Sortie du guide des call center de Tunisie

Tunisia IT, site d’information tunisien sur les technologies internet et telecom, vient de publier l’édition 2008 du Guide des call center de Tunisie. L’ouvrage, disponible en version papier et électronique a été réalisé avec le concours de la Chambre nationale syndicale des centres d’appels et de la relation client.

Il est possible de commander le guide sur le site de Tunisia IT : www.tunisiait.com

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Les technologies SaaS infiltrent les centres d’appels

Saas, ces 4 lettres vont-elles révolutionner l’environnement technologique des centres d’appels ?

Le mode Saas (Software as a service) permet d’accéder à une application ou un ensemble d’applications informatiques, à distance, par le biais d’internet. La différence avec le mode ASP (Application Service Provider) ? C’est une bonne question, je vous remercie de me l’avoir posée… Grossièrement, Saas permet, non seulement, d’avoir accès à son application métier (avec des garanties de sécurité fortes) mais également d’intégrer celle-ci à un environnement technologique existant ou à d’autres logiciels distants.

Foin de technique, quelles avantages pour les centres d’appels ?

Le mode Saas semble particulièrement adapté au lancement de campagnes d’appels ponctuelles et aux de contraintes fortes en termes de temps de mise en place. Dans une communication récente, Upsale, l’éditeur spécialisé, affirme être en mesure d’équiper (en applicatifs) un centre d’appels de 50 positions en moins de 10 minutes !

En termes de couts, le modèle présente des avantages. Avec Saas, il ne s’agit plus d’investir dans un logiciel et un ensemble de licences, faire des choix technologiques lourds qui peuvent engager l’entreprise pour plusieurs années, mais simplement (?) de louer un service et de payer pour la part du service que j’utilise vraiment. Rien d’inéluctable, en somme, ma campagne d’appels (d’une semaine par exemple) terminée, je ne paye plus pour l’applicatif loué.

Teleperformance Technical Help, vient ainsi de choisir le logiciel de Staff and Line, EasyVista Outsourceurs en mode Saas. La solution EasyVista Outsourceurs permet de mutualiser les ressources technologiques pour l’ensemble des clients de l’entreprise. Elle offre, en outre, des possibilités de démarrages rapide des opérations, et un mode de facturation à la consommation adaptée au métier du prestataire.

CosmoCom fait son coming out au SECA

Un grand stand, en plein milieu du salon, entre Microsoft et Orange Business Services, CosmoCom a choisi d’apparaitre enfin au grand jour !

L’entreprise américaine (Melville, New York) commercialise son offre de solutions technologiques pour les centres de contacts par l’intermédiaire des principaux opérateurs téléphoniques mondiaux : BT, Deutsche Telekom, France Telecom, Telefonica… Comme Monsieur Jourdain (ou presque) votre entreprise et son centre de contacts utilisent, peut-être, les solutions  Cosmocom sans le savoir.

Dans un entretien qu’il a accordé à ContactDistance, Iraj REZAIAN, le directeur régional Europe du sud, Moyen Orient, Afrique de Cosmocom revient sur la courte histoire de l’entreprise qui, dès sa création (en 1996), a cru au tout IP malgré le septisisme des acteurs du marché de l’époque. Le credo de Cosmocom reste aujourd’hui encore dans cette volonté de consolidation et d’unification des technologies, des fonctions et des activités; ce que Iraj Rezaian résume d’une formule : « l’entreprise, elle même, devient le centre d’appels« .

Eodom le spécialiste du homeshoring souffle sa première bougie

Didier Ferrier, le président fondateur d’Eodom, a choisi de fêter la première année d’existence de sa société dans la même semaine que l’évènement SECA. Manière, peut-être, de montrer qu’Eodom et son modèle spécifique font aussi partie de la grande famille des centres de contacts (l’entreprise est d’ailleurs membre de l’AFRC).

Eodom est un des rares spécialiste français du homeshoring et assure principalement des prestations de réception d’appels; la société compte parmi ses clients M6 Boutique et Direct Energie.

Eodom a également collaboré avec Intra Call Center; l’outsourceur ayant pu ainsi intégrer une offre de homeshoring à sa gamme de service.

Frequence Plus Services change de nom

Fréquence Plus Services, la filiale centre d’appels d’Air France, change de nom en avril 2008 pour devenir Bluelink.

Bluelink est spécialisé dans le secteur du transport aérien (avec des parents pareils, évidemment…) et du tourisme. La société emploie 950 personnes dans le monde (450 en France) pour un chiffre d’affaires de 47 M€.

Acticall tire les premiers enseignements de son expérience en visiophonie

Il y a 4 mois, Acticall expérimentait un outil de visiophonie conçu par France Telecom, « le point visio-public » qui permet aux chargés de clientèles de voir leur interlocuteur et réciproquement.

Une première borne installée dans le bureau de poste d’Andernos les Bains permet aux clients Orange d’accéder à tous les services proposés par l’opérateur sans avoir à se déplacer en agence. Le client peut voir, sur un écran, son conseiller Orange comme s’il se trouvait face à lui.

Ce nouveau canal a généré, en 4 mois, une centaine d’appels chez Acticall. Le volume marginal de contacts est à mettre en perspective avec le caractère expérimental de la campagne.

Du côté des « visio-conseillers » (?) ayant participé à l’expérience on relève la nécessité d’une réactivité accrue par rapport à l’outil téléphone seul et l’obligation de maintenir une vigilance et une attention constante et soutenue. Les « visio-conseiller » notent que « passée la première appréhension, le rapport est agréable avec les clients » et qu’il s’agit « d’une technique novatrice qui valorise notre savoir-faire (…) ».

Pour le directeur du site Acticall de Tarbes (où est menée l’expérimentation), Damien Mellier, « la borne est un outil à fort potentiel pour optimiser la relation client d’Orange« .

La CGT cogne aux portes du SECA

Alors que les principaux acteurs du secteur des centres de contacts se sont donnés rendez-vous au SECA, la CGT en profite pour rappeler ses revendications en faveur des salariés des entreprises prestataires. La centrale syndicale met en parallèle la santé économique des grands groupe (en citant, en particulier, Téléperformance) et les contraintes subies par les salariés. Le syndicat insiste, tout particulièrement, sur la pénibilité du travail dans les centres d’appels : bruit, travail statique, rythmes imposés, absence d’autonomie et contrôle permanent. En somme, pour la CGT, la bonne santé économique des entreprises se paye par la dégradation de la santé des téléconseillers. Elle revendique la reconnaissance de la pénibilité du travail et le droit à 10 minutes de pause par heure, rémunérées. L’organisation n’oublie les salaires et réclame qu’aucun salaire ne puisse être inférieur à 1500 euros.

Ouverture officielle du Seca 2008

Le Seca ouvre ses portes demain, mardi 1 er avril, et ce jusqu’au 3 avril.

Pendant 3 jours le Hall 4 de la Porte de Versailles s’habillera aux couleurs des centres de contacts, de la relation client multicanal et de la convergence. C’est un salon qui, cette année, semble orienté « technologie et innovation », « consolidation et virtualisation »,  très 2.0 en somme !

Groupama choisit Euritel pour l’intégration de son nouveau centre de contacts multimedia

Groupama se lance dans la distribution directe d’assurance via internet avec une nouvelle marque Amaguiz.com. L’assureur a confié l’intégration de ce nouveau centre de contacts à Euritel.

Euritel a mis en place une solution technique  permettant au service de disposer d’un outil en mesure de gérer et distribuer aux conseillers des contacts « multi-canaux » : mail, fax, courriers et téléphone.

Le lancement d’Amaguiz.com est prévue pour le mois juin.

Label de responsabilté sociale : un comité élargi

Créé en 2004 à l’initiative du Ministère du travail, de l’AFRC (l’association française de la relation client) et du SP2C (syndicat professionnels des centres de contacts), le label de responsabilité sociale pour les centres de relation client renforce son comité.

Au niveau des acteurs syndicaux, la CFTC rejoint la CFTD et la CGC au comité de labellisation.  Deux organismes professionnels intègrent également la commission chargée de l’attribution du label : l’AFUT (association française des utilisateurs de télécommunications) et l’ASSECO (association études et consommation), une association de consommateurs.

Cependant, Le plus remarquable est bien  l’arrivée d’Orange au comité.

De son côté la CFDT a réagi à la présence de l’opérateur en affirmant que « Orange ne peut pas demander le label pour ses centres intégrés sans remettre en question sa pratique d’enchères inversées en tant que donneur d’ordres« .

CosmoCom démystifie la consolidation 2.0

Un journaliste anglais spécialisé écrivait récemment un article sur le thème : « je ne comprends rien à la convergence et à la téléphonie sur IP et je n’ai pas honte de le dire ! »

Si vous êtes dans le même cas, profitez de votre passage au SECA pour assister aux ateliers organisés par CosmoCom. L’éditeur vous offre d’appréhender, « de manière concrète », la mise en œuvre d’une stratégie de relation client « consolidation 2.0 ». Aux côtés de CosmoCom, les opérateurs Orange et Telefonica, notamment, présenteront leurs offres d’optimisation de réseau et de centres de contacts multimédia. Et puisqu’il s’agit d’être concret, CosmoCom vous fera partager l’expérience d’un de ses clients (les Hôtels Baladins) en matière de « consolidation 2.0 ».

Armatis remporte le prix de la convivialité 2008

Armatis a été désigné vainqueur du prix de la convivialité 2008 dont la finalité est de promouvoir un esprit de partage amical, joyeux et créateur sur le lieux de travail.

Le jury, constitué de représentants de 13 grands groupes français (Orange, Sodexho, Saint Gobain, La Poste…), à été particulièrement séduit par les animations organisées par Armatis sur ses sites de Calais et Boulogne sur Mer.

Euritel : un environnement centre d’appels adaptés aux malvoyants

Flandre Appels est le centre d’appels de Flandre Ateliers, une entreprise adaptée dont la finalité est l’emploi durable de salariés fragilisés par un handicap. La société emploie 220 opérateurs répartis sur 2 sites.

Dans le cadre du développement de son activité vers l’appel sortant, Flandre Appels était à la recherche d’une solution téléphonique et informatique pouvant être utilisée par des conseillers téléphoniques malvoyants; en outre, et pour des raisons de coûts, la nouvelle solution devait pouvoir s’intégrer à l’environnement téléphonique existant.

Flandre Ateliers à choisi les solutions Euritel,  l’intégrateur spécialiste des centres d’appels,  pour répondre à cette double contrainte. La solution Euritel a consisté à développer, à partir de la suite logicielle Kiamo (moteur de campagnes automatisés d’appels sortants) de l’éditeur Conecteo, une application agent adaptée prévoyant 3 types de réglages de l’écran en fonction du degré de déficience visuelle du conseiller. Euritel à aussi créé l’interface avec la téléphonie existante.

Flandre Appels dispose aujourd’hui de 45 postes équipés.

Les syndicats choqués par la fermeture de B2S Rennes

Même s’ils en contestent la légitimité et la nécessité, Les syndicats se sont faits à l’idée d’une fermeture inéluctable du site B2S de Rennes.
Tandis que dans une démonstration désespérée le comité d’entreprise tentait de démontrer la viabilité économique du site, la direction persistait sur sa position de suppression des 83 emplois rennais.

Aujourd’hui les syndicats réclament « un plan social décent » et appellent les salariés à se mobiliser à Paris le 27 mars. Des rassemblement sont prévus au siège de B2S à Gennevilliers et chez Natixis (actionnaire de l’entreprise) rue Montessuy dans le 7ème à Paris.

Acticall : renforcer l’attractivité de l’emploi dans les centres d’appels

Acticall a invité, le 12 mars dernier, les organismes publics de l’emploi (ANPE, APEC…) à découvrir les nouveaux métiers de la relation client. Il s’agissait de mieux faire connaître, aux institutions, les nouveaux visages des métiers de la relation client à distance. Acticall poursuit ainsi un double objectif : recruter des profils adaptés aux nouveaux besoins des clients et renforcer l’attractivité du secteur auprès des futurs candidats. D’ailleurs il convient de ne plus parler d’agences de télémarketing mais de « centre de service client ».

Aïcha Bouchama, responsable recrutement et formation du site parisien d’Acticall rappelle que « le secteur des centres de relation client externalisés, qui représente environ 40 000 emplois en France (…) souffre d’un déficit d’image dû à la méconnaissance de ses réalités économiques et sociales. » Or, ajoute-t-elle « le potentiel du secteur, notamment en termes d’emplois, est extrêmement fort. Il peut constituer un véritable tremplin pour l’emploi des jeunes, notamment parce que ses méthodes de recrutement sont à la pointe en matière de non-discrimination et de diversité. »

Le message adressé aux organismes publics de l’emploi est qu’il faut, désormais, appréhender le secteur de la relation client à distance sous l’aspect de la multiplicité des métiers et des compétences. Message martelé par tous les outsourceurs depuis plusieurs années mais qui a encore du mal à passer (mais cent fois sur le métier…).