Le service client au niveau #MeilleurQue

Jeremy Watkin, le responsable qualité de FCR, propose 4 pratiques à adopter pour viser ce qu’il appelle le niveau #MeilleurQue pour son service client :

1/ Rendez la journée du client #MeilleureQue ce qu’elle n’était avant qu’il n’appelle

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2/ Offrez un service client #MeilleurQue vos concurrents

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3/ Apportez une réponse au client #MeilleurQue celle qu’il attendait

meilleur3

4/ Traitez votre client #MieuxQu’il ne vous traite

meilleur4

(FCR)

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Le futur des conversations ne passera pas par l’intelligence artificielle

Par Ted Livingston

Ted Livingston KikTed Livingston est le fondateur et CEO de Kik, une application de messagerie instantanée extrêmement populaire auprès des jeunes américains. Kik compte près de 250 millions d’utilisateurs dans le monde.

Chez Kik il y a pas mal de temps que l’on réfléchit à la révolution « bot », ces petits programmes informatiques conversationnels. On a lancé une première plateforme assez simple de bot il y a un an et demi et, depuis, des millions d’utilisateurs Kik ont discuté avec des bots.

D’autres applications de messagerie comme Telegram et Slack ont aussi travaillé sur le sujet. On dit également que Facebook pourrait annoncer sa plateforme bot pour Messenger en avril 2016.

La question n’est plus de savoir si les bots vont s’imposer, mais comment ils vont le faire

La question n’est plus de savoir si les bots vont s’imposer, mais comment ils vont le faire.

Beaucoup de gens pensent que les bots vont nous faire entrer dans une ère où l’intelligence artificielle sera très proche des comportements humains et prendra la forme d’assistants virtuels désireux et capable de répondre à toutes nos demandes, satisfaisant presque chacun de nos besoins à travers une interface conversationnelle. En tête nous viennent des exemples comme Magic, Operator ou « M » de Facebook, qui essayent chacun à leur façon d’offrir un service du type « réalise ceci ou fait cela » en combinant intelligence artificielles et agents humains.

Bien que l’on trouve l’idée intéressante, nous ne sommes pas sûr que ce soit le meilleur moyen d’avancer.

Quand vous regardez les grandes plateformes dans le passé, vous vous rendez compte qu’elles ont toujours permis un type de comportement qui n’était pas possible avant leur arrivée. Les ordinateurs personnels, par exemple, nous ont permis de faire entrer l’informatique chez nous. Pour la première fois dans l’histoire, Le web nous permet d’accéder à l’information de n’importe où dans le monde. Pour la première fois encore, le mobile rend l’informatique connectée constamment disponible.

Qu’est-ce que les bots vous permettront de faire qui n’a jamais été possible auparavant ?

Qu’est-ce que les bots vont vous permettre de réaliser que vous ne pouviez pas déjà faire avec le PC, le web et le mobile ?

Ce n’est pas le fait de parler à un assistant. Ça c’était déjà possible de la faire depuis des années par messagerie, email ou SMS. En fait, Magic et Operator offrent leurs services par SMS aujourd’hui. Et bien que l’intelligence artificielle permettra à ces services de devenir de moins en moins cher au fil du temps, l’expérience ne changera jamais fondamentalement. Il s’agira toujours de parler à une personne.

Alors si ça ne passe pas par l’intelligence artificielle, quoi d’autre ? Qu’est-ce que les bots vous permettront de faire qui n’a jamais été possible auparavant ?

Pour la première fois, les bots vont vous permettre d’interagir instantanément avec le monde autour de vous

Nous pensons que la réponse est en réalité très simple. Pour la première fois, les bots vont vous permettre d’interagir instantanément avec le monde autour de vous. C’est parfaitement illustré par une expérience qui m’ait arrivée récemment.

Lors de la dernière saison de baseball, je suis allé voir un match de l’équipe des Blue Jays au stade Roger Centre. Je suis arrivé un peu en retard, alors je suis allé directement à ma place à côté de mes amis. Mais une fois assis, je me suis rendu compte que j’étais le seul de la bande sans bière. Et comme il n’y avait pas de vendeur de bière en vue, je me suis relevé pour aller au bar. Après avoir patienté 10 minutes dans la queue, je suis revenu m’assoir avec ma bière. J’avais déjà loupé près de 20 minutes de jeu.

Mais bonne nouvelle ! Dans le futur ceci n’arrivera plus. Le stade développe une application qui vous permettra de passer commande directement depuis votre siège. La prochaine fois je n’aurai plus besoin de rater le début du match. Il suffira juste de commander via l’application. Ça sera génial ! Vraiment ?

Imaginez que je me sois assis et que sur le siège devant moi il y ait eu un petit autocollant où était écrit : « Vous voulez une bière ? Téléchargez notre application ! ». Ça parait effectivement génial ! J’aurais déverrouillé mon téléphone, accédé à l’App Store, cherché l’application en question, entré mon mot de passe, attendu que l’application se télécharge, renseigné mes informations de carte bancaire, essayé de comprendre comment fonctionnait l’application, choisi combien de bière je voulais, quelle marque, entré mon numéro de siège, et enfin attendre que ma bière arrive.

En réalité j’aurais fait aussi vite en faisant la queue.

Vous scannez, vous dialoguez

Et pourtant, il existe tout un tas d’applications de ce type : des applications pour commander des billets de train en gare ; des applications pour commander à manger au restaurant ; et des applications pour commander des tickets tandis que l’on est au cinéma. Tout le monde vous exhorte : « Téléchargez notre application ! » Après avoir dépensé des millions pour les développer, combien de personnes les utilisent réellement ? À mon avis : très peu.

Mais imaginez une fois encore que l’on soit au stade. Sauf que cette fois au lieu d’avoir dépensé des millions de dollars pour développer une application, le stade en ait dépensé quelques milliers pour créer un simple bot qui fonctionnerait à partir d’une interface texte.

Je me serais assis. J’aurais vu le petit autocollant : « Vous voulez une bière ? Scannez le code et chattez avec nous ! » J’aurais déverrouillé mon téléphone, ouvert mon application de messagerie et scanné le code. Instantanément j’aurais discuté avec le bot du stade, qui m’aurait demandé combien je voulais de bières : « 1, 2, 3 ou 4 ». Il m’aurait demandé de choisir la marque : « Bud, Coors ou Corona. » Et enfin, il m’aurait demandé comment je voulais payer : avec la carte de crédit déjà enregistrée (****0345) ou avec une nouvelle carte ?

Application de messagerie > Scan > 2 > Corona > ****0345. Fait !

Ceci est une interaction instantanée et c’est quelque chose qui n’est rendu possible qu’avec les bots. Il n’y a pas de nouvelle application à télécharger, pas de nouveau compte à créer et, peut-être le plus important, pas de nouvelle interface avec laquelle se familiariser. Vous scannez, vous dialoguez.

Ce n’est pas un peu comme les QR codes ?

Je vous entends demander : « Ce n’est pas un peu comme les QR codes ? » pas vraiment. Les gens n’ont pas pris l’habitude de scanner les QR codes parce, dans presque tous les cas, l’expérience est nulle. Scannez un QR code et vous serez dirigé vers un site web extrêmement lent avec une interface visuelle à laquelle vous ne comprendrez rien. Scannez un code de chat et vous serez dirigé instantanément vers une interface de conversation qui vous est familière. Pour ce qui est de scanner le code c’est la même chose, mais tout le reste est différent.

Tout cela peut paraître trop simple. Mais pour nous, c’est là que réside la beauté des bots. Ils peuvent réduire les cas de friction à presque rien. Une journaliste de Forbes expliquait récemment comment elle avait utilisé Kik pour scanner un code sur le mur d’un restaurant. Le code a fait apparaître un bot qui lui a demandé ce qu’elle voulait commander. Elle a demandé un Coca light et quelques minutes plus tard on lui apportait à table. Pour décrire l’expérience, elle a écrit :

« C’était comme quand j’ai appuyé la première fois sur un bouton et que 3 minutes plus tard un Uber est apparu. La magie de ce que beaucoup dans l’industrie technologique appellent online-to-offline, la possibilité de commander un produit physique ou un service à partir d’une application. Sauf que maintenant vous n’avez même plus besoin d’une nouvelle application. Il suffit juste d’avoir une petite conversation pour avoir une vie meilleure. »

Les bots seront les nouveaux sites web

Parmi d’autres intégrations possibles, nous avons aussi testé récemment ces bots que l’on peut scanner avec une grande chaîne de fast-food (dont on ne peut pas donner le nom). Le but était de connaître assez rapidement le sentiment des clients si on leur demandait de commander à table. On a donc demandé aux gens d’accéder à l’étude en scannant un code de chat (le restaurant leur offrait des cookies en échange). Bien que ce n’était pas un jour d’affluence exceptionnel, plus de 250 personnes ont répondu à l’étude en utilisant Kik. En temps normal, le restaurant aurait dû se battre pour obtenir ne serait-ce qu’une réponse.

Combien de personnes auraient complété l’étude s’ils avaient dû télécharger une application plutôt qu’un bot qui lui serait utilisé dans une application de messagerie qu’ils avaient déjà dans leur téléphone ? À mon avis aucun. Même pour des cookies.

Pour être précis, on n’en est qu’au début de l’ère des bots, et beaucoup de développements sont à venir encore. Les leaders dans le domaine, Kik, WeChat, Line, Facebook, Slack et Telegram ont tous leurs propres idées sur la manière dont cela va se jouer. Mais il y a une chose sur laquelle on peut tous être d’accord, c’est que la messagerie sera le prochain grand système d’exploitation : un Bot OS (un BOS comme on aime l’appeler).

Ces développements ouvrent des perspectives nouvelles et immenses pour les clients, les développeurs et les entreprises. Les applications de messagerie seront envisagées comme les nouveaux moteurs de recherche. Les bots seront les nouveaux sites web.

C’est le début d’un nouvel internet.

Titre original de l’article, The Future of Chat Isn’t AI

Traduction ContactDistance

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100 phrases inspirantes pour piloter l’expérience client (5ème partie : de 81 à 100)

En octobre 2015, Bruce Temkin s’est lancé un défi : poster chaque jour sur son compte Twitter (@btemkin) un conseil pour optimiser l’expérience client. Le 2 février il postait son 100ème conseil. Il s’était donné une seconde contrainte, faire tenir ces enseignements en environ 105 caractères. Pari réussi sur les 2 tableaux !

Au final, cet exercice constitue un ensemble de préceptes, d’enseignements et d’éléments inspirants pour (presque) tous les jours de l’année.

Ces enseignements couvrent 4 compétences centrales de l’expérience client :

  1. l’engagement des dirigeants (ED)
  2. l’engagement des employés (EE)
  3. les valeurs absolues d’une marque (VAM)
  4. la connexion client (CC)

Bruce Temkin nous a autorisé à les traduire et à les délivrer au lecteur français.

Qui est Bruce Temkin : Bruce Temkin est un expert de la relation client, co-fondateur de la Customer Experience Professionals Association et du Temkin Group, un institut de recherche dans le domaine de l’expérience client.

Voici les enseignements 81 à 100 :

81/ Sans valeurs parfaitement claires, un leader sera dans l’incapacité d’avoir un jugement sur la multitude de décisions que prennent ceux qui travaillent avec lui. (ED)

82/ Motivez les employés en faisant progresser compétences, récompenses et possibilités d’évolution. (EE)

83/ Mettez en place un système de feedback permanent avec vos employés, comme avec vos clients. (EE)

84/ Tenez-vous pour personnellement responsable des promesses faites aux clients. (VAM)

85/ Faites en sorte qu’il soit naturel que les employés s’encouragent mutuellement et qu’ils reconnaissent le travail de chacun. C’est le meilleur moyen de créer des relations fortes dans une équipe. (EE)

86/ L’expérience client est la combinaison d’une culture d’entreprise et de processus opérationnels. (ED)

87/ Les dirigeants doivent transmettre leurs messages de façons cohérentes et continuelles s’ils veulent être entendus et compris. (ED)

88/ Concentrez vos efforts sur les interactions qui ont le plus grand impact sur la fidélité. Ce qu’on pourrait appeler les moments de vérité. (CC)

89/ Chaque service devrait définir comment il va aider l’entreprise à tenir ses engagements. (VAM)

90/ Les centres de contacts renferment des trésors inexploités qui permettraient de mieux connaître les clients. Exploitez-les. (CC)

91/ Résoudre les problèmes ne rend pas les clients fidèles, ça les rend juste moins infidèles. Trouvez et améliorez ce qui suscite la fidélité. (CC)

92/ Les employés font mieux ce qui est mesuré, encouragé et célébré. Avant de les accuser changez leur environnement. (EE)

93/ Lorsque vous concevez des enquêtes, faites en sorte qu’elles donnent des informations sur le futur plutôt que sur le passé. (CC)

94/ Les dirigeant doivent dessiner une vue positive et engageante du futur s’ils veulent être suivis. (ED)

95/ Votre marque est un actif qui est détenu à part égale par vous et vos clients. (VAM)

96/ Donnez de l’information opérationnelle à vos employés plutôt que de les noyer sous un ensemble de données statistiques. (VAM)

97/ N’essayez pas d’être au courant de tout. Concentrez-vous sur les domaines sur lesquels vous pouvez agir. (CC)

98/ Soyez une entreprise où les dirigeants prennent les clients au téléphone. Ils pourront mieux les comprendre et construire de vraies relations d’empathie avec eux. (ED)

99/ Pas d’expérience client réussie sans des leaders, des employés, une marque et une connaissance clients solides. (ED)

100/ Transformer l’expérience client n’est pas une chose facile. Restez positif et célébrez le succès à chaque étape. (ED)

FIN

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Comment Apple « parle » service client sur Twitter

Apple a ouvert le 3 mars 2016 un compte support sur Twitter (@AppleSupport). Le service d’assistance (en Anglais) est ouvert de 8h à 17h (mais de 17h à 2h du matin en France, décalage horaire oblige). Le compte a généré plus de 6000 interactions en 4 jours.

Le protocole conversationnel des conseillers qui animent le compte, sous une apparence assez spontanée, apparaît néanmoins très normé : on s’exprime à la première personne du pluriel (NOUS) et on montre son enthousiasme pour assister le client.

Exemples tirés du fil @AppleSupport :

Nous sommes là pour vous aider

Apple support

Nous allons regarder comment nous pouvons résoudre ça pour vous

Apple support

Nous serons heureux de regarder ça de plus près

Apple support

Nous voulons absolument vous aider…

Apple support

Nous allons tout faire pour vous aider

Apple support

En France les comptes d’assistance et de service client optent généralement pour plus d’authenticité et de personnalisation. Les animateurs des comptes utilisent le JE et signent leurs conversations :

Orange conseil

sfr assistance

Choisissez votre camp : l’école du JE ou l’école du NOUS.

Faut-il désespérer du NPS (Net Promoter Score) ?

Par Jay Minnucci, président et fondateur de Service Agility

Jay MinnucciSi, par hasard, vous n’aviez jamais entendu parler du Net Promoter Score (NPS), sachez qu’il s’agit d’un moyen d’évaluer la fidélité client sur une échelle de 1 à 10 et de la mesurer par la réponse à la question suivante : « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? »

Le concept a été présenté la première fois en 2003 dans un article de la Harvard Business Review et continue depuis à susciter le débat dans les milieux professionnels. Dans de nombreuses entreprises il s’est profondément enraciné dans les tableaux de bord du centre de contacts.

Plus de 10 ans après, on ne s’étonnera pas de constater que le projet initial a quelque peu été modifié. Beaucoup d’entreprises se sont emparées du concept, mais en ont changé la formulation, ou ont ajusté la notation, ou bien encore ont utilisé le NPS d’abord comme une mesure de la satisfaction plutôt qu’un score de fidélité.

On se rappellera que les créateurs du Net Promoter Score (Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix) ont critiqué les versions qui différaient du projet original, néanmoins leurs objections n’ont pas vraiment changé le cours des choses.

Puisqu’aujourd’hui il concerne beaucoup d’entre nous qui travaillons dans l’univers de la relation client, il parait opportun d’essayer de savoir ce qu’il nous apporte (si jamais il nous apporte quelque chose). Est-il utile quelle que soit sa forme, son intérêt dépend-il de l’usage qu’on en fait, où alors est-ce simplement un truc à la mode ?

Il y a plusieurs facteurs qui sont associés au NPS. Aussi pour examiner son intérêt il est plus facile d’en décomposer les différents éléments et d’examiner ses modes d’utilisation.

Introduire le NPS dans le cadre d’une enquête de satisfaction globale

Une enquête de satisfaction client s’intéresse aux relations entre le client et l’entreprise dans son ensemble. Les questions peuvent porter sur la satisfaction globale et introduire des sous-rubriques comme la question du prix, de la qualité des produits, des délais de livraison et du service client. Les réponses apportées à ces sous-rubriques aideront à comprendre les évaluations d’ordre générale. Le NPS est un de ces indicateurs généraux.

Dans ce format, je ne vois pas pourquoi je ne poserais pas la question NPS. Je sais que certains ont critiqué l’intérêt de la question. Ils jugent qu’une question de satisfaction globale plus simple et plus directe serait plus précise et permettrait de mieux anticiper la fidélité future du client.

Même si cela s’avérait exacte, il n’y a rien qui interdise de poser plusieurs questions sur la satisfaction globale. Et si on se l’interdit pour limiter le nombre de questions de l’enquête, il est tout à fait possible de mener différents types d’enquêtes en parallèle.

La question NPS n’est pas dénuée d’intérêt, et si j’étais le patron d’une entreprise ça m’intéresserait de savoir comment un échantillon aléatoire de mes clients y répond.

Le système de notation de la question NPS

Ah, on aime connaître les notes, n’est-ce pas ? Un des charmes du NPS c’est qu’il a son propre mécanisme de notation : 9 et 10 c’est positif, 7 et 8 c’est passif, et tout ce qui est en-dessous de 7 c’est négatif. Retranchez le nombre total de notes négatives du nombre de notes positives et vous aurez votre score NPS.

En réalité ce score rend l’ensemble un peu bancal. La question NPS souffre déjà d’un problème, c’est qu’elle correspond à la mesure de la perception de quelque chose qui pourrait arriver dans le futur. À cela on ajoute un problème relatif à la notation et alors là le tableau s’obscurcit : une échelle de note sur 11 points qui fonctionne comme une échelle sur 3 points. Et un des trois points ne compte pas dans le score final.

Des notes qui ne sont pas dans la catégorie « positif » se retrouvent néanmoins, d’une certaine façon, dans le groupe des promoteurs.

Ceci et d’autres anomalies du même ordre font que de nombreuses questions se posent quant à la précision de la notation.

Pourtant, pire que les problèmes de précision de la notation, s’impose l’illusion qu’il existe une note unique qui peut me dire tout ce dont j’ai besoin de savoir sur la fidélité client. Le concept d’un super nombre omniscient est séduisant pour les équipes de direction, surtout quand ce nombre peut être utilisé pour se comparer avec ses concurrents.

Néanmoins, la mesure de la fidélité client est beaucoup trop importante et complexe pour pouvoir se résumer aussi simplement dans une note magique. Et même si on considère que cette note est parfaitement valable et significative, elle n’a de sens que dans les limites d’un présent très immédiat. Dans notre monde moderne, demain arrive beaucoup trop rapidement pour se reposer sur les résultats d’aujourd’hui.

Introduire le NPS dans le cadre d’une enquête de satisfaction transactionnelle

Si le système de notation rend le NPS un peu bancal, reconfigurer la question NPS pour répondre aux besoins d’une enquête transactionnelle, le rend pire encore. L’enquête de satisfaction transactionnelle est celle qui est menée peu de temps après qu’un client ait été en contact avec l’entreprise (généralement, mais pas seulement, après un contact avec un conseiller téléphonique par exemple).

Et comme la formulation originale de la question NPS n’est pas toujours adaptée dans ce cas, elle est généralement précédée, dans les enquêtes de satisfaction transactionnelle donc, de la formulation suivante : « En vous fondant sur votre dernier contact avec nous… »

Ainsi afin de tenter de trouver ce nombre magique et de le rendre opérant dans le cadre du centre de contacts, on a commis l’erreur de jeter la logique par la fenêtre.

On essaye donc de savoir si un client est à ce point engagé avec notre entreprise/produit/service qu’il serait prêt à en faire la promotion auprès des gens qui lui sont le plus proches. Comment quelqu’un pourrait de façon acceptable fonder une telle décision sur un échange de quelques minutes ?

La phrase que l’on ajoute au début de la question (« En vous fondant sur votre dernier contact…) est censée orienter le client afin qu’il évalue son niveau de passion pour notre produit ou service en se fondant uniquement sur une seule interaction. Et ça c’est une tache bien trop immense à accomplir.

Peu importe la manière dont la question est formulée, on ne peut accorder aucun degré de confiance à un score NPS issu d’une enquête transactionnelle.

Utiliser le NPS comme un indicateur de performance individuelle

Puisqu’on a grimpé maintenant dans le train de la logique, on ne devrait pas être surpris de découvrir que la pratique consistant à calculer le score NPS par agent et à l’utiliser comme un indicateur de performance individuelle est profondément biaisé.

Rien n’irrite plus les agents que d’être évalués en fonction d’un indicateur sur lequel ils n’ont que très peu de contrôle, et c’est exactement ce qui se produit quand une notation aussi élémentaire que le NPS est utilisée à un niveau individuel.

L’argument avancé pour justifier cette pratique est que les autres facteurs étant uniformes par ailleurs, les fluctuations du NPS ne peuvent être attribuées qu’à l’agent. Pour ma part, je peux vous assurer que le faible nombre d’interactions analysées par agent, l’impossibilité de disposer d’échantillons réellement aléatoires et les multiples facteurs qui échappent en réalité à l’analyse vont faire plus qu’infirmer la théorie d’une prétendue uniformité des facteurs exogènes.

Indépendamment de ce que vous pensez du NPS comme indicateur de fidélité, il ne devrait pas être (et n’a même jamais été prévu pour l’être) une mesure de la performance individuelle.

À utiliser avec modération

On est obsédé dans les centres de contacts par la satisfaction du client, et c’est une bonne chose. Néanmoins trop d’une bonne chose peut parfois être une mauvaise chose. Si vous aimez le NPS, utilisez-le avec modération, maintenez-le à un niveau supérieur et éloignez-le de toute évaluation transactionnelle ou individuelle.

Utilisé correctement, il peut aider à obtenir une bonne photographie, mais ce n’est pas le seul sujet dans le cadre.

Titre original de l’article, To NPS or Not NPS

Publié avec l’autorisation de Contact Center Pipeline