Transcom ouvre un nouveau centre d’appels en Tunisie

Installé depuis 2006 à Tunis, Transcom devrait créer un deuxième site en Tunisie. L’outsourceur suédois dispose d’un peu plus de 500 positions dans le pays; l’ouverture de ce second centre d’appels devrait lui permettre de disposer d’une capacité de production de 1 000 positions. Les clients de Transcom Tunisie sont principalement originaires de l’Europe du Sud. L’entreprise dispose d’équipes intervenants en 4 langues : arabe, français, espagnol et italien.

Comment cloner les meilleurs téléconseillers

Egain, un fournisseur anglais de solutions logiciels pour centres de contacts, expose, dans une courte étude, les étapes qui doivent permettre aux entreprises d’accroitre la compétence globale de leurs équipes de téléconseillers. L’objectif est bien d’augmenter la qualité moyenne de chacune des interactions avec le client final. La relation client étant, aujourd’hui, le nouveau « champ de bataille » des entreprises pour prendre des positions à leurs concurrents (pour rester dans la métaphore militaire).

Le contact du client avec l’agent est ce « moment de vérité » où tous les efforts déployés en process, investissements technologiques peuvent se voir réduire à néant. Le téléconseiller est la clé de la réussite de la relation client. La dimension humaine de la variable en fait une clé extrêmement délicate à manier.

Selon l’étude, seuls quelques agents (25 % ?), dans une organisation donnée et quelque soit l’organisation, ont le niveau de sensibilité et de compétence nécessaire pour répondre, totalement, aux exigences de leur entreprise et aux attentes du client.

Alors comment faire de ses équipes de téléconseillers des équipes capables d’offrir au client une « expérience mémorable » à chacun de ses contacts avec l’entreprise ?

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Algerie : un centre d’appels pour les demandes de visa

Les ressortissants algériens devront désormais passer par l’intermédiaire du centre d’appels du consulat de France à Alger pour leurs demandes de visa. Jusqu’à présent, les demandes se faisaient par courrier. A partir du mois de septembre, les algériens contacteront le centre d’appels pour convenir d’un rendez-vous au consulat.

Le centre d’appels, géré par un opérateur national, Kenza CallCenter (KCC), intervient depuis 2006 pour le consulat de France. Kenza CallCenter assure le même type de prestation pour le consulat de Belgique à Alger.

Les centres de contacts pour les nuls

dummiescc.gifVous connaissez certainement tous les livres de la collection « pour les nuls » (for dummies en anglais) : l’histoire pour les nuls, l’anglais pour les nuls, l’informatique pour les nuls…

Avaya publie sur son site un opus hors commerce de la célèbre collection intitulé : les centres de contacts pour les nuls (pour le moment la publication est en anglais). Certes les solutions Avaya y sont largement mises en avant, mais la lecture reste intéressante. Sur une soixantaine de pages, et conformément aux objectifs de ce type de publication, on dispose de l’information suffisante pour briller en ville, discuter avec son directeur informatique sans passer pour un imbécile ou en mettre plein la vue à son prestataire de centre d’appels (« le petit là, avec la barbe, vous me le comptez aussi comme un Equivalent Temps Plein ? »).

Pour télécharger le document (en anglais) sur le site d’Avaya

Indicateurs de performance des centres d’appels : privilégier les indicateurs qualitatifs

Dans un article publié sur le site de CCFonline (site d’information sur l’industrie du call centre en Grande Bretagne), Philip Michell de Vertex (une société de conseils en gestion de la relation client) intervient dans le débat sur le choix des indicateurs de performance pour son centre d’appels.

Selon Philip Michell, fixer un objectif en termes de temps moyen par appel n’apporte que peu de bénéfices à long terme. Lorsque le consommateur contact son service client, il est en attente d’un service efficace, facilitateur et que son appel soit, en définitif, qu’une « expérience agréable« . Ainsi, l’indicateur de « temps moyen par appel » peut aller à l’encontre des attentes de notre consommateur; une réponse trop rapide à une problématique peut passer à côté des causes réelles de la problématique et obliger le client à multiplier ses appels pour obtenir une réponse satisfaisante à sa question.

D’autant plus, continue Philip Mitchell que le consommateur, aujourd’hui, recourt de plus en plus à des solutions en self-service (en ligne notamment), disposant d’un niveau d’information plus important que par le passé et qu’alors, les demandes qu’il expose peuvent être plus complexes.

C’est pourquoi, un nombre croissant de centres de relation client choisissent comme indicateur de performance « la résolution au premier appel« . L’atteinte de cet objectif est facilité par l’émergence récente de solutions technologiques appropriées : sélection de l’agent ou du groupe d’agents le plus à même d’apporter une réponse efficace à l’appelant; mise à disposition du conseiller, en temps réel, de l’information nécessaire à la résolution du problème.

Finalement, conclut l’article, si l’entreprise doit arbitrer entre 1) l’efficacité maximum du service offert au client à chacun de ses appels ou 2) la minimisation des coûts (dans une recherche d’efficacité cependant), il est presque certain que le premier objectif conduira, à long terme, à l’atteinte du second (minimisation des coûts).

Les gourous des centres d’appels se donnent rendez-vous à Birmingham

callcentre08.jpgLe plus grand salon européen des centres d’appels, CALL CENTRE EXPO, se déroulera les 16 et 17 septembre prochains à Birmingham.

Cette 10 ème édition, qui se veut plus que jamais internationale, réunira plus de 250 exposants issus d’une quinzaine de pays dans le monde. On retrouve, bien entendu, les grandes régions de délocalisation des centres d’appels anglo-saxons : Inde et Égypte par exemple. Côté français, à noter la présence de VirtuOz, une société spécialisée dans la mise en place de solutions de dialogues automatisés autour d’avatars et utilisant des technologies d’intelligence artificielle (nous en reparlerons).

Les organisateurs feront intervenir 6 « gourous » du marketing et du management qui interviendront sur des thèmes aussi pointus que :

Mon Dieu, mais qu’est-ce qu’ils veulent maintenant ? La vérité sur l’innovation, les promesses et les clients

Le centre de contacts du futur

Comment vos employés peuvent impacter votre marque

Pourquoi l’écoute du client n’est plus suffisante

Enfin, comme aux jeux olympiques, une démonstration de homeshoring (homeworking en anglais…) ! Il sera en effet possible de voir (par une connexion à distance) des agents à domicile traitant, en direct, de vrais appels pour British Gas et la Canadian Automobile Association. L’évènement est animé par ContractXchange (nous en avons parlé dans un article précédent), le spécialiste du homeshoring.

Le nombre de centres d’appels a augmenté de 44 % en Tunisie

draptunisien.jpgLa Tunisie compte 175 centres d’appels, soit une augmentation de 44 % en un an. Le secteur emploie 15 400 personnes soit, là encore, une augmentation à 2 chiffres, à 54 % (10 000 salariés il y a un an). Les centres d’appels, concentrés autour de Tunis et des villes du littoral jusqu’alors, éclosent également dans les principales grandes villes de l’intérieur du pays.

Cette évolution s’inscrit dans une dynamique générale du développement des technologies de l’information en Tunisie (téléphonie mobile et internet notamment).

Convergences Expo le rendez-vous de la relation client en Tunisie

convergences-expo20081.gifLa deuxième édition de Convergences Expo, le salon international des centres de contacts et de la relation client en Tunisie, se tiendra du 31 octobre au 2 novembre à Hammamet.

Les organisateurs (Tunisia IT avec le concours de la chambre nationale syndicale des centres d’appels) se donnent pour objectifs de « conforter le leadership régional de la Tunisie en tant que pôle de téléservices à forte valeur ajoutée, mobiliser les donneurs d’ordre européens et fédérer les acteurs locaux autour d’une stratégie gagnante à l’international ».

L’évènement mettra en avant l’offre offshore des centres d’appels tunisiens et les nouvelles données technologiques dans la réussite de la relation client. Les participants s’interrogeront également sur l’existence d’un marché « on shore » de la relation client.

Randstad annonce le recrutement de 1200 professionnels des métiers des téléservices et de la relation client

Randstad, numéro 2 de l’intérim au niveau mondial, lance une grande campagne de recrutement de 1200 professionnels des métiers des téléservices et de la relation client.

Les postes sont disponibles sur toute la France, en CDI, CDD et intérim. Les recrutements sont ouverts depuis le 18 aout et concernent : des chargés de clientèle, des commerciaux sédentaires, des téléprospecteurs, des superviseurs et des chargés de recouvrement.

Randstad dispose d’un réseau de « centres experts » dédiés aux métiers du téléservice et de la relation client; ces agences, constitués de consultants spécialisés dans le métier de la relation client, ne délèguent des collaborateurs que dans ce secteur d’activité.

Ce type de campagne, déjà menée en 2007, vise à anticiper la demande en personnel dans le secteur à partir du mois de septembre.

CCA International : chiffre d’affaires en hausse, résultat semestriel en recul

CCA International a réalisé un chiffre d’affaires de 38,7 M€ au premier semestre 2008, soit une progression de 14,8 % par rapport au premier semestre 2007. Le groupe a réalisé 27 % de ses facturations à l’international (contre 24,5 % en 2007).

Malgré cette croissance, CCA International prévoit un résultat en recul pour le premier semestre 2008. L’entreprise explique ce repli, notamment, par « l’apparition de problèmes techniques qui ont affecté de manière significative sur le 2ème trimestre la production sur 2 de ses sites français » et l’arrêt des activités en Allemagne.

L’étude Telemetris sur le pilotage des centres de relations clients

Telemetris conçoit des logiciels pour l’optimisation et le pilotage des centres de contacts. La société édite, notamment, 2 produits phares :

 

  • Telemetris FRONT REPORT : un logiciel permettant de consolider l’ensemble des statistiques issues de tous les flux de contacts (téléphone, web, email et SMS).
  • Telemetris QUALITY REPORT : une outil de quality monitoring qui permet, entre autre, la conception de grilles d’évaluation des conseillers (suivi d’évaluation, détéction des forces et faiblesses des agents…).

 

Telemetris vient de réaliser une étude sur « le pilotage à 360 ° des centres de contacts« . L’enquête (en ligne) a été réalisée auprès de 66 entreprises (Lamy, RATP, Mondial Assistance, Eodom, Dexia, Comareg…) au cours du mois de juin 2008. Les répondants sont constitués, principalement, de responsables de la relation client, responsables de centre de contacts et responsables qualité.

L’étude comporte 4 parties :

 

  • Le pilotage des flux et le suivi des indicateurs quantitatifs.
  • Les moyens mis en œuvre pour mesurer la qualité.
  • L’évaluation des téléconseillers.
  • Les pratiques en mesure de la satisfaction client.

Concernant le pilotage des flux et le suivi des indicateurs quantitatifs, l’étude fait apparaitre une certaine hétérogénéité quant aux indicateurs quantitatifs suivis. Sont cités comme indicateurs quantitatifs : le nombre d’appels, le choix des rubriques sur SVI, le taux de résolution au premier appel ou encore la ventilation des appels sur les différents centres de relations clients. Quant au mode de réalisation des reporting, 44 % sont réalisés à la main contre 56 % en automatique (augmentation de 12 % en 3 ans). Se sont les responsables de plateaux (à 42 %) qui produisent eux même ces reporting (ils étaient 33 % en 2005); la tâche n’incombant aux superviseurs que pour 21 % du panel. Pour Telemetris, la simplification des outils de reporting participe grandement de cette évolution.

 

Sur les moyens mis en œuvre pour mesurer la qualité, les répondants s’accordent sur des outils communs : enregistrement et double écoute (86 %) et enquête de satisfaction client (81 %). Cette responsabilité du suivi qualité est confiée, dans 44 % des cas au superviseur. Et sont considérés comme indicateurs clés, le fond et la forme du discours du téléconseiller (88 %).

L’évaluation des téléconseillers concerne à la fois les centres de contacts internes et externes. Seules 7 % des entreprises ayant des centres de contacts internes et externes ne réalisent pas de suivi qualité sur leurs centres externes.

Selon l’étude, le contact téléphonique reste l’interaction la plus auditée (comparativement au mail et au courrier). La moyenne des évaluations mensuelles par téléconseiller se situe autour de 3 et sont réalisées dans 70 % des cas sans l’aide d’un outil logiciel. Et 56 % des entreprises intègrent, à la rémunération des téléconseillers, une prime variable basée sur des objectifs qualitatifs à atteindre.

Enfin, en matière de mesure de la satisfaction client, le sondage téléphonique demeure l’outil principal. Ce sont l’accessibilité et la joignabilité (61 %) qui s’imposent comme principaux critères d’évaluation, devant la qualité de la réponse (58 %).

La conclusion de l’enquête (et de Telemetris) est que l’optimisation du pilotage passe nécessairement par des solutions techniques : « le manque de solutions informatiques spécialisées freine les process de pilotage réactif et d’activation à chaud des bons leviers de performance« .

Les résultats complets de l’enquête au format pdf : enquetetelemetris_pilotagecentrescontacts.pdf

Ceci n’est pas un centre d’appels

Ce n’est pas nous qui le disons, mais RSVP Call Centres, un centre d’appels anglais qui affirme : « we are not a call centre« . RSVP ajoute, « si vous cherchez un centre d’appels ordinaire, vous allez être déçu ».

images.jpgLa particularité de RSVP ? Tous leurs agents sont des acteurs et actrices professionnels. L’avantage, selon RSVP, c’est que leurs agents, parce que se sont d’abord des acteurs, sont capables de donner vie aux scripts qui leurs sont confiés, de jouer un rôle, d’adapter leur jeux ou leur personnalité pour que chaque appel soit unique. L’ambition de RSVP est d’ajouter de l’imagination dans un process industriel en respectant les attentes de ses clients. L’un des slogan de l’entreprise est : « créer une performance à laquelle vos clients vont vraiment croire ».

RSVP a pour clients, Mercedes-Benz, Yves Rocher ou Center Parcs, par exemple et offre tous les services d’un centre de contacts « ordinaire ».

Enfin et pour les téléconseillers français intéressés, on ne parle pas d’entretien d’embauche mais d’audition. Et comme on dit au théâtre M…

RSVP call centes

Les trophés du développement durable récompensent Phone Marketing

Societhica est une société créée en 2007 et spécialisée dans l’accompagnement des entreprises en matière de développement durable. Societhica vient d’organiser la première édition des trophées du développement durable. Le concours a pour objectif de récompenser des entreprises « intègres, exemplaires, innovantes et authentiques » en matière de développement durable et de responsabilité sociale.globe_west.jpg

Phone Marketing s’est vue remettre le prix Social-Sociétal, un prix qui récompense « une conduite exemplaire sur les pratiques en ressources humaines ». Le prix a été remis par Franck Morel, conseiller technique au ministère du travail, des relations sociales et de la solidarité.

Pour Axel Ducros, le directeur du développement de Phone Marketing, « recevoir ce prix, c’est la reconnaissance de toutes les actions que nous avons mises en place depuis plus de 3 ans : la certification des téléconseillers, l’audit qualité, la démarche de mixité, diversité et égalité des chances, l’accompagnement et la place des séniors chez Phone Marketing. »