Le risque big data

L’Enisa, l’agence européenne chargé des réseaux et de l’information, détaille dans un document récent l’ensemble des risques de sécurité associés à un projet big data et à la manipulation de données massives.

L’agence dénombre 5 grandes catégories de risques :

1/ Les dommages non intentionnels : perte d’informations due à des erreurs humaines ou techniques

2/ L’espionnage et le piratage : interception d’informations par des concurrents ou des pirates

3/ Les activité malfaisantes :  fraude, détérioration et altération intentionnelles des données

4/ Les risques légaux : utilisation abusive et non conforme à la loi des données

5/ Les risques organisationnels : manque de compétences humaines internes

(Enisa – big data threat landscape)

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Les responsables marketing rêvent-ils de moutons numériques ?

À quoi rêvent les responsables marketing en 2016 ? Adobe et Econsultancy ont sondé 7000 professionnels du marketing et du e-commerce à travers le monde pour connaître leurs rêves les plus fous. Il semble que les données et l’expérience client hantent leurs nuits.

Les 3 principaux rêves des responsables marketing

1/ Optimiser l’expérience client

2/ Créer du contenu engageant sur les supports digitaux

3/ Personnaliser la relation client par la maîtrise des données

Les 3 principaux rêves strictement digitaux des responsables marketing

1/ Améliorer les capacités de ciblage et de personnalisation

2/ Optimiser les contenus digitaux

3/ Augmenter l’engagement sur les réseaux sociaux

Les 3 principaux rêves expérience client des responsables marketing

1/ Faire de notre expérience client une expérience personnalisée et pertinente

2/ Faire de notre expérience client une expérience qui apporte de la valeur

3/ Faire de notre expérience client une expérience facile à comprendre

 

Et puis parce qu’on ne peut pas parler rêves sans parler cauchemars :

Les 3 principaux cauchemars des responsables marketing

1/ Mettre en place de campagnes de marketing automatisé

2/ Réussir à relier les données online et offline

3/ Analyser et mesurer les campagnes sur les réseaux sociaux

 

(2016 Digital Trends – Adobe et Econsultancy)

 

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Comment câliner votre client digital

Votre client digital aime, comme tous les clients, qu’on le caresse dans le sens du poil.

4 caresses numériques à lui prodiguer pour qu’il n’aille pas voir ailleurs :

1/ On met à sa disposition un site web rapide et adapté au mobile

web responsive et rapide

2/ On ne le submerge pas d’emails et de notifications

notifications

3/ On ne lui extorque pas toutes les données possibles et imaginables

sécurité et confidentialité des données

4 / On lui offre du contenu intelligent et utile

idee

(D’après James Williams, responsable digital de Monneypenny)

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PayPal recrute en live et en ligne pour son service client

Un job dating en ligne, c’est ce que propose PayPal qui cherche à recruter des agents francophones pour son service client en Irlande. Ça dure une journée, de 9h à 20h, sur un site dédié. Une journée complète donc pour en savoir plus sur PayPal et l’Irlande, et évidemment rencontrer virtuellement les recruteurs.

Chez PayPal ils appellent ça, la foire virtuelle à l’emploi. La prochaine session se déroulera le 3 février 2016.

PayPal service client recrutement

Comment prendre en charge un client mécontent au téléphone (en 10 courtes leçons)

Par Mike Aoki

« Les clients n’appellent pas pour faire des compliments, ils appellent pour se plaindre. » J’ai appris cette leçon il y a 20 ans quand j’étais le tout jeune responsable du service client d’un opérateur téléphonique. Sur 50 000 appels, seuls 3 clients ont appelé pour nous remercier du service offert. 49 997 clients ont appelé pour se plaindre.

Quelle est la raison d’être d’un centre d’appels : aider les clients à résoudre leurs problèmes. Mais souvent, avant de pouvoir les aider, il va d’abord falloir gérer leur mécontentement.

Voici 10 conseils pour les services clients afin de gérer au mieux des clients en colère :

Leçon 1

Restez calme et essayer de ne pas le prendre de façon personnelle

a/ Quand un client est en colère, ses émotions peuvent devenir contagieuses. Rappelez-vous que votre client est mécontent en raison d’une situation particulière. Il n’est pas en colère après vous.

b/ Accordez au client le droit d’être en colère : « je serai également mécontent si ça m’était arrivé. »

c/ Respirez profondément, détendez vos muscles et concentrez-vous sur les besoins du client plutôt que sur vos propres réactions.

Leçon 2

Laissez le client s’exprimer sans l’interrompre

a/ Si vous interrompez le client, il va être encore plus en colère.

b/ Laissez le client s’exprimer jusqu’à ce qu’il commence à se calmer. Ecoutez avec empathie sans l’interrompre ni cherchez à répondre sur le fond : « dites-moi ce qu’il s’est passé ensuite. »

c/ Continuez à partager ses préoccupations.

Leçon 3

Prenez en compte les émotions du client, et excusez-vous si cela semble approprié

a/ Une fois que ses sentiments sont pris en compte, le client est généralement plus calme et plus disposé à parler de solutions.

b/ Si c’est approprié, excusez-vous. Cela ne signifie pas forcément que vous êtes d’accord avec la position du client. Ça veut simplement dire que vous comprenez pourquoi il réagit de cette façon. « Je suis sincèrement désolé d’apprendre que vous avez rencontré cette difficulté. »

Leçon 4

Aidez le client à se concentrer sur le besoin du moment

a/ Les clients peuvent partir dans toutes les directions quand ils sont mécontents. Il arrive même qu’ils continuent à se disputer avec vous après que vous leur ayez donné raison. Quand on est en colère, le flux d’adrénaline nous amène à oublier le sujet de l’appel.

b/ Parlez doucement. Posez des questions calmement pour réorienter la conversation sur le sujet initial de l’appel.

c/ Reformulez à chaque étape : « si je vous comprends bien vous avez branché l’appareil et il ne s’est pas mise en route. C’est bien ça ? »

Leçon 5

Donnez au client le contrôle des informations qu’il souhaite transmettre en demandant la permission de poser des questions

a/ Des client peuvent se sentir en danger quand on leur demande de but en blanc des informations complémentaires (sur le ton de l’enquête, par exemple).

b/ Demandez la permission de poser des questions notamment sur des sujets qui pourraient être sensibles. « Afin de vous aider, permettez-vous que je vous pose quelques questions ? Certaines pourront vous paraître très personnelles, aussi si une question vous semble plus délicate qu’une autre, dites-le-moi. »

Leçon 6

Evitez le jargon

a/ Quand les gens sont exaspérés, ils peuvent réagir négativement à des mots ou un vocabulaires qui ne leurs sont pas habituels.

b/ Evitez d’employer un jargon spécifique à moins d’être absolument certain que le client vous comprendra.

c/ Parlez en employant des phrases courtes et simples. N’utilisez pas d’acronymes employés principalement dans l’entreprise à moins encore une fois d’être absolument certain que le client les comprendra.

Leçon 7

Restez simple

a/ Quand les gens sont en colère, ils sont moins disponibles pour intégrer de nouvelles informations.

b/ Donnez une seule instruction à la fois. Avancez au même rythme que le client, pas après pas. Répétez les indications fréquemment.

c/ Confirmez chaque information clé du client en les répétant (numéro de téléphone, date de rendez-vous…)

Leçon 8

Cherchez à résoudre complètement le problème, si vous le pouvez

a/ Proposez une solution et posez une question de confirmation comme, « Est-ce que cela vous convient parfaitement? ». En demandant, « Est-ce que cela vous convient PARFAITEMENT ? », vous centrez l’esprit du client sur les bénéfices de la solution.

b/ Si le client en convient, poursuivez avec votre solution. S’il n’est pas d’accord, posez des questions complémentaires pour trouver une meilleure solution.

Leçon 9

Proposez une résolution partielle quand vous ne pouvez pas faire autrement

a/ Parfois il ne sera pas possible de répondre complètement à la demande du client. Mais vous avez toujours la possibilité d’offrir une solution partielle.

b/ Proposez une offre intermédiaire : « Comme la réparation de votre appareil demandera une semaine, nous pouvons vous en prêter un pendant ce temps. »

c/ Offrez une alternative en terme de délais : « Nous ne pouvons garantir de livraisons en 24 heures, mais nous pouvons nous engager sur un délai de 72 heures. »

d/ Offrez une solution alternative : « Si vous en avez besoin immédiatement, nous avons une agence dans votre quartier où vous pourrez récupérer l’appareil. »

Leçon 10

Convenez de ne pas être d’accord

a/ Légende courante : « tous les conflits peuvent se résoudre ». Il y a des conflits avec des clients qui ne doivent pas être résolus. Par exemple, si un client demande quelque chose d’illégal, ou qui va à l’encontre de règles de sécurité, il faut refuser la demande. Vous pouvez aussi devoir refuser une demande en raison de règles particulières à l’entreprise.

b/ Dans de telles situations, expliquez pourquoi vous ne pouvez pas répondre à la demande. Les gens n’ont pas envie d’entendre « ce n’est pas la politique de l’entreprise… ». Ils veulent être traiter comme des adultes intelligents et qu’on leur dise clairement pourquoi leur demande ne peut être satisfaite.

A propos de l’auteur :

Mike Aoki est le président de Reflective Keynotes Inc., un organisme de formation installé à Toronto. Il anime des ateliers destinés aux professionnels des services clients et ventes qui ont pour objet le développement des compétences au téléphone ou en face à face. www.reflektivekeynotes.com

Copyright ©Reflective Keynotes Inc., Mississauga, Ontario, Canada