1 invitation VIP à gagner pour le salon de la relation clients STRATEGIE CLIENTS 2015

Stratégie Clients 2015

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Les 14, 15 et 16 avril prochain se tiendra le salon Stratégie Clients, le rendez-vous annuel des professionnels de la relation client.

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Album de famille

Stéphane Richard, le patron de Orange ne semble pas peu fier de se tenir à côté de Mark Zuckerberg, Facebook. La photo a été prise le 2 mars 2015 au Mobile World Congress de Barcelone.

Une génération sépare les 2 hommes (23 ans).

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La formule mathématique du service client parfait

C’est Mike Bourke de chez Aspect qui nous la livre :

EQ = (EA + 2EC)/N

C’est clair pour tout le monde ou on rentre dans le détail ? Hum..

Il s’agit en fait de calculer le quotient d’engagement (EQ), un indicateur global de satisfaction qui lie l’engagement des employés (EA) à l’expérience client (EC). N est le nombre d’interactions. Si la formule accorde un coefficient de 2 à EC par rapport à EA, elle considère néanmoins que l’engagement global est indissociable de l’engagement des employés.

Maintenant vous en faites ce que vous voulez.

Vous pouvez aussi lire sur le même sujet (avec une approche plus littéraire) :Comment développer l’engagement omnicanal ?

Un Data Scientist à la maison blanche

Le président Obama vient de nommer le Dr DJ Patil Chef Data Scientist de la Maison Blanche. Il accompagnera la présidence américaine dans ses stratégies d’optimisation et d’utilisation des données. C’est la première fois que la Maison Blanche nomme quelqu’un à ce poste.

Le jeu des 4 familles de consommateurs connectés

Tns-Sofres a classé les consommateurs en 4 segments selon leurs comportements digitaux :

• Les leaders : connectés toute la journée. Très présents sur les médias sociaux.

• Les fonctionnels : prudents dans l’adoption de nouvelles technologies. Ont besoin d’être convaincus avec des avantages concrets.

• Les observateurs : technophiles ils se distinguent des leaders par leur peu de goût pour les médias sociaux.

• Les connecteurs : ils privilégient les interactions en lignes. La technologie ne les intéresse que dans la mesure où elle leur permet de se connecter aux réseaux sociaux.

 

Vous pouvez-être intéressé par : Votre relation client est-elle élitiste ?

La France ne représente plus que 4 % du chiffre d’affaires de Teleperformance

Teleperformance a vu son chiffre d’affaires progresser de près de 10 % en 2014 par rapport à 2013 pour s’établir à 2,75 milliards d’euros.

En 2014 l’entreprise a réalisé 44 % de ce chiffre d’affaires sur la zone anglophone et Asie-Pacifique. Les États-Unis et la Chine, notamment, ont été les marchés les plus porteurs de croissance.

La croissance du groupe en Europe vient principalement des pays de l’Est (Russie, Pologne, Roumanie)  et du Sud (Grèce, Turquie, Egypte).

Les activités en France ont encore reculé en 2014 et ne représentent plus que 4 % du chiffre d’affaires total de Teleperformance.

Marc Benioff, le patron de Salesforce, joue les tontons flingueurs

“Moi quand on m’en fait trop j’correctionne plus, j’dynamite… j’disperse… et j’ventile…”. Il ne faut pas le chercher, Marc Benioff, le patron de Salesforce. A l’occasion de l’annonce des résultats du groupe (une progression à 2 chiffres), Benioff s’en est pris à ses principaux concurrents, Oracle et Sap. Extraits :

“Chez Oracle ils affirment qu’ils progressent plus rapidement que n’importe qui dans l’industrie du cloud. Ben, c’est facile de dire ça quand on part de zéro !”

La différence entre Salesforce et Oracle et Sap ? “Ils ont livré des nouvelles versions là où les clients veulent des nouvelles visions.”

Business Insider

Le boom de l’industrie des centres d’appels au Portugal

Le Portugal serait le pays européen où l’industrie des centres de contacts à connu la plus forte progression au cours de ces dernières années. Selon un article de La Deutshe Welle, Lisbonne serait même surnommée le “Bangalore européen” (la ville est la capitale de l’industrie des centres d’appels en Inde).

Le pays bénéficie non seulement d’une main d’oeuvre jeune qui parle anglais et français, mais le pays attire également des salariés qualifiés d’autres pays européens (notamment des Hollandais et des Allemands, mais aussi des Français).

A titre d’exemple la filiale de Teleperformance au Portugal emploie près de 5000 salariés (200 il y a 8 ans) et n’hésite pas à proposer des avantages spécifiques pour les expatriés (14 mois de logement, cours de portugais…).