels au Maroc et en France. Le secteur emploie 65 000 personnes au Maroc et à connu une croissance annuelle de 15 % sur les 10 dernières années. En 2014 néanmoins, la croissance du secteur ne devrait pas dépasser 5 %.

Pas d’inquiétude du côté du président de l’Association Marocaine de la Relation Client. Le secteur des centres d’appels est durablement installé au Maroc. Il n’y a pas d’essoufflement « mais on est entré dans une phase de maturité et de consolidation. », explique Youssef Chraïbi dans une interview donnée au mensuel Marocain Economie/Entreprise.

Comme en France, les outsourceurs ont souffert du repositionnement des opérateurs Telecom : « nous avons assisté à un retournement brutal lié à l’arrivée de Free sur le marché du mobile en France. Avec sa stratégie low cost, ce nouvel entrant a forcé les autres opérateurs à s’aligner en termes de prix, mais aussi à diminuer la qualité de service rendu au client, notamment en supprimant le service client pour les offres low cost, impactant ainsi négativement les flux adressés aux centres d’appels, notamment au Maroc. » 

Heureusement d’autres secteurs ont pris le relais de la croissance. Il s’agit en particulier de la vente à distance et du e-commerce, mais également de secteurs plus traditionnels comme ceux de la banque et de l’assurance. Les Telecom représentent néanmoins encore 40 % du chiffre d’affaires des opérateurs de centres d’appels marocains.

Cette croissance de l’offshore ne se fait pas au détriment de l’emploi en France. Les règles du jeu semblent être désormais bien établies : « il s’agit de segmenter la chaîne de valeur via une stratégie de co-localisation compétitive, c’est à dire produire chaque segment dans le lieu le plus adapté : les flux les plus sensibles en onshore en France, les flux les plus normés en nearshore au Maroc et les flux les plus basiques en offshore low cost en Afrique subsaharienne. »

Il existe pourtant une ombre au tableau : « Les clients sont là, mais le nombre de ressources ne suit pas. » « Nous sommes confrontés à un bassin d’emplois qui ne permet plus de faire face à nos besoins de montée en charge. »  Cette pression sur les ressources qualifiées conduit même à des comportements déraisonnables dans le secteur : « aujourd’hui la problématique des RH est telle que certains opérateurs ont recours au débauchage massif chez les concurrents pour pouvoir répondre aux commandes qui leur sont adressées. »

Les solutions existent et passent par le développement de la formation et la mise à niveau en langues étrangères. La croissance du marché des entreprises nationales peut également être une option. Elles ne représentent aujourd’hui que 10 % du chiffre d’affaires du secteur. Enfin, dernier atout pour Youssef Chraïbi : « le marché hispanophone mérite d’être mieux adressé en mettant notamment en avant notre positionnement nearshore haut de gamme. »

 

Recevez gratuitement Numériq'1 : La newsletter qui vous raconte tous les jours en 1 minute l’actualité de l’économie numérique, de la relation client, du marketing et du e-commerce :  JE M'ABONNE !

Des Big Data aux Small Data en passant par les Smart Data

Big Data, Small Data, Smart Data… Que de data ! Les données se conjuguent à tous les temps et font assaut d’adjectifs.

C’est le sujet de l’année 2015. On va manger du big data pendant 12 mois (et plus si affinité). On vous propose de réviser vos déclinaisons pour briller devant votre directeur informatique.

D’abord c’est quoi les big data ?

Rassurez-vous, vous n’êtes pas le/la seul(e) à vous poser cette question (moi-même…). Il y a des termes que l’on n’emploie tellement à un moment donné qu’on ne sait plus à quelle réalité ils renvoient. Si on traduit (bêtement) en français on arrive à « grosses données ». Avouez que c’est assez vilain. Le journal officiel du 22 août 2014 préconise d’utiliser en français le mot mégadonnées. C’est quand même plus impressionnant.

Le même Journal officiel donne la définition suivante des big data / mégadonnées : données structurées ou non dont le très grand volume requiert des outils d’analyse adaptés.

Belle définition car la problématique big data réside bien dans le fait que ces données soient « structurées ou non ». C’est là que le sport commence !

Les défis que nous lancent les big data sont justement notre capacité à stocker, accéder, traiter et analyser le gigantesque flux de données générées par les technologies de l’information.

D’où d’écoule la notion de small data.

Et les small data, c’est quoi ?

Là rien d’officielle pour les small data. C’est plutôt une adaptation des big data à la vie de tous les jours.

L’idée est de dire qu’aujourd’hui la majorité des entreprises :

  1. n’ont pas la capacité de collecter les données en masse,
  2. si elles en ont la capacité, elles ne savent pas les exploiter,
  3. qu’en revanche elles disposent de nombreuses « petites données » facilement exploitables qui leur permettent déjà d’en savoir beaucoup sur leurs clients.

Au lieu de chercher à exploiter une masse de données hors de leur portée, la plupart des entreprises feraient mieux d’exploiter plus largement ces petites données, à leur mesure, et qu’elles génèrent tous les jours.

Prenons un exemple trivial : êtes vous certain de connaître avec précision les heures auxquelles votre centre de contacts est le plus sollicité ? Ces données sont-elles identiques qu’elle que soit la période de l’année ou les jours de la semaine ?

Et si vous le savez, que faites-vous de ces informations ? Et vous sont-elles toutes utiles ? On vient par exemple de vous proposer un tableau dans lequel on croise l’absentéisme avec le plat du jour de la brasserie d’à côté…

Vous me voyez venir : place aux smart data !

Les smart data, donc !

Les smart data seraient de la small data intelligente. Parce que mis bout à bout plein de petites data ça commence à faire de la grosse data. Et tout n’est pas pertinent.

Collecter et analyser des données n’a de sens que si cette action donne une information pour décider. La beauté du beau geste mathématique ou statistique n’a que peu d’intérêt dans l’entreprise.

L’idéal est de limiter le volume de données collectées et analysées au niveau qui permet d’obtenir une réponse aux questions que l’on se pose pose. Reprenons notre exemple du centre d’appels : je n’ai peut-être pas besoin de connaître la distribution des appels par minute ; ou connaître le sexe ou distribution géographique des appelants…

L’objectif des chiffres est de nous rendre plus intelligent et mieux armé pour agir. Pas d’en jeter plein la vue. Arrêtez-donc de regarder des chiffres qui ne vous servent à rien. Vous avez mieux à faire, non ?

 

Recevez gratuitement Numériq'1 : La newsletter qui vous raconte tous les jours en 1 minute l’actualité de l’économie numérique, de la relation client, du marketing et du e-commerce :  JE M'ABONNE !

Et si vos clients pouvaient prédire l’avenir ?

Que faut-il demander à vos clients quand vous les interrogez pour une enquête ou une étude sur vos produits ou services ? Quelles types de questions faut-il leur poser ? Est-il vraiment pertinent de leur demander ce qu’ils préfèrent ?

Demandez à vos clients leurs prévisions plutôt que leurs préférences ! C’est la préconisation d’un article de la Harvard Business Revue écrit par Julie Wittes Schlack.

Chacun l’a déjà expérimenté. Qu’il s’agisse de lancer un nouveau produit, tester une nouvelle idée, quand on demande à un panel de clients de noter des choses sur une échelle de 1 à 5, notamment leurs préférences, les résultats sont souvent décevants. On obtient rarement des scores tranchés, mais plutôt des chiffres qui tournent généralement un peu au-dessus de la moyenne et qui n’apportent pas véritablement d’informations. Par ailleurs les réponses claires en termes de préférences, dans un sens ou dans l’autre, ne se confirment que rarement dans la réalité. 

Cette même réalité se dérobe sous nos pieds quand on demande aux clients leurs intentions d’achats. Elles sont souvent surestimées. Le client est un doux rêveur.

Que faut-il demander alors ?

Vous obtiendrez des réponses plus justes et de plus grandes valeur si au lieu de demander, « qu’allez-vous faire », vous posez la question, « Que va-t-il arriver ? ».

L’article de la Harvard Business Revue s’appuie sur la théorie des jeux telle qu’elle est à l’oeuvre non pas forcément dans les casinos, mais plutôt sur les marchés financiers lorsqu’il s’agit de prévoir l’évolution de valeurs ou indices.

« Est-ce que le produit A se vendra plus que le produit B ? », « Est-ce que ce produit plaira à un enfant de 4 à 6 ans ? », peuvent-être des questions à valeur prévisionnelle. Le client est alors considéré comme un joueur à qui on demande de faire un pari sur l’avenir. Le client comme le joueur aura tendance à parier  sur les questions dont il a une connaissance forte.

« Si vous permettez au client de jouer(miser son argent) sur ce qu’il croit, vous aurez une image plus juste de ce qui peut avoir de la valeur sur le marché réel. »

Cette méthode, nous dit l’article, est aujourd’hui employée par des grands groupes comme Hewlett-Packard, Intel, Microsoft… notamment auprès de leurs salariés pour prévoir des volumes de ventes ou autres prévisions internes. Les résultats obtenus sont souvent plus précis que ceux obtenus par d’autres moyens.

Enfin l’autre avantage de ce type de méthodes est qu’en interrogeant le client sur son expertise on renforce également son engagement pour la marque ou l’entreprise.

Le futur appartient à vos clients.

 

Ne déshumanisons pas l’expérience client

Par Lea Durbin

Savez-vous qu’il y a une croyance répandue selon laquelle le fait de suivre un certain nombre d’étapes « conformes » permet à n’importe qui, pour peu qu’il soit entraîné et équipé d’outils de décisions adéquates, de délivrer une expérience client exceptionnelle ?

En réalité il n’existe pas de solutions pour créer des relations clients authentiques au travers de taches routinières. Les relations humaines, comme celles qui font interagir des agents d’un centre de contacts avec leurs clients, n’obéissent pas à des règles pré-établies.

Aujourd’hui les centres de contacts sont construits autour de systèmes de management de la relation client, à la pointe de la technologie, et intègrent des scripts avec des réponses qui vont guider l’agent pour chacune des interactions clients. Même si l’agent répond en utilisant le script approprié et même s’il apporte une solution, si le ressenti du client n’est pas reconnu d’une manière authentique et sincère, la relation devient machinale et le client se sent exclu. Ceci peut avoir un impact négatif sur l’expérience client globale dans la mesure où l’interaction humaine est étouffée. Pour un client, les émotions ressenties sont une réalité et c’est de ça qu’il se souviendra.

Si vous pensez que c’est en contrôlant fortement le processus de service que vous allez répondre au mieux aux attentes du client, vous faites certainement fausse route. On peut avoir une autre démarche qui est de permettre aux agents d’accéder, non seulement à l’information nécessaire, mais aussi de les autoriser à utiliser l’approche qui leur convient le mieux. Laissez-leur une chance d’offrir un service plus personnalisé qui, en définitive, améliorera l’expérience client.

Prenons un scénario dans lequel chacun peut se reconnaître.

Un appel arrive au centre de contact et est traité par le conseiller N°1. Ce dernier répond à toutes les questions sobrement et sans manifester une émotion particulière. Le client ne gardera de l’échange aucun souvenir extraordinaire. Si le même appel se présente et qu’il est traité par le conseiller N°4 qui répond avec enthousiasme et sincérité, tandis qu’il apporte bien entendu une solution, le client conservera un souvenir positif de l’échange ; et ce non pas parce que le contrat a été respecté mais parce que la relation humaine a été authentique.

Chaque interaction entre un employé et un client est une opportunité pour construire et renforcer la relation affective avec l’entreprise ou au contraire la diminuer.

Des employés impliqués sont plus à même de veiller à la satisfaction client, sont plus motivés pour apprendre à mettre en place de nouvelles techniques et approches, et peuvent évaluer plus sûrement jusqu’où il est possible de s’éloigner des procédures internes en cas de situation exceptionnelle.

Mon opinion ? Vous entrez véritablement en relation avec vos clients quand vous mettez à leur disposition des agents armés d’informations pertinentes, qui font l’effort de comprendre leurs clients et dont vous reconnaissez la compétence, et qui vont aussi essayer d’adapter leur discours aux préférences du client. Alors oui, vous commencez maintenant à offrir le type d’expérience qui assure la fidélité.

Tandis que la technologie domine la plupart des processus dans l’entreprise, comprendre et encourager les relations humaines avec ses clients est crucial pour atteindre ses objectifs en matières de satisfaction client, et plus largement, permettre de remplir les objectifs de l’entreprise.

Lea Durbin

leadurbinLea Durbin est spécialiste de la qualité de l’expérience client chez Interactive Intelligence.
Elle est par ailleurs un membre actif des principales associations américaines des professionnels de la relation client : Customer Experience Professionals Association (CXPA), Customer Reference Professionals Organization (CRP), International Customer Management Institute (ICMI). Elle a également un engagement humanitaire fort avec la fondation Interactive Intelligence auprès de la Gleaners Food Bank of Indiana.

Le surligneur du 6 janvier. Revue de web de la relation client

On a surligné sur le web ce 6 janvier 2015 :

Des services clients bavards. Des services clients robotisés. Le smartphone que n’a pas la grosse tête.

Réseaux sociaux

Les patrons (anglais) n’aiment pas les réseaux sociaux ? Seuls 7 Pdg des entreprises du FTSE 100 (le CAC 40 anglais) sont sur Twitter. Ce qui déclenche cette remarque de Richard Branson (Virgin) : « Twitter n’est pas un univers parallèle pour des célébrités égocentriques et des services client bavards. C’est une forum dynamique depuis lequel un patron peut diriger depuis la ligne de front. » (Information Age)

 Service clients

Les robots seraient l’avenir des services clients. C’est en tout cas ce que pensent des scientifiques chinois. Des expériences sont même menées dans des restaurants où les serveurs humains sont remplacés par des robots. Ils ne vous accueillent pas d’un bonjour chaleureux mais vous délivre votre commande sans traîner. Comme dit le patron chinois du restaurant : « Les robots sont 100 % obéissant et n’ont besoin d’être rechargés qu’une fois par jour. Ils sont plus efficace que les serveurs ». La sagesse chinoise… (Customer Think)

Mobile

Un (presque) smartphone à moins de 30 euros ? C’est que va nous proposer Nokia d’ici quelques mois. C’est un peu une reprise de la stratégie gagnante de Renault avec la gamme Dacia. So 2015 ! Ça va marcher du tonnerre.  (Microsoft)

Cdiscount ouvre un site au Cameroun

Après la Côte d’Ivoire et le Sénégal, Cdiscount ouvre un nouveau site en Afrique.

Le Cameroun est la nouvelle destination africaine du pôle e-commerce du groupe Casino. Depuis décembre 2014, les internautes camerounais peuvent accéder aux 50 000 références proposées par le site dans le pays.

Cdiscount Cameroun propose 4 modes de paiement : mobile, carte bancaire ou espèce en livraison à domicile ou point retrait.

Cdiscount est également présent en Amérique du Sud (Equateur, Brésil) et en Asie (Vietnam, Thaïlande).

Enregistrement des conversations téléphoniques sur le lieu de travail : la CNIL rappelle BlueLink à l’ordre

Une entreprise peut-elle enregistrer, de façon permanente, les conversations téléphoniques de ses salariés ? La question peut paraître incongrue dans le secteur de la relation client et des centres d’appels tant la pratique de l’enregistrement permanent des conversations téléphoniques est courante. Pourtant, interpellé par les salariés de BlueLink (la filiale Air France KLM chargée de la gestion de la relation client du groupe), la CNIL vient rappeler l’interdiction des enregistrements permanents des conversations téléphoniques.

En 2011, BlueLink informe le comité d’entreprise qu’elle enregistrera 100 % des conversations téléphoniques des salariés. Comme dans d’autres centres d’appels, le procédé est mis en place à des fin de contrôle qualité et de sécurisation des interactions avec les clients. Les syndicats de salariés (SUD notamment) s’oppose à la mesure et s’adressent à la CNIL sur le sujet.

L’organisme chargé de la protection des données individuelles rappelle dans une réponse du 19 décembre 2014 au syndicat les principes posés en matière d’enregistrement de conversation et demande à BlueLink de s’y conformer :

« La CNIL a réaffirmé sa position, à savoir que l’écoute et/ou l’enregistrement permanent des conversations téléphoniques sur le lieu de travail, y compris à des fins probatoires, est disproportionné et ne peut être mis en oeuvre en l’absence de texte législatif ou réglementaire le prévoyant. En conséquence, je vous informe que le service des plaintes prendra à nouveau contact avec la société BlueLink afin de lui faire part des conclusions des travaux de réflexion et de l’inviter à prendre les mesures correctives nécessaires, dans les meilleurs délais. »

Sur son site, la CNIL propose une fiche pratique qui définit le cadre dans lequel une entreprise peut procéder à l’enregistrement téléphonique des conversations de ses salariés.

Il est noté, entre autres, que « l’enregistrement des conversations téléphoniques ne peut être réalisé qu’en cas de nécessité reconnue et doit être proportionné aux objectifs poursuivis » et que notamment « un enregistrement pour des besoins de formation ne pourra être réalisé que sur une brève période et en aucun cas de manière permanente ».

La CNIL ajoute que « dans le cadre d’enregistrements ou d’écoutes à des fins de formation ou d’évaluation, les salariés doivent être informés des périodes pendant lesquelles leurs conversations sont susceptibles d’être enregistrées ou écoutées ».

Il serait hypocrite de croire que BlueLink est le seul gestionnaire de centre de contacts à enregistrer, de façon permanente, les conversations téléphoniques des salariés (et des clients).

L’enregistrement des conversations téléphoniques est aujourd’hui un puissant outil d’analyses des interactions clients. Les pratiques se sont assez largement développées avec l’évolution des technologies et des capacités de stockage.

Il importe néanmoins de définir le cadre et les règles dans lesquelles ces pratiques doivent s’inscrire.

Quelles sont les technologies les plus importantes sur votre lieu de travail ?

L’institut d’étude Pew Research a demandé à un panel de salariés américains quelles étaient les technologies qui aujourd’hui étaient les plus importantes pour faire leur travail.

L’email reste indétrônable avec 61 % de mentions « très important pour mon travail ».

L'email en entreprise

Internet arrive en deuxième position avec 54 % de mentions « très important ». Il est néanmoins difficile de saisir ce qu’englobe le terme internet. D’autant plus que dans le même temps, les réseaux sociaux (Twitter, Facebook et Linkedin), qui sont des solutions internet, ne sont citées que par 4 % des salariés interrogés.

Plus surprenant, le mobile n’est perçu comme très important que par un quart des salariés interrogés.

Si l’enquête ne concerne que des travailleurs américains, on peut parier que les résultats auraient été assez similaires sur un panel de salariés français notamment quant à l’utilisation de l’email en entreprise.

 

 

Centre d’appels : comment un bon niveau de service peut être associé à une mauvaise expérience client

Il en va des indicateurs des centres d’appels comme de tous les chiffres. D’une part on peut leur faire dire ce que l’on veut ; d’autre part ils ne sont pas nécessairement une représentation fidèle de la réalité. Ne vous laissez pas leurrer par vos indicateurs.

Travaux pratique : voyons ainsi comment un bon niveau de service peut être associé à une mauvaise expérience client.

On va d’abord définir le niveau de service comme le pourcentage d’appels décrochés sur les appels présentés avant un temps donné. Par exemple, 80 % d’appels décrochés en moins de 30 secondes.

Nous allons retenir ce même objectif de 80 % d’appels décrochés dans notre exemple. Cet objectif est également une promesse faite au client (à l’appelant) qui consiste à lui assurer que l’entreprise s’engage dans 80 % des cas à répondre à ses appels en moins de 30 secondes.

En d’autres termes, si on se met à la place du client, il peut s’attendre à ce que, s’il appelle 10 fois son service client, au moins 8 appels seront décrochés avant 30 secondes.

Ainsi si notre entreprise réussit à tenir le taux de 80 % d’appels décrochés en moyenne, l’expérience client sera conforme à la promesse qui lui a été faite.

Ce qui fonctionne en moyenne sur le long terme n’est pas toujours ce qui est vécu par le client au jour le jour.

Prenons un jour donnée dans la vie du centre de contacts mais qui pourrait être la journée type du centre d’appels tout au long de l’année (ça reste un exemple).

Niveau de service

Imaginons un démarrage plutôt difficile à l’ouverture du centre d’appels : absences imprévues des équipes, retards… Le centre de contacts est sous-dimensionné temporairement entre 8h et 9h. Puis les retardataires arrivent ou des solutions de remplacement ont été trouvées pour combler les absences. Après 10h et jusqu’à midi, le centre d’appels connait des pics d’appels plus ou moins forts selon les journées mais qui habituellement mettent en difficulté les indicateurs de service. Même situation entre 16h et 18h. Après 18h le flux se calme très fortement. Les équipes sont réduites mais demeurent dans l’exemple sur-dimensionnées.

Au total sur cette journée le centre d’appels a reçu 1435 appels et en a décroché 1152 (on s’épargne les abandons en moins de 5 secondes…), soit un niveau de service de 80,2 %. Objectif atteint !

Pas si vite ! Remettons-nous un instant à la place du client. Pour lui dans près de 40 % des cas dans cette journée la promesse n’est pas respectée. En gros, le centre de contacts rempli ses engagement pour les clients qui appellent après 18h ou entre 12h et 16h.  Les clients qui appellent aux heures de pointes n’auront pas la même expérience.

L’objectif  de performance du centre d’appels devrait être en mesure d’offrir une expérience identique à chaque client qu’il appelle en début de journée ou en fin de journée, un lundi ou un vendredi, en janvier ou en août. Bien sûr ça peut dans de nombreux cas rester un vœux pieux et un objectif illusoire.

Les indicateurs sont des outils de pilotage utiles, mais ils sont d’abord des constructions arithmétiques. Ainsi il est important dans tous les cas de ne pas se fixer sur un seul indicateur et surtout ne pas confondre les indicateurs avec la réalité.

Questions subsidiaire : un mauvais résultat d’un indicateur de performance peut-il être associé à une bonne expérience client ?

Hum, Hum…

 

 

Le surligneur du 5 janvier. Revue de web de la relation client

On a surligné sur le web ce 5 janvier 2015 :

Teletech International et le PSG. L’omni-canal. L’homme Twitter. Et une belle carte de voeux.

Centres d’appels

Une interview forte d’Emmanuel Mignot, le Pdg de Teletech International, qui dresse un portrait féroce mais juste du mode de management des centres d’appels en 2015  :

« Aujourd’hui le système c’est quoi ? N’ayant pas les moyens d’être sélectif puisque ce que je propose n’est pas attractif, je recrute n’importe qui ; je n’ai pas les moyens de le former, donc je le forme rapidement en 2 jours ; je le mets en poste et il faut qu’il ait des résultats ; puisqu’il n’est pas compétent, je lui dit ce qu’il a à faire ; je norme donc la prestation et je la contrains avec des superviseurs, des contremaîtres du 21ème siècle qui mettent la pression, qui encadrent, « engueulent », poussent, tirent etc ; au final, j’ai des collaborateurs pas motivés, j’ai de l’absentéisme, du turn-over et de la prestation qui n’est jamais de bon niveau puisque n’ayant pas le bon niveau de compétence. Voilà la situation d’aujourd’hui ! »

Heureusement, on l’aura deviné, ça ne se passe pas comme ça chez Teletech International, et Emmanuel Mignot nous explique pourquoi : la management par la confiance. Moins de hiérarchie, plus de collaboration. (Interview à IDRH pour « Regards croisés »).

E-commerce

En même temps qu’il réinvente le commerce, le e-commerce réinvente également la boutique. La barrière entre magasin physique et boutique virtuelle s’estompe jusqu’à disparaître. C’est le showrooming (catalogue interactif), les cabines d’essayages virtuelles et sur le lieu de vente les incontournables i-beacons. En un mot (disons 2), le e-commerce est désormais omni-canal. (Webmarketing & co’m)

Réseaux sociaux

Un portrait-type de l’utilisateur Twitter en France. Un homme de moins de 35 ans qui habite en région parisienne. Infographie un peu datée proposée par Coconoteck citée par le blog de l’agence 1MIN30).

Marketing digital

Une interview du directeur marketing du Paris Saint-Germain, Michel Mimran. On apprend que le PSG est dans le top ten mondial des clubs de foot… en nombre de fans sur Facebook (plus de 15 millions). Aussi que le club a entamé sa transformation digitale pour devenir « une véritable marque d’entertainment digital ». (Sports Marketing).

Image

Orange nous propose  une petite collection de carte de vœux telles qu’elles se conçoivent à l’ère du numérique et nous exhorte à être audacieux. A vous de jouer ! (Live Orange Blog)

happy

Carte de vœux de l’actrice américaine Elle DeGeneres postée sur Twitter