Compose toi-même ton service client (avec seulement 3 ingrédients)

C’est une image qui circule depuis plusieurs années sur internet et les réseaux sociaux, mais à chaque fois qu’on la voit elle nous fait sourire. C’est « le beurre et l’argent du beurre » appliqué au service client.

service client

« Nous offrons 3 types de service :

BON – BON MARCHÉ – RAPIDE

Vous pouvez choisir 2 ingrédients parmi ces 3 types

Le BON service BON MARCHÉ ne sera pas RAPIDE

Le BON service RAPIDE ne sera pas BON MARCHÉ

Le service RAPIDE et BON MARCHÉ ne sera pas BON »

 

 

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100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (4ème partie : de 61 à 80)

bruce_temkinEn octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 61 à 80 :

61/ Votre rôle en tant que leader est d’aider les autres à prendre de bonnes décisions. (ED)

62/ Servez-vous de ce que vous savez de vos clients pour alimenter la plupart de vos petites décisions, et pas simplement les décisions les plus importantes. (CC)

63/ Si vous voulez changer la culture de l’entreprise, vous devez changer vous aussi. Devenez le modèle des comportements que vous voulez voir à l’œuvre. (ED)

64/ Vous ne pouvez pas privilégier les objectifs de court terme et demander à vos employés de s’engager sur le long terme. (ED)

65/ Les indicateurs de l’expérience client ne sont jamais LA réponse. Utilisez les indicateurs pour progresser et pas pour compter les points. (CC)

66/ Les gens sont instinctivement égocentriques, même vous et moi. Servez-vous de ce que vous savez sur vos clients pour casser les partis pris. (CC)

67/ Les promesses de l’entreprise doivent parler aux clients. Essayez de compléter cette phrase : nous promettons de… (VAM)

68/ Célébrez les succès de l’expérience client, ne vous focalisez pas simplement sur les épreuves et les problèmes. (EE)

69/ Si vous voulez motiver vos employés, montrez de la reconnaissance pour le travail accompli. Demandez-leur de quoi ils sont fiers. (ED)

70/ Les interactions avec votre entreprise ne représentent qu’une petite partie du parcours global d’un client. (CC)

71/ Impliquez les employés en les faisant participer à la recherche de solutions et à la création de meilleures expériences. (EE)

72/ Les histoires sont plus puissantes que les graphiques. Lors d’une présentation ne passez pas plus de 25 % de votre temps à présenter des chiffres. (CC)

73/ Les grandes marques ont une vie intérieure ; le bon marketing renforce cette raison d’être. (VAM)

74/ L’engagement des employés doit être la mission principale de toute direction des ressources humaines. (EE)

75/ Construisez un manifeste de l’expérience client auquel chaque employé pourra souscrire. (EE)

76/ Vous souhaitez améliorer l’expérience client ? N’écoutez pas simplement vos clients… vos employés ont aussi des choses à dire. (EE)

77/ Partagez et célébrez les réussites de vos employés et utilisez ces événements pour inspirer des comportements similaires chez les autres. (EE)

78/ Soutenez vos employés par des actions de formation, de coaching et d’évaluation pour les aider à tenir les promesses faites aux clients. (VAM)

79/ Les employés sont plus impliqués quand ils ont la certitude de participer aux missions de l’entreprise. (EE)

80/ On a plus à perdre à communiquer insuffisamment qu’à trop communiquer. (ED)

À suivre…

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Un client 2016 très connecté… au téléphone

Salesforce vient de publier son étude annuelle sur les attentes des clients à l’ère numérique. Un client dont, finalement, les habitudes évoluent peu. Malgré les nombreux canaux digitaux mis à sa disposition, le téléphone reste le moyen de communication privilégié lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec une entreprise.

Pour cette étude, Salesforce a choisi plus précisément d’explorer les modes de communication des consommateurs américains avec leurs opérateurs téléphoniques/internet.

Canal communication services clients

(Chiffres Salesforce – 2016 Connected Subscriber Report)

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Les marques revendiquent (quasiment) toutes les mêmes valeurs

Les valeurs portées par une marque sont un élément fort pour se différencier de la concurrence. Et chaque marque pense qu’elle transmet des valeurs qui lui sont propres.

Ces valeurs sont accrochées fièrement sur les murs de l’entreprise ou mises en avant sur les sites web du groupe. « Voilà ce à quoi nous croyons et qui nous distingue de nos concurrents. »

Pas si sûr !

The Clearing, une agence conseil britannique, a étudié les valeurs des 100 entreprises qui composent le FTSE100 (l’équivalent anglais du CAC 40) et 5 valeurs sont presque partagées universellement (63 % des entreprises partagent au moins une de ces valeurs) :

1/ L’intégrité

(31 % des entreprises du FTSE100)

2/ Le respect

(22 % des entreprises du FTSE100)

3/ L’orientation client

(22 % des entreprises du FTSE100)

4/ L’innovation

(17 % des entreprises du FTSE100)

5/ L’excellence

(13 % des entreprises du FTSE100)

Valeur branding

Outre leur manque d’originalité, ce sont aussi des valeurs qui par leur évidence (qui oserait se revendiquer de la médiocrité ou de la malhonnêteté ?) n’en apprennent finalement que très peu sur les croyances spécifiques de l’entreprise.

The Clearing a été un peu plus loin (en signalant les précautions à prendre compte tenu de la taille de l’échantillon) en montrant que les entreprises qui utilisaient les 25 valeurs les plus répandues connaissaient des performances boursières inférieures à celles qui utilisaient les 25 valeurs les moins répandues.

Les préconisations de The Clearing sont plutôt d’assigner aux valeurs de l’entreprise un rôle dynamique. C’est à dire qu’elles soient d’abord des objectifs à atteindre et une ambition plutôt qu’un point de départ. Puis qu’elles soient moins abstraites afin que chacun puisse les intégrer dans son activité quotidienne.

(The Clearing)

« Messenger représentera 20 % des flux de la relation client d’ici 2020 »

Chez The Social Client, l’agence conseil digital filiale d’Acticall, on a fait le pari que Facebook Messenger deviendrait d’ici quelques années un canal prioritaire de la relation client des marques.

Il y a quelques mois Facebook lançait Message us, une solution qui permet aux marques de bénéficier des fonctionnalités de Messenger sur leur site web. Avec Message us les clients peuvent interagir directement avec la marque depuis le site web comme lors d’une session webchat, mais dans un environnement de messagerie (messages asynchrones, historique de conversation archivé, propriétés multimédia…).

Aujourd’hui The Social Client annonce qu’elle est la première agence à « accompagner les marques dans la mise en production de bout en bout de ce bouton Message us de Facebook ». Une stratégie qui repose sur une conviction forte portée par Arnaud de lacoste, le directeur général du groupe Acticall : « Facebook représentera 20 % des flux d’ici 2020 et sera la pierre angulaire d’un nouveau système relationnel entre les clients et les marques. »

Ailleurs dans le monde, en Asie notamment, les applications de messagerie (WeChat en Chine ou Line au Japon) se sont déjà imposées comme des canaux essentiels de la relation client et du e-commerce.

Voir aussi :

L’interview de Vanessa Boudin-Lestienne réalisée en octobre 2015