B2S migration réussie vers la solution logicielle Altitude uCI d’Altitude Software

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B2S a choisi, début 2007, de migrer vers la solution logicielle Altitude uCI d’Altitude Software.

Altitude Software (Easyphone en France), crée en 1992 au Portugal, est présent dans plus d’une douzaine de pays au monde. Le groupe est l’un des premiers fournisseurs mondiaux de solutions logicielles pour centres de contacts.

Aujourd’hui, pour Pascal Terraube, le directeur informatique de B2S, les objectifs recherchés par cette migration sont atteints, notamment en termes de gains de productivité et de mise en place de nouvelles fonctionnalités.

La nouvelle solution logicielle a permis à B2S de réaliser des gains de productivité importants sur les campagnes d’appels sortants (de l’ordre de 30 % en moyenne, pour un taux d’occupation des agents de plus de 50 minutes par heure selon l’éditeur) ; Easyphone fait également état d’un accroissement de 25 % du taux d’exploitation des fichiers.

Présent sur 10 sites de production, Altitude uCI (uCI pour Unified Customer Interaction que l’on peut traduire par « relation client unifiée ») permet également à B2S de bénéficier d’une gestion multi-sites optimisée en disposant d’une vue globale sur l’ensemble des sites.

AASTRAONLINE : acheter son système de téléphonie IP directement sur le web !

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AASTRA MATRA, l’entreprise spécialisée en téléphonie d’entreprise, lance un site de vente en ligne de système de téléphonie sur IP (www.aastraonline.com).
Destiné aux petites entreprises, celles-ci pourront acheter directement, sur le site, leur système de téléphonie sur IP.

L’offre a été conçue pour permettre un déploiement et une exploitation simple. Une fois la configuration choisie, le système est préconfiguré et expédié directement chez le client, qui n’a plus qu’à le paramétrer sur son réseau.

La solution offre même des fonctions de centre d’appels comme la gestion de multiples files d’attente avec des possibilités de personnalisation des règles de distribution des appels.

AASTRA annonce un prix d’environ 100 euros par utilisateur pour sa solution en ligne.

CITROËN choisit KEYRUS pour la refonte de son système de reporting dédié à la relation client

KEYRUS, spécialiste en intégration de systèmes d’information, a réalisé la refonte du système de reporting dédié à la gestion de la relation client de CITROËN.

L’objectif, pour le constructeur automobile, étant de pouvoir mesurer de façon fiable et homogène, pour l’ensemble des ses filiales européennes, les informations issues des appels et emails entrants (réclamations, incidents, demandes clients…).

Les solutions mises en place doivent permettre à CITROËN de disposer, en temps réel, d’informations sur le types d’incidents enregistrés (volume, produits…), leur suivi, et fournir des indicateurs relatifs au niveau de satisfaction de la clientèle.

Neuf Cegetel et Nextiraone : un partenariat tout IP

Neuf Cegetel et Nextiraone viennent de signer un accord de partenariat pour la commercialisation de services de téléphonie sur IP (Programme IP Alliance). Le programme prévoit, également, le développement de services vocaux interactifs et de solutions de centre d’appels.

Le partenariat s’appuie sur le réseau tout IP de Neuf Cegetel et l’expertise en matière de réseau local de l’intégrateur Nextiraone.

L’objectif étant d’apporter de nouveaux services en adéquation avec les attentes du marché.

Vous êtes plutôt pay-per-call ou pay-per-click ?

En rachetant Ingenio, AT-T, l’opérateur historique américain, entend bien développer la technologie du pay-per-call.

Cette technologie permet à l’annonceur qui diffuse une publicité sur un site de n’être facturée que lorsque celle-ci génère un appel téléphonique vers son centre d’appels.
AT-T intègrera la solution pay-per-call aux annonce YELLOWPAGES.

L’opérateur fait valoir que, dans la plupart des cas, le retour sur investissement du pay-per-call est supérieur à celui du pay-per-click.

Lire ses emails nuit à la performance

Selon une étude commandité par Plantronics (le fabricant américain de micro-casques), un cadre européen passe au moins deux heures par jour à gérer ses emails; soit 10 ans sur toute une carrière !

L’étude révèle également que 32 % des messages lus et envoyés n’entrent pas dans le cadre de l’activité professionnelle.

L’étude pointe le ralentissement de la prise de décision dû à ce type de communication par opposition aux échanges téléphoniques qui permettent, eux, de résoudre rapidement les problèmes en accélérant la prise de décision.

Teleperformance : prespectives de croissance 2008, + 12 %

Le leader des centres de contacts annonce qu’il a dépassé ses objectifs de progression de chiffre d’affaires 2007, avec une croissance de plus de 13 %.
Les perspectives 2008 restent sur la même tendance avec une prévision à + 12 %.

Le groupe réalise 54 % de son chiffre d’affaires en Europe contre 37 % en Amérique du nord. L’Europe connait la plus forte progression à + 25 %.

L’année 2007 a été marquée par l’acquisition du groupe allemand Twenty4help Knowledge Service AG, leader européen de l’assistance technique et de The Phone House Services Telecom.
Notons aussi la reprise, en France, de 2 centres d’appels internes : SFR services clients et La Redoute.

La réception d’appels représente désormais plus de 70 % de l’activité de l’entreprise.
On note par ailleurs, la progression d’activités plus récente comme l’assistance technique et le recouvrement de créances. Twenty4help deviendra en 2008 Teleperfomance Technical Help.
24 % des capacités globales de l’entreprise sont constituée par le réseau offshore : lancement, notamment de Teleperformance Egypt et ouverture d’un centre d’appels aux Philippines.
La croissance externe reste une priorité pour l’année 2008 ainsi que le développement d’activité en Europe de l’est.

Algerie : 48 nouveaux centres d’appels en 2008

L’opérateur téléphonique ALGERIE TELECOM annonce qu’il va mettre en œuvre son expertise et son réseau pour permettre la création de 48 nouveaux centres d’appels en Algérie au cours de l’année 2008.
La chaine de centre d’appels assurera, dans un premier temps, des missions de service public au profit des collectivités locales et des administrations.
L’éditeur de logiciels VORAX TECHNOLOGIES accompagnera également le projet.

Création de l’association des professionnels des centres d’appels au Maroc

L’APCAM (l’association des professionnels des centres d’appels au Maroc) crée par des professionnels du secteur se fixe pour objectifs, la promotion pour la création de nouveaux centres d’appels internes et externes au Maroc et l’aide aux entrepreneurs qui souhaitent investir dans le secteur.
info@apca-maroc.com

Promotion du Label de Responsabilité Sociale

L’AFRC (association française de la relation client) et le SP2C (syndicat des professionnels des centres de contact) s’associent pour la promotion du Label de Responsabilité Sociale en créant une nouvelle association : l’ALRS (association pour la promotion et le développement du Label de responsabilité sociale ).

Coheris : la croissance en perspective malgré un chiffre d’affaires en légère baisse

Coheris (éditeur, notamment, de logiciels spécialisés dans les domaines de la gestion du service client) annonce un chiffre d’affaires en baisse de 1 % sur les 9 premiers mois de l’année.
Son activité d’éditeur de logiciel progresse, cependant, de 8 % sur la même période.
Selon l’entreprise, l’activité du quatrième trimestre devrait être « particulièrement soutenue ».