Les centres d’appels sont-ils dépassés ?

Les centres d’appels ont-ils encore une place dans notre monde omnicanal ? Lors de la dernière convention rassemblant les clients Adobe, la réponse était clairement non.

Les canaux digitaux permettent aujourd’hui d’assurer un contact continu avec le client tout au long de son parcours. Le centre d’appels n’intervient que lorsque l’entreprise a échoué à offrir au client un parcours sans rupture. C’est lorsque l’expérience client est rendu incohérente ou difficile que celui-ci va vouloir partager ses problèmes avec une oreille attentive.

Dans ce schéma le centre d’appels est “le canal de l’échec de l’expérience client”. C’est en tout cas l’avis du Pdg de la National Australia Bank où 90 % des interactions clients passent par des canaux digitaux.

(Smart Customer Service)

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Qui sont les e-commerçants ?

• 40 % sont des pure-players (le site de e-commerce est leur seul canal de distribution).

• 90 % de leurs entreprises ont moins de 6 salariés.

• Ils ont entre 35 et 49 ans dans 50 % des cas.

• Les 5 domaines suivants représentent 54 % des activités e-commerce : maison jardin / beauté bien-être / mode / culture loisirs / produits ou services au professionnels.

• 26 % vendent sur des places de marché : Amazon et eBay en tête.

• 26 % vendent via des comparateurs de prix : Google Shopping et LeGuide dominent.

• 72 % ont une boutique mobile.

ecommercants

(Oxatis)

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La pyramide de l’expérience client

CXPyramid

La pyramide de Maslow réinventée façon expérience client.

De la base au sommet les différentes étapes de l’expérience client :

• Apporte l’information dont j’ai besoin

• Résout mes problèmes quand je le demande

• Répond à mes besoins quand je le demande

• Me fournit ce dont j’ai besoin sans avoir besoin de le demander

• Me fournit ce dont j’ai besoin sans que je le sache

• Me rend meilleur, plus sûr et plus puissant

Et bien c’était haut ! Pour l’auteur de cette pyramide, des entreprises comme Amazon, Apple ou Uber ont atteint le sommet.

(Experience : the blog)

Facebook va partager ses données (gratuitement)

Facebook collecte des données, ça on le sait. Ce qu’on ne savait pas c’est qu’il allait donner gratuitement accès à une partie de ces données. Gratuitement ? Ils ne sont pas devenus philanthropes chez FB. L’objectif est de donner l’accès aux marketeurs afin de leur permettre de mieux connaître leur cible et d’optimiser leurs dépenses publicitaires sur FB. Et donc dépenser plus sur FB. Pour le moment les données ne concernent que les États-Unis et le Royaume-Uni.

(Facebook)

Comment être un bon client

Comment être un bon client est un guide à l’usage de chacun d’entre nous, lorsque nous sommes clients et que nous appelons notre service client. Il est destiné à nous rendre meilleur. L’article est écrit par un conseiller client qui a souhaité rester anonyme. Ce texte extrêment drôle (si, si…) est paru initialement sur Call Center Weekly en anglais. La traduction est de ContactDistance (avec l’autorisation de Call Center Weekly).

Lire la suiteComment être un bon client

Comment les marques répondent à leurs clients sur Twitter

En matière de service client Twitter est plutôt une porte d’entrée qu’un canal expert. Par ailleurs la réactivité n’est pas aussi forte qu’on pourrait le penser.

Les principaux processus employés par les marques pour répondre à une demande client sur Twitter :

  • 24 % des marques renvoient le client vers le site internet
  • 13 % vers une adresse email
  • 5 % vers le téléphone
  • 3 % poursuivent la conversation en message privée

Le temps de réponse

  • 42 % des réponses sont faites en moins de 4 heures.
  • Seules 5 % des questions ont une réponse dans l’heure.

(Etude Simply Measured sur un panel de 100 grandes marques dont Amazon, Samsung, Microsoft, Nike…)

4 raisons qui font que le SMS n’est pas forcément un mauvais outil marketing

Le SMS fait moins rêver les directions marketing que les réseaux sociaux. Pour le dire vite, le SMS est à Twitter, ce que Dacia est à BMW. Voici pourtant 4 raisons de rouler en Dacia… ou d’utiliser le SMS pour vos campagnes marketing :

Ce n’est pas cher : un coût au contact dérisoire.

C’est facile à conduire : pas besoin d’outils complexes pour mettre en place une campagne.

Ça démarre au quart de tout : pas de design à prévoir, juste un contenu de quelques lignes à créer…

Tout le monde regarde votre Dacia : les SMS ce sont des taux d’ouvertures très forts.

 

La fin des community managers ?

Yann Gourvennec sur son blog annonce, sinon la disparition programmée des community managers, du moins la forte transformation du métier. Fini le temps des divas et des francs-tireurs, le CM réintègre les équipes du support client. Mieux, le CM se diffuse dans toute l’entreprise et devient un expert métier.

Enfin, le terrain de jeu des CM de demain est celui des réseaux privées. On ne traîne plus sur Twitter. Place au partage dans la confidentialité.

(le blog visionarymarketing)