84 % des clients désinstallent les applications mobiles des marques après une seule utilisation (étude Ampersand Mobile)

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Quel est le délai de réponse acceptable par un client suite à une demande en ligne ?

48h : le délai de réponse acceptable par un client suite à une demande en ligne (email, formulaire de contact, Twitter…). Et contrairement aux idées reçues ce sont les hommes qui sont les plus impatients : 34 % souhaitent une réponse avant 48 h (contre 24 % pour les femmes).

(Les attentes des acheteurs en ligne 2015 – institut CSA pour Voyages-Sncf.com. Le rapport complet sur etourisme.info)

La vidéo, nouveau canal de la relation client de Free

Ça s’appelle Face to Free et ça permet au client Free d’entrer en contact vidéo avec un conseiller du service client. La fonction qui n’était accessible en février que depuis un smartphone est désormais disponible depuis un ordinateur de bureau. Il suffit de télécharger une application sur son ordinateur ou son portable (Androïd pour le moment).

La relation client relève-t-elle exclusivement de la sphère privée ?

Chez Diduenjoy, une plateforme qui mesure en temps réel la satisfaction client, on répond bien évidemment par oui :

“Ne nous y trompons pas, le fait que Twitter ou Facebook soient des canaux beaucoup plus efficaces pour traiter les réclamations que le service client est le signe d’un dysfonctionnement. Ce ne sont pas des plateformes faites pour cela, les données personnelles des clients n’ont pas vocation à être dévoilées et cela fait peser un risque sur l’image de l’entreprise ! (…) Laver son linge sale en privé est finalement toujours préférable ! Les entreprises ont tout à gagner à construire un Service Client ultra réactif, personnalisé et facilement joignable par les clients. Ne pourrait-on pas imaginer un outil aussi agile que Twitter tout en restant dans la sphère privée ?”

Peut-on néanmoins empêcher les clients d’aller dire ce qu’ils pensent là où ils veulent le dire ?

(Blog de l’équipe Diduenjoy)

1 invitation VIP à gagner pour le salon de la relation clients STRATEGIE CLIENTS 2015

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Les 14, 15 et 16 avril prochain se tiendra le salon Stratégie Clients, le rendez-vous annuel des professionnels de la relation client.

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Album de famille

Stéphane Richard, le patron de Orange ne semble pas peu fier de se tenir à côté de Mark Zuckerberg, Facebook. La photo a été prise le 2 mars 2015 au Mobile World Congress de Barcelone.

Une génération sépare les 2 hommes (23 ans).

La formule mathématique du service client parfait

C’est Mike Bourke de chez Aspect qui nous la livre :

EQ = (EA + 2EC)/N

C’est clair pour tout le monde ou on rentre dans le détail ? Hum..

Il s’agit en fait de calculer le quotient d’engagement (EQ), un indicateur global de satisfaction qui lie l’engagement des employés (EA) à l’expérience client (EC). N est le nombre d’interactions. Si la formule accorde un coefficient de 2 à EC par rapport à EA, elle considère néanmoins que l’engagement global est indissociable de l’engagement des employés.

Maintenant vous en faites ce que vous voulez.

Vous pouvez aussi lire sur le même sujet (avec une approche plus littéraire) :Comment développer l’engagement omnicanal ?

Un Data Scientist à la maison blanche

Le président Obama vient de nommer le Dr DJ Patil Chef Data Scientist de la Maison Blanche. Il accompagnera la présidence américaine dans ses stratégies d’optimisation et d’utilisation des données. C’est la première fois que la Maison Blanche nomme quelqu’un à ce poste.