Négociation sur la classification des emplois dans les centres d’appels

Depuis le 13 mai, le SP2C (syndicat des professionnels des centres de contacts) négocie avec les organisations syndicales de salariés (CFDT, CGT, FO, CFTC, CFE-CGC) pour aboutir à un accord sur la classification des emplois dans les centres d’appels prestataires.

Il s’agit, pour cette commission paritaire de définir les métiers repères en centres d’appels, les critères classant, les niveaux et les filières de classification.

Les site de la fédération CGT des sociétés d’études publie le procès verbal de la réunion du 5 juin à l’adresse suivante : compte rendu de la commission restreinte du 5 juin.

Monaco Telecom cède son centre d’appels à CCA International

Monaco Telecom a cédé 60 % des parts de son centre d’appels Ecall à CCA International. Le nouvel actionnaire ne prévoit pas de bouleverser l’équipe de direction en place. Ecall qui assure une partie du service client de Monaco Telecom compte, avec l’arrivée de CCA International, diversifier son activité et accroitre son développement.

Olivier Blanchard nouveau directeur du site Acticall Casablanca

A 37 ans, Olivier Blanchard devient le nouveau directeur du site Acticall à Casablanca. Le responsable du site marocain a passé une grande partie de sa carrière chez Cegetel puis SFR avant de rejoindre en 2007 La Maison de Valérie où il aura la responsabilité des opérations offshore.

Le site Acticall Casablanca placé sous la responsabilité d’Olivier Blanchard compte 200 positions de travail.

Les centres d’appels dénoncent la pression des donneurs d’ordre

Par la voix du SP2C (syndicat des professionnels des centre de contacts), les centres d’appels s’insurgent contre les pressions commerciales imposées par leurs clients. Les centres d’appels font appels à Bercy pour les aider à rééquilibrer leurs relations avec les donneurs d’ordres. Les professionnels du secteurs estiment que c’est aujourd’hui le seul moyen de « réformer un secteur sous-représenté en France et tendu socialement. »

Le « rapport asymétrique », selon l’expression de Laurent Uberti président du SP2C, entretenu par les clients des centres d’appels, est, au final, un frein fort au développement du secteur. En Grande Bretagne, par exemple, les centres d’appels externalisés emploient près de 1 million de chargés de clientèles alors qu’ils ne sont que 210 000 en France.

Eric Dadian, le président de l’AFRC et patron d’Intra Call Center, ajoute en parlant des gros clients des centres d’appels : »on ne les appelle pas donneurs d’ordres pour rien, ce sont eux qui fixent les règles, les délais les prix. Et les prestataires subissent. » Le secteur a dernièrement été secoué par un certain nombre de mouvements sociaux et Eric Dadian reconnait « (…) que les salariés ne sont pas suffisamment payés, mais nous n’avons pas de marges de manœuvre. »

Un forum sur les métiers du téléphone

CEPRECO, l’organisme de formation continue de la CCI Grand Lille, organise une rencontre sur le thème : « Métiers du téléphone, améliorer votre efficacité, des solutions existent ! ». L’évènement s’adresse aux professionnels des centres d’appels à la recherche de solutions de formation sur les métiers de la relation téléphonique. Le forum offre également la possibilité de rencontrer des candidats intéressés par les métiers des centres d’appels.

Le forum Métiers du téléphone se déroulera le mardi 29 avril 2008 de 12h à 18h chez CEPRECO Roubaix. Inscriptions et renseignements sur le site de la CCI.

Euritel intègre un nouvel outil de telemarketing pour l’assureur Lybernet

Alo@assurances la marque de Lybernet, assureur du groupe SGAM (MMA, MAAF, GMF), a choisi Euritel pour l’intégration de sa nouvelle solution de télémarketing.

50 positions de travail ont été équipés par Euritel de la suite logicielle Kiamo de Conecteo. L’intégrateur à favorisé une infrastructure permettant à chacun, superviseurs et téléconseillers, d’avoir une vision en temps réel de l’activité et des performances (contrats signés…).

La solution a été conçu pour évoluer facilement et accepter l’intégration et la gestion de canaux supplémentaires : mails, réception d’appels issus de mobiles 3G capables de délivrer graphismes, images ou vidéo.

La majorité des cadres marketing se déclarent stressés

Plus de 82 % des cadres qui occupent des fonctions marketing se disent très ou un peu stressés. ils attribuent leur stress à 3 facteurs principaux : l’atteinte des objectifs, la charge de travail et la pression hiérarchique. Ils sont plus de 50 % à estimer que leur charge de travail est trop importante et 20 % affirment travailler plus de 11 heures par jour. Et si 80 % d’entre eux ont l’intention de changer d’entreprise dans les 3 ans à venir, c’est dans 93 % des cas pour retrouver une fonction marketing.

Ces chiffres sont issus de l’enquête réalisée par le site internet Jobmarketingvente.com, site spécialisé dans les offres d’emplois pour les cadres marketing et commerciaux.

The Marketingroup redressement en 2007 et optimisme pour 2008

The Marketingroup (ex Phone Marketing) vient de publier ses résultats annuels consolidés 2007.

Après une année 2006 difficile, marquée par la perte de 2 clients importants et un plan de sauvegarde de l’emploi, l’entreprise renoue avec le quasi équilibre et un retour à la rentabilité pour le dernier trimestre de l’année.

L’entreprise a connu une progression du chiffre d’affaires de 4 % (de 23,8 à 24,8 M€), même si le résultat net consolidé de l’exercice reste négatif à -282 K€ (contre -689 K€ en 2006).

Si l’activité centres d’appels représente toujours 80 % du chiffre d’affaires,  The Marketingroup poursuit sa stratégie de diversification vers le conseil en marketing services. L’acquisition de la « web agency » L’Enchanteur Nouveaux Médias fin novembre 2007 participe de cette orientation.

The Marketingroup se fixe un objectif de chiffre d’affaires de 35 millions d’euros en 2010.

L’enquête BMO 2008 confirme l’augmentation des intentions d’embauche chez les prestataires de services

L’enquête de conjoncture, Besoins en main-d’œuvre (BMO), commandité par l’UNEDIC avec le concours du CREDOC, place les prestataires de services aux entreprises parmi les employeurs les plus dynamiques en 2008.

Le secteur continue de bénéficier du mouvement d’externalisation « dans les structures clientes qui se recentrent sur leur cœur de métier (…)« . Le prestataire de service assure, de plus en plus, la prise en charge des « activités qui nécessitent une grande flexibilité« . L’étude intègre les centres d’appels dans ces prestations « promptes à être externalisées » mais aussi « faciles à augmenter ou à supprimer« .

L’enquête conclut sur le sujet, que la hausse des intentions d’embauche s’accompagne de fortes difficultés de recrutement.

De manière global, le nombre d’embauche en 2008, tout secteur confondu, est en hausse de 6,1 % par rapport à 2007 pour s’établir à 1 298 100 embauches.

Sortie du guide des call center de Tunisie

Tunisia IT, site d’information tunisien sur les technologies internet et telecom, vient de publier l’édition 2008 du Guide des call center de Tunisie. L’ouvrage, disponible en version papier et électronique a été réalisé avec le concours de la Chambre nationale syndicale des centres d’appels et de la relation client.

Il est possible de commander le guide sur le site de Tunisia IT : www.tunisiait.com

Les technologies SaaS infiltrent les centres d’appels

Saas, ces 4 lettres vont-elles révolutionner l’environnement technologique des centres d’appels ?

Le mode Saas (Software as a service) permet d’accéder à une application ou un ensemble d’applications informatiques, à distance, par le biais d’internet. La différence avec le mode ASP (Application Service Provider) ? C’est une bonne question, je vous remercie de me l’avoir posée… Grossièrement, Saas permet, non seulement, d’avoir accès à son application métier (avec des garanties de sécurité fortes) mais également d’intégrer celle-ci à un environnement technologique existant ou à d’autres logiciels distants.

Foin de technique, quelles avantages pour les centres d’appels ?

Le mode Saas semble particulièrement adapté au lancement de campagnes d’appels ponctuelles et aux de contraintes fortes en termes de temps de mise en place. Dans une communication récente, Upsale, l’éditeur spécialisé, affirme être en mesure d’équiper (en applicatifs) un centre d’appels de 50 positions en moins de 10 minutes !

En termes de couts, le modèle présente des avantages. Avec Saas, il ne s’agit plus d’investir dans un logiciel et un ensemble de licences, faire des choix technologiques lourds qui peuvent engager l’entreprise pour plusieurs années, mais simplement (?) de louer un service et de payer pour la part du service que j’utilise vraiment. Rien d’inéluctable, en somme, ma campagne d’appels (d’une semaine par exemple) terminée, je ne paye plus pour l’applicatif loué.

Teleperformance Technical Help, vient ainsi de choisir le logiciel de Staff and Line, EasyVista Outsourceurs en mode Saas. La solution EasyVista Outsourceurs permet de mutualiser les ressources technologiques pour l’ensemble des clients de l’entreprise. Elle offre, en outre, des possibilités de démarrages rapide des opérations, et un mode de facturation à la consommation adaptée au métier du prestataire.

CosmoCom fait son coming out au SECA

Un grand stand, en plein milieu du salon, entre Microsoft et Orange Business Services, CosmoCom a choisi d’apparaitre enfin au grand jour !

L’entreprise américaine (Melville, New York) commercialise son offre de solutions technologiques pour les centres de contacts par l’intermédiaire des principaux opérateurs téléphoniques mondiaux : BT, Deutsche Telekom, France Telecom, Telefonica… Comme Monsieur Jourdain (ou presque) votre entreprise et son centre de contacts utilisent, peut-être, les solutions  Cosmocom sans le savoir.

Dans un entretien qu’il a accordé à ContactDistance, Iraj REZAIAN, le directeur régional Europe du sud, Moyen Orient, Afrique de Cosmocom revient sur la courte histoire de l’entreprise qui, dès sa création (en 1996), a cru au tout IP malgré le septisisme des acteurs du marché de l’époque. Le credo de Cosmocom reste aujourd’hui encore dans cette volonté de consolidation et d’unification des technologies, des fonctions et des activités; ce que Iraj Rezaian résume d’une formule : « l’entreprise, elle même, devient le centre d’appels« .

Eodom le spécialiste du homeshoring souffle sa première bougie

Didier Ferrier, le président fondateur d’Eodom, a choisi de fêter la première année d’existence de sa société dans la même semaine que l’évènement SECA. Manière, peut-être, de montrer qu’Eodom et son modèle spécifique font aussi partie de la grande famille des centres de contacts (l’entreprise est d’ailleurs membre de l’AFRC).

Eodom est un des rares spécialiste français du homeshoring et assure principalement des prestations de réception d’appels; la société compte parmi ses clients M6 Boutique et Direct Energie.

Eodom a également collaboré avec Intra Call Center; l’outsourceur ayant pu ainsi intégrer une offre de homeshoring à sa gamme de service.

Frequence Plus Services change de nom

Fréquence Plus Services, la filiale centre d’appels d’Air France, change de nom en avril 2008 pour devenir Bluelink.

Bluelink est spécialisé dans le secteur du transport aérien (avec des parents pareils, évidemment…) et du tourisme. La société emploie 950 personnes dans le monde (450 en France) pour un chiffre d’affaires de 47 M€.

Acticall tire les premiers enseignements de son expérience en visiophonie

Il y a 4 mois, Acticall expérimentait un outil de visiophonie conçu par France Telecom, « le point visio-public » qui permet aux chargés de clientèles de voir leur interlocuteur et réciproquement.

Une première borne installée dans le bureau de poste d’Andernos les Bains permet aux clients Orange d’accéder à tous les services proposés par l’opérateur sans avoir à se déplacer en agence. Le client peut voir, sur un écran, son conseiller Orange comme s’il se trouvait face à lui.

Ce nouveau canal a généré, en 4 mois, une centaine d’appels chez Acticall. Le volume marginal de contacts est à mettre en perspective avec le caractère expérimental de la campagne.

Du côté des « visio-conseillers » (?) ayant participé à l’expérience on relève la nécessité d’une réactivité accrue par rapport à l’outil téléphone seul et l’obligation de maintenir une vigilance et une attention constante et soutenue. Les « visio-conseiller » notent que « passée la première appréhension, le rapport est agréable avec les clients » et qu’il s’agit « d’une technique novatrice qui valorise notre savoir-faire (…) ».

Pour le directeur du site Acticall de Tarbes (où est menée l’expérimentation), Damien Mellier, « la borne est un outil à fort potentiel pour optimiser la relation client d’Orange« .