Ils sont malins chez Plussh !

Vous n’avez peut-être jamais entendu parlé de Plussh, mais vous avez peut-être déjà entendu parlé de Periscope. Non ? Mais si ! la solution de diffusion vidéo en direct de Twitter. Alors ça vous revient ? Ben, Plussh c’est une solution concurrente et française, Môssieur… On y reviendra.

Et si je vous dis François Hollande ? Non ? Mais si ! Argggg… là vous me faites marcher.

Le rapport entre François Hollande, Plussh et Periscope ? Le 1er mars le président de la République (c’est lui François Hollande) était dans les locaux du e-commerçant Showroom Privée. Sa visite était diffusée en directe sur Twitter via donc Periscope.

Sur Periscope on peut commenter en direct pendant la diffusion. Si vous êtes un peu au courant de l’ambiance politique actuelle, vous devinez certainement la suite. L’exercice de communication présidentiel s’est rapidement transformé en un jeu de massacre. Un flux de commentaires insultants accompagnait les images bien inoffensives de la vidéo. A tel point que la diffusion a dû être interrompue.

Periscope François Hollande

Mais revenons à Plussh.

Dimitri Moulins, le patron de Plussh a eu la bonne idée de rebondir sur « L’affaire Hollande-Periscope » pour faire connaître sa startup (française, Môssieur). Et il fait ça de façon très habile sous la forme d’une Lettre ouverte au Président de la République.

Il dit quoi le Dimitri ?

Il commence par saluer l’action du Président :

« Faire preuve de transparence, être en direct, sans filet, pour prouver sa sincérité, partent d’une volonté louable d’avoir une stratégie de communication ouverte, de toucher directement vos concitoyens, sans filtre. Il est vrai que les récentes applications de live streaming permettent désormais cette retransmission en direct, sur les réseaux sociaux ou sites internet, de ces moments d’échange que vous appréciez particulièrement. »

Ensuite, sans complexe, il le met en garde (et bim !) :

« Néanmoins, cette communication « sans fard », « sans retouche » présente quelques dangers si elle n’est pas réalisée avec les bons outils et vous, Monsieur le Président de la République venez, malgré-vous, d’en faire les frais. »

Puis il frappe un petit coup sur Periscope (et vlan !) :

« Profiter de l’audience des réseaux sociaux majeurs n’oblige pas à l’utilisation de tous les gadgets mis à disposition par ces derniers. »

Et, il fait son pitch (trop fort !) :

« Choisir une solution professionnelle adaptée à la communication digitale est possible. En octobre, j’ai avec deux autres cofondateurs, développé la startup Plussh, qui permet de maîtriser de A à Z les diffusions en Live Streaming. Première application de direct vidéo made in France, Plussh permet de diffuser instantanément, et ce en qualité HD, le contenu filmé depuis un simple smartphone. Mais la plus belle prouesse est celle de pouvoir diffuser ce contenu directement sur le site internet de votre choix, sur un réseau social ou sur la plateforme Plussh. Plus besoin d’être rattaché (voire dépendant) à un grand réseau social, avec Plussh, vous pouvez donc maîtriser l’ensemble de votre communication, bien qu’elle soit « instantanée ». »

Enfin , il termine sur une offre de service (avec un petit trait d’humour – parait que le Président aime ça) :

« Monsieur le Président de la République, si vous souhaitez utiliser une solution professionnelle, française et qualitative pour vos communications live, nous sommes là et nous sommes convaincus que vous méritez Plussh. »

Ils sont malins chez Plussh !

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Mon boss est sur Twitter

Après Ma mère est sur Facebook, ne manquez pas Mon boss est sur Twitter.

En réalité ils ne sont pas nombreux les patrons à être présent sur le réseau en 140 caractères. Et quand ils y sont c’est plutôt de façon discrète. Stéphane Richard, le pdg d’Orange, compte plus de 17 000 abonnés, mais n’a twitté que 164 fois en 2 ans (1 fois par semaine !). À l’opposé on trouve un John Legere, l’exubérant pdg de T-Mobile, et ses 17 000 tweets.

Mais il y a d’autres façons pour un pdg d’être présent sur Twitter. La revue de Management MIT Sloan a classé les pdg sur Twitter en 4 catégories selon leur mode d’utilisation du réseau :

pdg sur Twitter

Les généralistes 

Ils tweetent sur un peu tous les sujets. Ils partagent aussi bien des opinions personnelles sur des sujets qui leur tiennent à cœur que des informations sur l’actualité de leur secteur. Ce sont plutôt des profils qui vont faire circuler l’information que des créateurs de contenus.

Les expressionnistes

Ils ne sont pas là pour parler boulot. Twitter c’est le lieu pour partager leurs opinions personnelles sur l’actualité et la politique. Ils n’hésitent pas à parler de leur vie quotidienne non plus. Ils disent en 140 caractères ce qu’ils ne peuvent pas toujours exprimer en conseil d’administration ou en réunion de CE.

Les experts généralistes

Ils font un vrai travail de curation à la recherche des news qui feront les tendances de demain. Ils sont là pour dénicher et mettre en avant ce qui leur parait important et ce qu’il ne faut pas louper. Ça concerne rarement leur secteur d’activité.

Les experts business

Ils sont là pour parler boulot. Point barre. Nouveaux produits, chiffres, stratégie, clients… forment le quotidien de leurs 140 caractères. C’est l’information à la source, sans filtre (ou presque). Ils nous donnent l’illusion d’être assis à leurs côtes au conseil d’administration. C’est pour cette raison que parmi les 4 groupes, c’est la catégorie la plus suivie sur Twitter et celle dont les tweets sont les plus partagés.

(MIT Sloan Management Review)

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De la résolution au 1er contact à la résolution en 1 seul contact

De la nécessité dans un environnement omnicanal d’introduire des indicateurs de satisfaction qui prennent en compte la globalité du parcours client. Certains (comme le Sqm Group) militent aujourd’hui pour l’introduction d’un indicateur complémentaire aux côtés du taux de résolution au premier contact, le taux de résolution en 1 seul contact.

La résolution au premier contact

Le taux de résolution au 1er contact (first contact resolution) mesure le nombre de demandes résolues lors du premier contact via un canal spécifique (on parle généralement plutôt de résolution au 1er appel ou au 1er email). Le client a ainsi pu interagir avec plusieurs canaux avant d’obtenir une réponse au 1er contact avec un canal donné.

La résolution en un seul contact

Le taux de résolution en 1 seul contact mesure le nombre de demandes résolues en 1 seul contact et alors que dans son parcours global le client n’a été amené à interagir qu’avec 1 seul canal. L’indicateur mesure la capacité de l’entreprise à délivrer une expérience satisfaisante quel que soit le parcours client et le canal utilisé.

Le taux de résolution au 1er contact ne mesure qu’un instant du parcours client

Aujourd’hui le client avant de contacter le centre d’appels a souvent déjà tenté de rechercher une réponse par lui-même. Il va par exemple utiliser les outils en libre-service que la marque met à sa disposition. Il ne fera l’effort de prendre contact avec le service client qu’en dernier recours, s’il n’a pas trouvé de réponse.

Le taux de résolution au 1er contact ne mesure donc qu’un instant du parcours client. Il ne donne aussi qu’une image approximative de l’effort client. L’entreprise peut considérer, pour l’avoir mesurer, que le client a obtenu une réponse lors de son premier contact avec le centre d’appels alors qu’en réalité ce même client à fait des tentatives sur différents canaux (email, réseaux sociaux…) pour obtenir sa réponse.

La délicate mesure de la résolution en un seul contact

Le taux de résolution en un seul contact à l’avantage d’adopter le point de vue du client en fournissant une information « objective » sur la difficulté du parcours. Néanmoins, se pose la question de la mesure de ce taux de résolution en un seul contact. En effet, à moins de disposer d’une vision complète (mais est-ce toujours réalisable ?) du parcours client, la mesure de cet indicateur ne peut se faire que par enquête auprès des clients.

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Comment on devient chef de l’expérience client

Par Jeanne Bliss, présidente de CustomerBLISS et co-fondatrice de The Customer Experience Professionals Association

Jeanne BlissOn a beaucoup parlé ces dernières années de la nécessité de faire une place à un chef de l’expérience client dans les équipes de direction. Et de fait, de nombreuses entreprises commencent à intégrer dans leur organigramme, ce directeur (trice) de l’expérience client, le fameux CCO, le Chief Customer Officer.

Mais comment devient-on chef de l’expérience client ? Qu’est-ce qui fait que l’on est particulièrement qualifié pour tenir le rôle ?

QUALITE N° 1 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il a déjà conduit un projet important avec succès

L’expérience client n’est rien moins que la mise en œuvre opérationnelle et comportementale des engagements de la marque. Par conséquent, les chefs de l’expérience client qui ont le plus de chance de réussir et qui seront aussi les plus respectés, sont ceux qui ont déjà mené avec succès des opérations stratégiques pour l’entreprise. Il s’agit en particuliers d’opérations qui concernent la conduite du changement, la mise en place ou la montée en compétence d’équipes, et l’atteinte d’objectifs opérationnels qui font progresser l’entreprise. Et tout ceci, bien évidemment, avec une vision totalement orientée client.

QUALITE N° 2 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il construit des environnements de travail collaboratifs

Il sait entrainer les autres leaders de l’entreprise dans l’aventure. C’est un animateur capable de rassembler l’entreprise autour d’une nouvelle vision des choses. Il va conduire l’ensemble de l’organisation à agir différemment pour offrir une expérience client cohérente et unifiée. Il est capable d’identifier des possibilités de coopération, de collaboration qui conduiront au développement de nouvelles solutions.

Il existe des responsables de l’expérience client qui vont choisir de travailler de façon isolée. Ils examinent les données, ils identifient les problèmes et ils présentent les solutions. Ils sont alors dans le rôle de celui qui conçoit des solutions et qui va chercher à les faire approuver. Mais en réalité ce n’est pas ça le rôle du chef de l’expérience client. Ceux qui réussissent sont ceux qui vont rendre possible de véritables occasions de collaboration. C’est la seule voie pour inspirer des changements organisationnels et culturels durables.

Il est nécessaire d’impliquer les autres directions, de les considérer comme des partenaires, et pas comme des personnes dont on n’attend qu’approbation et soutien.

Dans mon livre Chief Customer Officer 2.0, j’ai parlé de l’expérience de Heather Caroll Cox qui avait à l’époque le titre de Responsable de l’expérience client, du digital et du marketing à Citi (Citigroup). Heather m’a dit alors qu’investir dans la recherche de coopération était toujours sa « priorité numéro une » pour réussir dans le poste. « Sans cela », affirme-t-elle, « vous êtes un chef de l’expérience client tout seul sur une île en train d’écrire des rapports et qui espère que quelqu’un y fera attention. »

QUALITE N° 3 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il laisse son ego à la porte

J’ai été amené a aidé certains responsables de l’expérience client qui étaient sortis de leur rôle. En fait, ils passaient la plus grande partie de leur temps à parler d’eux et du travail qu’ils avaient accompli. Ça ressemble à un jeu de pouvoir au sein de l’entreprise et c’est souvent perçu comme une menace par les autres directions. Ce n’est certainement pas la meilleure façon de coopérer, comme on l’a évoqué précédemment.

Le rôle du chef de l’expérience client, en tout cas de celui qui réussit, c’est de créer les conditions pour que les autres aient de grandes idées et de leur faire cadeau des succès. Il initie le processus d’apprentissage et incite chacun à constater les premiers changements pour obtenir le soutien de tous et finaliser le processus.

Quand un responsable de l’expérience client sait sortir de la lumière des projecteurs, il se rend en réalité encore plus indispensable. Dans un monde où dans les entreprises on mesure encore les performances par service, cela peut paraitre contre-intuitif à beaucoup de gens.

QUALITE N° 4 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il est reconnu en tant que cadre dirigeant

Le chef de l’expérience client doit apparaître comme un stratège chevronné, équilibré et complet. Afin de pouvoir prétendre au rôle et de progresser, il doit être capable de se focaliser sur les priorités, savoir se présenter succinctement et être en mesure de parler le même langage que les autres membres du comité de direction.

Il doit être capable de prendre position en regardant un peu plus loin que son périmètre où sa responsabilité immédiate pour imposer des actions qui concernent l’intérêt général de l’entreprise et son développement.

Il doit être aussi capable d’associer ses actions à des résultats concrets en matière de croissance de l’entreprise. Il doit être capable de présenter un plan d’action et d’en démontrer les effets sur les revenus de l’entreprise.

Une qualité essentielle d’un bon chef de l’expérience client est sa capacité à ne pas se perdre dans le moindre détail de chaque projet. Qu’il laisse ça à son équipe. Il doit fonctionner au plus haut niveau de représentation et de conception possible. Il n’est pas là pour valider chaque mot des campagnes d’emailing.

QUALITE N° 5 DU CHEF DE L’EXPERIENCE CLIENT

Il a accédé à la fonction après un parcours à l’intérieur de l’entreprise

Que ce soit tiré de mon expérience ou de conversations avec certain de mes collègues qui travaillent dans le même domaine, on est assez d’accord pour dire que c’est une bonne chose que le titulaire du poste soit issu de la promotion interne. Même si bien entendu il doit être ouvert sur l’extérieur pour progresser dans le rôle, ce sont ses liens essentiels à l’intérieur de l’entreprise et sa connaissance du contexte opérationnel qui l’aideront à réussir.

Les meilleures réussites que j’ai connues concernaient des chefs de l’expérience client qui étaient des dirigeants accomplis et performants, qui étaient acceptés et respectés par leurs pairs, qui avaient laissé leur égo à la porte et avaient une vision stratégique du changement.

Bien sûr le rôle implique des passages obligés et des actions spécifiques à entreprendre, mais tout sera beaucoup plus facile à mener si les conditions précédentes existent.

Titre original de l’article, How To Become The Head Of Customer Experience

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