Les 4 unités de temps de l’expérience client

L’expérience client est une expérience quantique ! Elle varie en fonction de l’espace-temps dans lequel elle se produit.

Le client apparaît (et disparaît) dans 4 dimensions temporelles imbriquées :

1/ Le siècle 

C’est la durée de vie du client. Ses intentions, et ses intérêts seront différents en fonction des âges de sa vie.

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2/ L’année 

C’est le cycle de vie du client avec la marque. Il faudra le séduire, l’acquérir et savoir le garder plusieurs années.

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3/ Les heures et les jours

C’est le parcours client ordinaire. Il va passer quelques heures de sa journée, plusieurs jours dans l’année, à interagir avec la marque (visite du point de vente, utilisation du produit…).

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4/ La minute 

C’est un moment précis dans le parcours client. La marque ne dispose que de quelques instants pour que l’expérience soit réussie (paiement…).

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Les maîtres de l’expérience client sont d’abord des maîtres du temps qui savent parler au client dans son unité de temps.

(D’après Lenati)

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10 choses que les professionnels des centres d’appels désirent plus que tout (en plus d’une augmentation)

Par Anna Warchol, Call Journey

« Enchanter le client », « dépasser les attentes », « être orienté client ». Il est facile de prononcer ces phrases depuis l’atmosphère feutré d’un conseil d’administration. Mais si on se mettait quelques instants à la place des employés du service client et qu’on se demandait comment on pourrait vraiment les aider à atteindre ces objectifs.

On a demandé aux employés des centres de contacts quelles seraient les petites avancées qui amélioreraient véritablement leurs conditions de travail et leurs performances. On a retenu les 10 points qui reviennent le plus souvent.

1/ « S’il vous plait, laissez le temps aux chefs d’équipes de faire des réunions hebdomadaires. Même si c’est juste pour dire : vous faites un super boulot, est-ce qu’il y a des choses dont vous voulez qu’on parle ? »

De plus en plus les centres de contacts sont reconnus comme des espaces stratégiques où se joue une grande partie de l’expérience client. Ces nouveaux enjeux s’accompagnent d’une pression plus forte sur des agents que l’on souhaite toujours plus impliqués. Turnover, absentéisme sont les premiers défis auxquels les managers de proximité doivent faire face.

2/ « Arrêtez de chronométrer nos appels. Laissez tomber les indicateurs comme la durée moyenne d’appels. Chaque appel est différent et certains clients demandent plus d’efforts que d’autres. Nous obliger à faire entrer tous nos appels dans une fenêtre de 7 minutes c’est juste nous demander d’exploser chaque fois qu’un de nos appels fait 8 minute, et d’expédier l’appel. Résultat, le client rappellera parce qu’on ne lui a pas répondu correctement. »

Il est plus que temps de revisiter certains points fondamentaux quant au rôle des conseillers. Il va falloir passer de « je respecte des indicateurs quantitatifs » à « j’aide les clients ». Les mesures antiques qui entravent les employés et les poussent à mettre en œuvre des stratagèmes douteux seront remplacées par des critères qui les encouragent à aider l’appelant. La satisfaction client sera mesurée d’un bout à l’autre de l’appel pour avoir une vision précise de l’interaction et identifier les moments exacts où le client manifeste de la satisfaction ou de la déception.

3/ « Des nouvelles technologies. On n’est jamais aussi bon que quand on nous donne de bons outils. »

Il ne s’agit pas simplement de remplacer les vieux PC qui tournent encore sous Windows 95. On parle ici d’adopter des technos comme des solutions d’analyse conversationnelle ou de capture de la voix du client, par exemple, qui dispensent en partie l’agent de devoir saisir les informations dans le système, et de classer ou répertorier l’appel.

La voix du client peut être utilisé dans de nombreux processus : identification de l’appelant, capture des sujets de conversation, mise en évidence d’opportunités de vente, évaluation de la satisfaction client, prévision de tendances, prévention de la fraude…

4/ « Mesurer la satisfaction de vos employés vous en apprendra beaucoup. Vous n’aurez pas des clients contents avec des employés mécontent. »

La roue tourne ! Les services clients prennent de plus en plus d’importance. L’urgence de conserver les meilleurs conseillers aussi. Les professionnels des centres de contacts vont devenir des ressources de plus en plus valorisées. On va être encore plus attentif à leur bien-être au travail. La voix de l’employé sera mesurée avec le même soin que celle du client.

5/ « Les argumentaires sont parfaits pour donner les lignes directrices ; c’est tout. Les conseillers devraient avoir la possibilité de parler à la manière qui leur convient le mieux, aussi longtemps que ça reste professionnel évidemment. »

Le strict respect des argumentaires va devenir un comportement préhistorique une fois que les entreprises auront tiré parti des algorithmes d’analyse vocale qui reconnaissent l’identité, le genre, l’âge et l’état émotionnel en quelques secondes. En temps réel, l’agent saura quel style et quel niveau de langage est le plus approprié dans chaque cas.  Faire correspondre conseillers et clients sera une des fonctions essentielles des outils d’analyse.

6/ « Le contrôle qualité ! D’accord, il doit y en avoir, mais il doit être impartial et il faut l’expliquer en détail aux agents. »

Les démarches d’évaluation aléatoires des appels par les superviseurs seront remplacées par des solutions entièrement automatisées. Les logiciels d’analyse des conversations conçus pour comprendre non seulement les mots, mais aussi le contexte et les émotions peuvent être un bon moyen de disposer d’une solution d’évaluation non biaisée et impartiale.

7/ « Tous les objectifs doivent être atteignables par la majorité des agents et pas seulement par quelques-uns. »

La seule raison pour laquelle les agents sont jugés sur des critères un peu ambigus comme la durée de conversation ou l’enquête post-appel, tient simplement au fait que la plupart des managers des centres d’appels n’ont pas accès à d’autres indicateurs ! Un contrôle qualité automatisé permet réellement d’identifier, le plus objectivement possible, les points forts et les points faibles pour, soit les optimiser, soit les corriger.

8/ « Suivez les stats quotidiennement, mais évaluez les conseillers sur leurs résultats mensuels. Même les meilleurs auront leurs mauvais jours. »

C’est un point délicat. On fait intervenir ici des questions qui portent sur l’équité, l’estime de soi, le jugement et la loyauté. Les évaluations aléatoires et irrégulières produisent des agents frustrés et découragés.

9/ « Les conseillers doivent pouvoir voir leurs stats quotidiennement. Même mieux, en temps réel si c’est possible. Ça laisse le temps de savoir où on en est et de réagir. »

Analyser chaque bit d’information disponible va devenir l’obsession des entreprises dans les années qui viennent. On doit déjà commencer à penser temps réel et tableaux de bord conviviaux. Les données vont devenir omniprésentes et accessibles à tous les départements, et encore plus important, à chaque employé.

10/ « Traitez-nous comme vous voulez que l’on traite les clients. C’est aussi simple que ça. »

Oui, vraiment. Même si ça semble un peu naïf vous devriez graver cette phrase sur une plaque en marbre et l’accrocher dans votre bureau.

Titre original, A letter to execs. 10 things call centre agents wish for in 2016

Traduction ContactDistance

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Le client, son parcours, son rocher et sa damnation

Le client est-il condamné à errer pour l’éternité dans le multicanal ?

Vous connaissez certainement le mythe de Sisyphe ? On passe sur les détails, mais en gros le pauvre Sisyphe qui était pourtant un brave gars est condamné par les Dieux à pousser un énorme rocher en haut d’une montagne. Dès qu’il parvient au sommet, le rocher dégringole au pied de l’autre versant. Sisyphe doit reprendre son effort et pousser à nouveau son rocher jusqu’au sommet. Rocher qui va une nouvelle fois rouler au bas de la pente. Sisyphe est condamné à reproduire ce parcours pour l’éternité.

Le parcours client ne ressemble-t-il pas à ce châtiment antique ? 

Le parcours client tel qu’il se présente fréquemment, n’est-il pas une variation moderne du mythe de Sisyphe ? C’est la conclusion que l’on pourrait tirer d’une étude réalisée par Nice Systems et le Boston Consulting Group (BCG).

Ce que met en évidence l’étude, c’est que lorsque le client n’obtient pas de réponse à sa demande sur un canal donné, il va se diriger vers un autre canal. Et que s’il n’obtient toujours pas de réponse sur ce canal, il choisira de s’adresser encore à un nouveau canal… Vous voyez le rocher ?

Dans l’étude Nice-BCG, le haut de la montagne c’est le téléphone. La thèse développée, c’est que le client choisit de contacter le centre d’appels s’il n’a pas obtenu de réponse sur les autres canaux de la relation client qui lui demandent moins d’effort (site web, application mobile, chat…).

Illustration 1 :

(On lira : 15,1 % des clients qui ont contacté le centre d’appels avaient préalablement tenté d’obtenir une réponse par email)

Multicanal

En corollaire, le fait de ne pas offrir une réponse au premier contact sur les canaux alternatifs au téléphone va provoquer un flux d’appels supplémentaire vers le centre d’appels. Et si une réponse avait été donnée dès le premier canal choisi par le client, le centre d’appels se serait épargné 70 % des appels.

Mais ce n’est pas tout, il est temps de redévaler la pente.

40 % des clients qui ont contacté le centre d’appels vont poursuivre leur parcours vers un autre canal parce qu’ils n’ont pas reçu de réponse satisfaisante au centre d’appels.

Illustration 2 :

(On lira : 6,4 % des clients ont entamé une session chat après avoir contacté le centre d’appels)

Multicanal

On notera que 3,2 % des clients ont choisi d’échapper à la damnation du parcours sans fin en abandonnant (Give up). Sans avoir obtenu de réponse.

Le client peut néanmoins s’estimer heureux. Sisyphe, lui, ne pouvait pas abandonner.

(2016 Nice-BCG Survey)

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Ils sont malins chez Plussh !

Vous n’avez peut-être jamais entendu parlé de Plussh, mais vous avez peut-être déjà entendu parlé de Periscope. Non ? Mais si ! la solution de diffusion vidéo en direct de Twitter. Alors ça vous revient ? Ben, Plussh c’est une solution concurrente et française, Môssieur… On y reviendra.

Et si je vous dis François Hollande ? Non ? Mais si ! Argggg… là vous me faites marcher.

Le rapport entre François Hollande, Plussh et Periscope ? Le 1er mars le président de la République (c’est lui François Hollande) était dans les locaux du e-commerçant Showroom Privée. Sa visite était diffusée en directe sur Twitter via donc Periscope.

Sur Periscope on peut commenter en direct pendant la diffusion. Si vous êtes un peu au courant de l’ambiance politique actuelle, vous devinez certainement la suite. L’exercice de communication présidentiel s’est rapidement transformé en un jeu de massacre. Un flux de commentaires insultants accompagnait les images bien inoffensives de la vidéo. A tel point que la diffusion a dû être interrompue.

Periscope François Hollande

Mais revenons à Plussh.

Dimitri Moulins, le patron de Plussh a eu la bonne idée de rebondir sur « L’affaire Hollande-Periscope » pour faire connaître sa startup (française, Môssieur). Et il fait ça de façon très habile sous la forme d’une Lettre ouverte au Président de la République.

Il dit quoi le Dimitri ?

Il commence par saluer l’action du Président :

« Faire preuve de transparence, être en direct, sans filet, pour prouver sa sincérité, partent d’une volonté louable d’avoir une stratégie de communication ouverte, de toucher directement vos concitoyens, sans filtre. Il est vrai que les récentes applications de live streaming permettent désormais cette retransmission en direct, sur les réseaux sociaux ou sites internet, de ces moments d’échange que vous appréciez particulièrement. »

Ensuite, sans complexe, il le met en garde (et bim !) :

« Néanmoins, cette communication « sans fard », « sans retouche » présente quelques dangers si elle n’est pas réalisée avec les bons outils et vous, Monsieur le Président de la République venez, malgré-vous, d’en faire les frais. »

Puis il frappe un petit coup sur Periscope (et vlan !) :

« Profiter de l’audience des réseaux sociaux majeurs n’oblige pas à l’utilisation de tous les gadgets mis à disposition par ces derniers. »

Et, il fait son pitch (trop fort !) :

« Choisir une solution professionnelle adaptée à la communication digitale est possible. En octobre, j’ai avec deux autres cofondateurs, développé la startup Plussh, qui permet de maîtriser de A à Z les diffusions en Live Streaming. Première application de direct vidéo made in France, Plussh permet de diffuser instantanément, et ce en qualité HD, le contenu filmé depuis un simple smartphone. Mais la plus belle prouesse est celle de pouvoir diffuser ce contenu directement sur le site internet de votre choix, sur un réseau social ou sur la plateforme Plussh. Plus besoin d’être rattaché (voire dépendant) à un grand réseau social, avec Plussh, vous pouvez donc maîtriser l’ensemble de votre communication, bien qu’elle soit « instantanée ». »

Enfin , il termine sur une offre de service (avec un petit trait d’humour – parait que le Président aime ça) :

« Monsieur le Président de la République, si vous souhaitez utiliser une solution professionnelle, française et qualitative pour vos communications live, nous sommes là et nous sommes convaincus que vous méritez Plussh. »

Ils sont malins chez Plussh !

Mon boss est sur Twitter

Après Ma mère est sur Facebook, ne manquez pas Mon boss est sur Twitter.

En réalité ils ne sont pas nombreux les patrons à être présent sur le réseau en 140 caractères. Et quand ils y sont c’est plutôt de façon discrète. Stéphane Richard, le pdg d’Orange, compte plus de 17 000 abonnés, mais n’a twitté que 164 fois en 2 ans (1 fois par semaine !). À l’opposé on trouve un John Legere, l’exubérant pdg de T-Mobile, et ses 17 000 tweets.

Mais il y a d’autres façons pour un pdg d’être présent sur Twitter. La revue de Management MIT Sloan a classé les pdg sur Twitter en 4 catégories selon leur mode d’utilisation du réseau :

pdg sur Twitter

Les généralistes 

Ils tweetent sur un peu tous les sujets. Ils partagent aussi bien des opinions personnelles sur des sujets qui leur tiennent à cœur que des informations sur l’actualité de leur secteur. Ce sont plutôt des profils qui vont faire circuler l’information que des créateurs de contenus.

Les expressionnistes

Ils ne sont pas là pour parler boulot. Twitter c’est le lieu pour partager leurs opinions personnelles sur l’actualité et la politique. Ils n’hésitent pas à parler de leur vie quotidienne non plus. Ils disent en 140 caractères ce qu’ils ne peuvent pas toujours exprimer en conseil d’administration ou en réunion de CE.

Les experts généralistes

Ils font un vrai travail de curation à la recherche des news qui feront les tendances de demain. Ils sont là pour dénicher et mettre en avant ce qui leur parait important et ce qu’il ne faut pas louper. Ça concerne rarement leur secteur d’activité.

Les experts business

Ils sont là pour parler boulot. Point barre. Nouveaux produits, chiffres, stratégie, clients… forment le quotidien de leurs 140 caractères. C’est l’information à la source, sans filtre (ou presque). Ils nous donnent l’illusion d’être assis à leurs côtes au conseil d’administration. C’est pour cette raison que parmi les 4 groupes, c’est la catégorie la plus suivie sur Twitter et celle dont les tweets sont les plus partagés.

(MIT Sloan Management Review)