ContractXchange, la bourse du homeshoring

Crée il y a 5 ans au Canada, ContractXchange est un site web qui met en relation des entreprises et des téléconseillers à domicile (work at home customer service agents). Véritable bourse de l’emploi en ligne du homeshoring, ContractXchange propose, chaque jour, à ses membres (des travailleurs à domicile) une liste d’entreprises à la recherche de téléconseillers à domicile. Le site web ne joue qu’un rôle d’intermédiaire, l’agent étant employé directement par l’entreprise ayant proposée le poste.

On retrouve sur le site contractxchange.com  des entreprises comme L’Oréal, Pizza Hut, Direct Energy. Les entreprises présentent, en quelques lignes, le poste, la mission et le salaire (en général entre 12 et 16 dollars de l’heure).

Aujourd’hui le site qui revendique 25 000 membres concerne des agents et des sociétés basés aux États Unis, au Canada et au Royaume Unis.

Bientôt en France ?

L’heure d’été perturbe les centres d’appels mauriciens

plageflicenflacilemaurice.JPGLe gouvernement mauricien a décidé d’introduire l’heure d’été dans le calendrier de l’île. Le 26 octobre, les habitants de l’Ile Maurice dormiront donc 1 heure de moins. Si les professionnels du tourisme se réjouissent de cette mesure, le soleil se couchera une heure plus tard en été, il n’en va pas de même des professionnels du secteur des centres d’appels. En effet, le changement d’heure va obliger les centres d’appels à modifier leurs horaires de travail pour rester ouvert une heure plus tard. Opérant pour des clients européens ou américains, les centres d’appels de l’Ile Maurice sont obligés d’adapter leurs horaires de production à ceux de leurs (lointains) clients.

Qu’on se rassure, le 27 mars 2009 sonnera à nouveau le temps de l’heure d’hiver à Maurice.

TMCC 2008, hotline, mystère et qualité

fantometteTeleperformance Technical Help, la filiale de Teleperformance spécialisée dans les services de support techniques, lance la 7ème édition du Technical Mystery Contact Challenge (TMCC).

Le TMCC est conçu comme un outil de mesure de la performance des services de support techniques français. Selon Laurent Niquet, le directeur du pôle assistance technique, le TMCC « permet aux entreprises évaluées de connaitre gracieusement la performance de leurs hotlines, de se positionner sur leur marché, mais aussi de savoir sur quels axes travailler grâce aux résultats individuels qui leurs sont remis. »

Cette année, 13 secteurs d’activité divisés en 4 grandes catégories (mobilité, loisirs, bureautique et services) sont concernés par l’évaluation.

Le TMCC est basée sur la production de contacts mystères multicanaux (téléphone, email et web) au cours desquels sont testés l’information avant achat et la réponse aux problématiques techniques liées à la mise en œuvre du produit ou du service.

L’édition 2008 auditera 125 entreprises sur plus de 50 critères. C’est l’institut de mesure IP-Label, associé au projet, qui validera les aspects techniques des évaluations.

Je m’excuse monsieur le client

Gene Reynolds est consultant chez Corporate Communications, un intégrateur anglais spécialisé dans les solutions techniques pour les centres de contacts. Dans un article du magazine anglais CallCentre Helper, Gene Reynolds plaide pour la réhabilitation des mots « je m’excuse » dans la relation client et notamment lorsqu’il s’agit de répondre à une plainte d’un client.

L’auteur fait d’abord le constat que ces 3 mots très simples semblent avoir disparu du vocabulaire des opérateurs de centres de contacts. Du côté téléconseiller, s’excuser relève presque d’une remise en cause personnelle alors qu’il sait n’être pas responsable, directement, de l’erreur exposée par le client. Il faut, dit Reynolds, que l’agent prenne de la distance par rapport à ces sentiments de culpabilité ou de responsabilité personnelle; la meilleure façon de réagir reste celle de voir les choses selon la perspective du client mécontent. Comment, si j’étais à la place de mon client, aimerais-je être traité dans un tel cas ?

Pour Reynolds s’excuser en cas de faute ou d’erreur de l’entreprise est un facteur fondamental pour créer une relation client forte (et durable); ce qu’il appel « un moment de vérité« . La plainte est un cadeau que vous fait votre client ! un moyen de rectifier le tir ou d’améliorer le service ou le processus global de l’entreprise.

Reynolds poursuit par une liste des bonnes conduites pour s’excuser :

  • s’excuser en employant le « je » plutôt que le « nous »
  • ne pas faire suivre les excuses du mot « mais »
  • remercier le client d’avoir exprimer sa plainte et l’assurer que le fait de l’entendre va favoriser la solution de son problème
  • interroger le client sur ce qui pourrait l’aider dans l’immédiat. Parfois, le client n’attend aucune action suite à une plainte; il a simplement le besoin d’être entendu

Evidemment, ces conseils n’ont de valeur que si l’entreprise est aussi capable de s’engager sur une réponse rapide à apporter aux problèmes exprimés par le client.

Carglass choisit Sitel

Carglass, le leader de la réparation de vitrage automobile, a choisi de confier à Sitel la gestion des demandes de réparation d’impacts de ses clients.

Une équipe de 28 téléconseillers Sitel, basée à La Rochelle, sera chargée de répondre aux demandes d’intervention des clients, prendre rendez-vous dans un centre Carglass et, le cas échéant, faciliter la prise en charge des réparations par les compagnies d’assurance.

Le spécialiste de la réparation de pare-brises conserve, en parallèle, à Poitiers et Courbevoie, des centres d’appels internes .

L’objectif étant d’optimiser la relation client en dédiant des équipes spécifiques pour chaque action envisagée par le client. Pour Carglass, ce partenariat a un double avantage : celui de ne pas délocaliser l’activité centre d’appels et conserver une partie de l’activité de ses propres centres.

L’intelligence artificielle dans les centres d’appels

Artingence est une société anglaise créée au début de l’année 2008 par Karl Dorner. Artingence imagine le futur des centres d’appels et s’est donnée pour objectif de révolutionner la relation client à distance.

La société prévoit de commercialiser une solution de centres d’appels basée sur l’intelligence artificielle; il s’agit de remplacer le téléconseiller humain par un robot ou agent virtuel, nommé AIDA pour Artificially Intelligent Directed Agent. Aida serait entrainé (programmé ?) pour des taches spécifiques et serait en mesure, selon Artingence, par exemple de :

  • comprendre ce que l’appelant lui demande (dans les limites de son champ d’action),
  • prendre des décisions, notamment en ayant accès à une base de connaissances comme celles utilisées par les opérateurs humains aujourd’hui,
  • classer l’appel pour action après que l’appelant a approuvé son choix.

Pour Artingence, l’Intelligence artificielle dans les centres d’appels conduit à un niveau de qualité optimum et constant et une forte réduction de coûts. Sans oublier bien sûr, l’absence de problématique RH. Ne reste plus qu’à faire évoluer les directeurs informatiques des centres d’appels vers les directions des ressources humaines (virtuelles bien sûr).

Des centres d’appels en prison

Selon Le Monde qui reprend une information révélée par Le Figaro.fr, le ministère de la justice réfléchit à la possibilité d’ouvrir des call centers dans les prisons françaises.
Le projet a pour objectif de favoriser la réinsertion des détenus en leur offrant une activité, une formation et un emploi durant leur incarcération.
Toujours selon Le Monde, Webhelp se montrerait intéressé par l’expérience, même si Frédéric Jousset déclare n’être « qu’au stade de la réflexion« .
De leur côtés les syndicats accueillent le projet avec une forte hostilité.

Julien Ignaszewski devient le nouveau responsable formation de Learning CRM

Learning CRM, filiale du groupe Acticall spécialisée dans le conseil et la formation auprès des centres de relation client et l’e-learning, vient de nommer Julien Ignaszewski responsable du département conseil et formation.

Il aura pour mission d’encadrer l’équipe de formation et de faire évoluer l’offre de conseil et de formation de Learning CRM.

A 32 ans, Julien Ignaszewski a occupé différents postes de direction d’ingénierie de formation et de management d’équipe à l’IFIP, avant de créer sa propre entreprise, ISCG Entreprise.

Ouverture du centre d’appels olympique

Le centre d’appels des jeux olympiques de Beijing 2008 a ouvert mardi 1er juillet. Il auraBeijing pour vocation de répondre aux questions du public, des journalistes et des sportifs sur les équipements olympiques, les épreuves, les mesures de sécurité ou les règlements. Comme nous sommes en Chine, ce ne sont pas moins de 1500 téléconseillers (bénévoles bien sûr) qui seront affectés à ces missions d’informations. Vous pouvez joindre le centre d’appels en composant (depuis la Chine) le 12308 (ce numéro a certainement une symbolique qui nous échappe en occident). Si vous ne maitrisez pas le Mandarin, des numéros spécifiques sont dédiés aux langues étrangères (par exemple un numéro facile à mémoriser comme le 12308002 pour l’Anglais).

Les palmes de la relation client : une rentrée 2008 en or

L’AFRC (l’association française de la relation client) lance un nouvel évènement en septembre 2008 : les Palmes d’or de la relation client. La manifestation se substitue aux « casques d’or ».

Pour Eric Dadian, président de l’AFRC, il s’agit, au travers de cet évènement, d’inscrire la relation client dans une nouvelle dimension. Aujourd’hui la relation client concerne toute l’entreprise et plus uniquement le centre de contact; c’est l’entreprise qui devient le centre de contact. Evolution qu’Eric Dadian résume sous la formule de « relation client inside« .

Vision partagée par Eric Buhagiar, le directeur marketing d’Avaya, sponsor de l’évènement, qui souligne que les innovations technologiques récentes permettent à l’entreprise d’investir dans la relation client globale. « Face à un consommateur qui veut tout, tout de suite et quand il veut » poursuit Eric Buhagiar, l’entreprise bénéficie d’une offre technologique qui va réduire les couts et permettre de simplifier cette relation à distance. Nous assistons à une dématérialisation de la relation client : par le homeshoring d’abord qui commence à prendre son essor en France et pour le futur proche, l’entrée en jeu des réseau sociaux et d’avatars (sur le modèle de Second Life) capables d’établir de véritables relations avec le consommateur.

C’est dans cette optique globale que 6 palmes d’or seront remises le 30 septembre 2008 à l’Élysée Biarritz à Paris.

  • Palme de la meilleur relation client
  • Palme de la meilleure entreprise citoyenne
  • Palme la meilleure innovation technologique
  • Palme du meilleur parcours jeunesse
  • Palme du meilleur directeur relation client
  • Palme de la meilleure stratégie relation client d’une PME

Avec les palmes de l’entreprise citoyenne et du parcours jeunesse, L’AFRC souhaite aussi mettre en lumière les efforts réalisés par le secteur en matière de responsabilité sociale.

Enfin, à la question sur la place des prestataires et opérateurs de la relation client au sein de ces récompenses, Eric Dadian assure qu’ils ne seront pas oubliés; il s’agira, aussi, de mettre en avant le couple Client-Prestataire. Le président de l’AFRC affirme sa conviction que l’heure est venue d’offrir au prestataire la capacité de reprendre l’initiative et de l’associer à la stratégie de l’entreprise pour en faire le premier ambassadeur de sa marque.

Intra Call Center lance le video call center

Intra Call Center annonce le lancement de Vis-a-web, une nouvelle offre qui permet d’ajouter des fonctionnalités complémentaires au centre d’appels traditionnel : « la visualisation de l’agent et la partage de pages web et de documents en instantané. »

L’opérateur présente Vis-a-web comme une solution simple à installer et à utiliser, aussi bien côté centre de contacts que côté client. Intra Call Center propose, sur son site, un formulaire d’inscription pour une démonstration de son nouvel outil.

Dans le même ordre d’idées, Acticall présentait, il y a quelques mois, une expérience de visiophonie pour son client Orange qui offrait à l’usager la possibilité de voir son conseiller depuis une simple borne interactive.

L’Etat réduit la facture de ses centres d’appels

Selon le ministère des finances, « la facture téléphonique des français utilisant les principaux centres d’appels de l’administration va être divisée par 2 ». En effet, l’État a choisi de mettre fin à la pratique des numéros surtaxés pour l’accès aux services téléphoniques de renseignements administratifs. Désormais, un appel vers un centre d’appels administratif sera facturé au maximum au prix d’une communication locale. Ainsi, le ministère des finances prévoit une réduction de la facture téléphonique des français utilisant les centres d’appels administratifs de 54 à 22 millions d’euros.

Il faut dire que les français les aiment leurs centres d’appels administratifs ! Selon les chiffres du ministère des finances, le « 3939 Allo service public » recevrait 1,2 millions d’appels par an; les centres impôts service 3,5 millions d’appels par an; enfin, champion toute catégorie, l’UNEDIC, avec 68 millions d’appels !

Le premier prix du podium de la relation client 2008 à la MAIF

Le 16 juin dernier a eu lieu la 5ème édition du Podium de le Relation Client 2008. Organisé par TNS Sofres et BearingPoint, l’évènement distingue les entreprises qui « satisfont leurs clients et usagers et révèle les pratiques mises en œuvre pour y arriver« .

Le premier prix, tout secteur confondu, a été attribué à la MAIF.

L’étude menée auprès de 4000 clients et usagers s’intéressait plus particulièrement à la « relation client participative », entendue comme les nouvelles formes de dialogues clients / entreprises produites par les nouveaux médias et leurs usages (forums, blogs, web 2.0…). L’enquête consacre « la montée en puissance du pouvoir des clients à travers les communautés, les blogs et les forums d’échanges« .

Sont également récompensés dans leur secteur : Ikea, Toyota, Mercedes, le Crédit Mutuel, la Lyonnaise des Eaux, Cora, la CNAV, Alice, Bouygues Telecom, Center Parcs et Air France.

Holy Dis confirme sa position de leader sur le marché de la planification RH

Holy-Dis, le spécialiste de de la planification optimisée des ressources humaines, confirme ses performances et son positionnement sur le marché du logiciel de planification RH.

L’entreprise annonce un volume d’affaires en forte croissance en 2007 et prévoit une évolution toute aussi optimiste pour 2008. Pour répondre à cette croissance, Holy-Dis étoffe ses équipes et recrute actuellement des consultants, des ingénieurs techniques, des développeurs Java et web.

Holy-Dis compte comme clients dans le secteur des centres de contacts : Acticall, Arvato, Armatis et Téléperformance entre autres.

L’éditeur commercialise notamment Planexa, un logiciel de création d’emploi du temps. Cette solution permet aux utilisateurs de calculer la charge de travail prévisionnelle à partir des données historiques de mesure de l’activité; de maitriser les contraintes législatives et individuelles (familiales notamment); gérer l’annualisation du temps de travail, éviter le surnombre ou le sur-effectif.