L’actualité de la relation client du 19 février en 5 lignes

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Edition du jeudi 19 février 2015

Les paris de Bill et Melinda Gates pour les 15 ans à venir

Le fondateur de Microsoft et sa femme se mettent en scène dans une vidéo sous les traits de leurs avatars numériques pour nous faire part de leurs paris quant aux 15 années à venir : la vie des plus pauvres va s’améliorer (il faudra y mettre les moyens financiers) et tout le monde aura à y gagner. L’éducation en ligne et le mobile sont les fers de lance technologiques de cette guerre contre la pauvreté.

L’email qui se détruit après avoir été lu

Ça s’appelle Confidential CC, l’application devrait être lancée en mars aux USA, par un Français, Warren Barthes. Le principe : vous recevez et lisez votre email sur l’application. Le message s’autodétruit après avoir été lu. Impossible également de faire une copie d’écran ou d’imprimer.

“De nombreux messages n’ont pas vocation à être gardés et encombrent la boîte e-mail. Au-delà de la vie privée, c’est l’expérience de l’e-mail que nous voulons changer.”(Warren Barthes)

Le mardi est le jour préféré des cadres pour tenir une réunion

Et pour être plus précis, le créneau idéal pour une réunion c’est le mardi entre 9h et 11h (sondage Bird Office)

Accéder à son compte bancaire avec son empreinte digitale

Adieu mots de passe pour accéder à ses données bancaires en ligne. Les clients de la Royal Bank of Scotland  peuvent désormais se connecter à leur application mobile bancaire en étant identifiée par leur empreinte digitale. L’accès est pour le moment réservé aux possesseurs d’iPhone.

Une connaissance client fragmentée dans l’entreprise

“Community management, responsable crm, responsable de la veille, marketing direct : ces équipes ne mettent pas nécessairement en commun en temps réel la connaissance qu’elles ont acquise. Et cette connaissance n’est souvent utilisée que localement, pour adresser les seuls besoins opérationnels de l’équipe concernée”.

Pour Marc Papanicola (Insightquest), la connaissance client doit être managée par une instance dédiée chargée de redistribuer dans l’entreprise une information client validée et recoupée.

Voir ContactDistance 5/5  du 18 février 2015

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L’actualité de la relation client du 18 février en 5 lignes

Voyages-Sncf.com garantit une réponse en moins de 2 heures à une question posée sur les réseaux sociaux

7 jours sur 7, de 8h à 22h, Voyages-Sncf.com garantit désormais une réponse en moins de 2 heures aux questions posées par ses clients sur Twitter et Facebook. Le voyagiste s’engage et appelle ça “la garantie moins de 2 heures”.

En 2014 le service client Voyages-Sncf.com a traité 1,3 millions d’interactions clients (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux). Le téléphone représente 40 % des interactions clients.

Les photos n’ont plus la cote sur Facebook

Une image vaut mille mots… Peut-être plus sur les réseaux sociaux. Si l’on compare le taux d’engagement d’une publication sur Facebook qui intègre un lien, une photo, un statut ou une vidéo, c’est la publication comportant une photo qui obtient le taux d’engagement le plus faible. Le grand gagnant en 2015 est la vidéo avec un taux d’engagement un peu supérieur à 10 % (contre 4 % à la photo).

Le plus troublant c’est que Socialbakers à l’origine de cette étude, affirmait il y a tout juste 1 an (avril 2014) que la photo était toujours reine sur Facebook. Le monde change. (L’étude est publiée par Business Insider).

Alors on dit quoi ? Numérique ou digital ?

Le blog du modérateur a fait appel à des spécialistes de la linguistique et de la sémantique pour trancher le débat, numérique vs digital.

La conclusion c’est qu’on dit ce qu’on veut !

“Le choix d’utiliser digital, numérique ou les deux est totalement personnel, et il est, à mon avis, ridicule de vouloir en imposer un.” (Typhon Baal Hamon)

“D’un de point de vue linguistique, c’est l’usage attesté qui doit motiver à choisir l’un des termes plutôt que l’autre, en fonction du message, du contexte ou tout simplement de son interlocuteur” (Anthony Mathé)

Amazon livre en 1 heure

Vous venez de valider votre panier, le livreur sonne déjà à la porte ! Amazon propose une offre de livraison en 1 heure. Pour le moment ça se passe juste à New York (Manhattan) et sur quelques produits de grande consommation.

Webhelp Maroc recrute des anglophones

webhelpanglais

L’offshore marocain saura-t-il s’imposer dans la langue de Shakespeare ?

 

Invitez un ami, un collègue à découvrir ContactDistance 5/5 : je t’invite !

Voir ContactDistance 5/5 du 17 février 2015

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L’actualité de la relation client du 17 février en 5 lignes

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Edition du mardi 17 février 2015

Sécurité : 100 % des réseaux d’entreprises sont infectés par des malwares

Ne croyez pas y échapper, votre réseaux d’entreprise est infecté par un logiciel malveillant. Le Rapport Annuel sur la Sécurité 2015 de Cisco en est sûr à 100 %. C’est généralement un utilisateur qui a installé, à son corps défendant, le virus, induit en erreur par la créativité satanique des cybercriminels. Adobe et Internet Explorer sont les éditeurs les plus vulnérables.

Côté Spam, leur nombre à augmenté de 250 % en 2014. Le spammeur est désormais un expert du marketing avec des spams de plus en plus ciblés.

40 % des entreprises du CAC 40 ont recruté un responsable de la transformation numérique

Les grandes entreprises ont adopté le Chief Digital Officer, le responsable de la transformation numérique en Français. C’est l’homme clé de la conduite des changements numériques à l’intérieur de l’entreprise. (Chiffres cabinet Lecko cité par Microsoft Ideas).

Rencontre entre Manuel Valls et John Chambers (Cisco)

vallschambersLe premier ministre Manuel Valls et le le pdg de Cisco, John Chambers, se sont rencontrés hier à Paris. La rencontre avait pour objectif de valider un ensemble de partenariats entre l’entreprise américaine et l’Etat français : formation de 200 000 personnes en 3 ans aux métiers numériques, un projet pilote de “smart city” dans une ville française…

Cisco a également promis d’investir 100 millions de dollars pour accompagner les startups françaises.

Skype translator : la traduction en temps réel des conversations

Microsoft vient de redonner une seconde jeunesse à Skype. Skype est désormais une machine intelligente bientôt capable d’apprendre et de parler toutes les langues. Skype parle déjà anglais et espagnol.

Une vidéo-conférence entre un Anglais et un Espagnol ça se passe ainsi désormais : L’Anglais parle en anglais et Skype traduit en espagnol, quasiment en temps réel. L’Espagnol répond en espagnol. Skype traduit en anglais. Une expérience a été réalisée avec le français lors des Microsoft tech.days 2015 à Paris.

Comment reconnaître un client sur le point de vous quitter

Votre client est sur le point de devenir infidèle. 4 signes qui doivent vous alerter :

• Il est silencieux : il ne répond pas à vos sollicitations (téléphone, mails, promotions, enquêtes…)

• Il règle ses factures avec retard alors qu’il était toujours régulier

• Il dépense moins

• Ils a rappelé plusieurs fois pour le même problème (qui par conséquent n’est toujours pas réglé)

(Customer Experience Insight)

Le Magic Quadrant Gartner des outsourceurs gestionnaires de la relation client

gartnerContactCenter

 

 

Voir ContactDistance 5/5 du 16 février 2015

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L’actualité de la relation client du 16 février 2015 en 5 lignes

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Edition du lundi 16 février 2015

Fusion Numéricable-SFR : fortes inquiétudes chez les prestataires

Réduction de coûts partout. C’est semble-t-il la stratégie de Patrick Drahi, le patron de Numericable et nouveau propriétaire de SFR. Les prestataires de la relation client pourraient être les premières victimes de cette politique d’austérité. Les syndicats de salariés font état de pressions à la baisse sur les prix des contrats en cours avec SFR. L’austérité revendiquée par Patrick Drahi effraye également en interne les salariés de SFR.

Les métiers émergents de la fonction marketing selon l’Apec

L’Apec vient de livrer une étude dans laquelle elle identifie (au travers le volume d’offres d’emplois publiées) les métiers émergents (nouveaux métiers ou métiers qui se transforment et évoluent).

Dans la fonction marketing les 5 fonction principales qui se développent sont : e-category manager (un chef de produit web), webmarketer, responsable de plateforme téléphonique,responsable de la stratégie mobile, responsable e-commerce. (Détails sur le site de l’Apec)

Comment définir la relation client ?

 « La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. »

Charlotte Desrosiers, responsable marketing et communication d’Easiware.

« Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est 10 000 euros de perte de chiffres d’affaires chez Pierre & Vacances » (Rodolphe Roux)

L’e-réputation est non seulement un sport qui coûte cher, mais également un sport dangereux. « C’est dangereux de confier une part de son marketing à ces producteurs-clients » affirme Thomas Yung, un spécialiste du web marketing hôtelier dans un article de TourMag.com. Il ajoute « un établissement qui gagne un point dans sa notation sur TripAdvisor augmente de 11,2% son chiffre d’affaires. » Les hôteliers doivent reprendre la maîtrise de leur e-réputation, préconise-t-il.

Les matinées sans emails chez PriceMinister

Une fois par mois chez PriceMinister on s’impose désormais une demi-journée sans emails (Mailess Friday Morning). Objectif de cette cure de désintoxication : favoriser la communication entre collègues. Les clients ne sont évidemment pas concernés.

Transformez vos conseillers clients en avocats clients

« Le modèle actuel du service client des grandes entreprise est de mettre des agents sous-estimés, mal formés et ne disposant d’aucune capacité d’initiative face à des clients déconcertés, jusqu’à les frustrer et les dédaigner suffisamment pour qu’ils n’insistent pas et finissent par abandonner. » 

C’est par cette vision de la relation client moderne que Seth Godin, ancien de Yahoo et gourou du marketing, débute son article intitulé, « Please, go away ».

« S’il te plaît, dégage ! » est le mot d’ordre principal des services clients selon Seth Godin. Tout est fait pour empêcher le client d’avoir un véritable contact humain :

– ses serveurs vocaux qui vont permettre d’accéder à un humain qu’en dernier ressort ;

– des conseillers du centre d’appels « récompensés » lorsque la conversation avec le client est courte ;

– des conseillers « punis » lorsqu’ils transfèrent l’appel vers un service ou un interlocuteur qui serait susceptible d’apporter une réponse plus complète au client ;

– des réponses par emails auxquels il n’est même pas possible de répondre.

Pour Godin il faut transformer le conseiller client en avocat client. Mettre en place une équipe, d’abord pour ses meilleurs clients, qui va assister le client dans sa recherche de solution. Ces avocats doivent être des personnes capables d’activer les bons interlocuteurs à l’intérieur de l’entreprise jusqu’à ce que le problème du client soit résolu.

Surtout lorsque l’on vend des produits ou des services à valeurs ajouté, les économies réalisées sur le service clients sont, selon Godin, des économies qui peuvent coûter très cher.

 

 

Les data scientists pointent la mauvaise qualité des données en entreprise

Crowdflower (une plateforme spécialisée dans la gestion et l’exploitation des données) a interrogé, en décembre 2014,  153 data scientists et leur a demandé quelles étaient aujourd’hui dans leur job les principales satisfactions et les difficultés auxquelles ils devaient faire face.

Le data scientist est celui qui dans l’entreprise va être responsable de la gestion et de l’analyse des big data. Mais comme dans tous les jobs, il y a les tâches valorisantes qui rendent heureux et les tâches routinières et ingrates qui nous ennuient.

Le data scientist est heureux lorsqu’il travaille sur des tâches d’analyses prédictives et de data mining (extraire de l’information à partir d’immenses bases de données).

En revanche, le data scientist enrage lorsqu’il doit nettoyer et organiser les bases de données. Il enrage d’autant plus qu’il estime que cette tâche représente les deux tiers de son temps de travail à cause de la mauvaise qualité des données à sa disposition.

(Le rapport complet Data Scientist Report sur le site Crowdflower)

 

 

Le mobile à la conquête du monde en 3 graphiques

Le mobile est en train de dévorer le monde. C’est une des thèses défendu par le fonds américain de capital risque Andreessen Horowitz (spécialisé dans les startups de la Sillicon Valley) et parfaitement illustrée par une présentation d’un consultant de l’organisation, Benedict Evans.

On a choisi 3 graphiques parmi les plus édifiants.

Nombre de personnes en ligne (en milliards)

g1

Nombre de personnes en ligne et nombre de smartphones (en milliards)

g2

 

g3

La vidéo représente plus de la moitié du trafic mobile

Le trafic internet mobile a augmenté de 69 % en 2014. C’est un des chiffres majeurs tiré du Cisco Visual Networking Index 2014-2019 qui consacre une section au trafic mobile de 2014 à 2019.

En matière de trafic mobile sur internet les chiffres avancés par le rapport Cisco donnent le vertige. Cette progression de 69 % du trafic mobile en 2014 s’est accompagnée d’un accroissement de près de 500 millions de nouvelles unités mobiles. Dans ces 497 millions exactement d’appareils mobiles, les smartphones représentent 88 % du total.

Autre enseignement, la vidéo représente désormais 55 % de tous les échanges de données sur les mobiles.

Pour imaginer le potentiel de croissance à venir, il faut retenir que les smartphones ne représentent aujourd’hui que 29 % des appareils mobiles (mais 69 % du trafic). Ainsi selon Cisco, le trafic mobile devrait encore être multiplié par 10 d’ici 2019.

 

 

Les noms de domaine en .fr en 1 ou 2 caractères désormais ouverts à tous

Réservés jusqu’à présent à certains utilisateurs, les noms de domaine (.fr) en 1 ou 2 caractères sont désormais ouverts à tous.

A tous… pour peu que tous ait un peu d’argent. Les enregistrements débuteront à partir du 16 février 2015 avec une tarification dégressive de semaine en semaine. Ainsi les prix des noms de domaine débuteront à 15 000 euros la première semaine pour descendre à 100 euros la 4ème semaine après l’ouverture.

L’objectif de cette tarification particulièrement élevée pour un nom de domaine est, selon l’AFNIC (Association française pour le nommage Internet en coopération), d’éviter la privation massive des domaines par des revendeurs spécialisés.

A partir du 17 mars 2015 les tarifs seront ceux pratiqués habituellement en matière de noms de domaines.

Vous pouvez trouver la liste des noms en 1 ou 2 caractères disponibles sur le site de l’AFNIC.

 

Leçons de relation client par Google

Lorraine Twohill est responsable du marketing international chez Google. Interrogée par McKinsey et Company, elle expose les grands principes qui guident le marketing et la relation client chez Google.

Extraits : 

Le marketing c’est : « connaître les utilisateurs, connaître la magie et connecter les 2 ». 

Connaître les utilisateurs c’est comprendre qui sont vos clients. Mais il ne s’agit pas juste de savoir qui ils sont, mais ce dont ils ont besoin, qu’elles sont leurs aspirations profondes et comprendre comment nous pouvons les aider.

Connaître la magie c’est savoir ce qu’il y a dans le cœur et la tête de vos ingénieurs, de vos chefs de produits et ce qu’ils sont en train de construire.

Connecter les deux c’est amener la magie créée par les ingénieurs dans la réalité d’une manière qui soit pertinente, porteuse de sens et séduisante pour le client.

On part de l’utilisateur.

Notre point de départ c’est l’utilisateur et on se concentre sur ce qu’on appelle « un utilisateur réel ». Vous devez penser au client comme un être humain. La question est de savoir ce qui est important dans sa vie. Personne ne se réveille le matin en se disant, « j’ai besoin d’un nouveau moteur de recherche », par exemple.

On raconte de vraies histoires

On doit raconter des histoire de la vraie vie. On dit « Écoutez, votre vie va changer parce que notre produit fera ça » ou « votre vie sera meilleur parce que maintenant vous pouvez avoir ça ». On s’assoit avec les équipes et on se demande : « OK, pourquoi le monde a besoin de ça ? Qu’est-ce qui va changer dans la vie d’une personne si elle a ça ? Qu’est-ce qui est unique dans ce produit ? Qu’est-ce qui est vraiment exceptionnel ? » Il doit y avoir de la substance.

(L’interview complète en Anglais sur le site de McKinsey & Company)

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