RBS (Royal Bank of Scotland) fait entrer les robots au service client

Il s’appelle Luvo, il travaille pour la banque RBS. C’est un assistant virtuel piloté par l’intelligence artificielle. Sa mission : trouver rapidement les réponses à un ensemble de questions simples et les transmettre aux conseillers du service client. Luvo est une machine apprenante, il/elle sait non seulement apprendre de ses erreurs, mais également accroître chaque jour son domaine de compétence.

Pour le moment Luvo n’est pas au contact direct des clients (c’est l’assistant du conseiller). Néanmoins RBS imagine déjà un projet pilote où Luvo répondrait directement aux clients par chat.

Si l’expérience n’est pas totalement exceptionnelle, les assistants virtuels sont déjà présents dans les services clients, elle fait parler d’elle au Royaume-Uni car dans le même temps la banque a annoncé qu’elle allait réduire ses effectifs de plus de 500 personnes, notamment dans les fonctions support.

Luvo ne s’arrête pas de travailler à l’heure du thé, lui.

(RBS)

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Les performances de l’email marketing en 2016 (UK)

On se montre nos chiffres ? C’est quoi ton taux d’ouverture ?

Quelques données pour situer nos performances en email marketing.

Les chiffres sont tirés d’une étude anglaise réalisée par Sign-up.to et porte sur 1 milliard d’emails.

Les taux moyens constatés sur 5 indicateurs essentiels : 

1/ Taux d’ouverture : 24,88 %

(nombre d’emails ouverts / nombre d’emails envoyés)

2/ Taux de clic : 3,42 %

(nombre de clics sur un lien / nombre d’emails envoyés)

3/ Taux de désabonnement : 0,52 %

(nombre de désabonnement / nombre d’emails envoyés)

4/ Taux de clic à l’ouverture : 10,88 %

(nombre de clics sur un lien / nombre d’emails ouverts)

5/ Taux de désabonnement à l’ouverture : 2,72 %

(nombre de désabonnement / nombre d’emails ouverts)

Email taux d'ouverture taux de clic

(Le nombre de clics s’entend clic unique sur le lien) 

(Sign-up.to)

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Les 5 avantages de la vidéo dans les centres de contacts

On fait le pari que… les appels vidéo vont gagner les centres de contacts. Oui, je sais, les vieux de la vieille vont nous dire que ça fait 10 ans que l’on fait cette prédiction. Mais là c’est pour de bon. Tous les signaux sont au vert : technologiques et culturels.

On regarde des vidéos (presque) toute la journée sur internet, on communique avec ses proches par appel vidéo, on filme et on diffuse des vidéos sur les réseaux sociaux… la vidéo est partout… sauf dans les centres de contacts. À part quelques expérimentations marginales, c’est la grande absente des canaux de la relation client. Pourtant les technologies existent et sont arrivées à maturité.

L’adoption des communications vidéo dans les centres de contacts pourrait avoir 4 avantages immédiats :

1/ C’est un moyen d’enrichir les conversations : les expressions faciales permettent non seulement d’accroître l’empathie, mais également de mieux se comprendre.

2/ C’est une manière d’enlever le « guichet ». Il n’y a plus de barrière, on est assis face-à-face, d’égal à égal, prêt à trouver une solution.

3/ C’est un outil familier pour les nouvelles générations (peut-être plus que le téléphone).

4/ Parce qu’elle demande plus d’attention, la vidéo permet souvent de réduire les temps de conversation. Il est plus difficile de feindre une écoute active ou de faire tout autre chose en même temps (griffonner, se vernir les ongles…)

5/ On peut montrer directement les choses plutôt que de passer du temps à les décrire (un document, une manipulation spécifique sur un appareil technique…)

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La question la plus importante que tout responsable de centre de contacts devrait se poser

« Pourquoi les clients nous contactent-ils ? »

C’est LA question à se poser pour inscrire véritablement le centre de contacts au cœur de l’expérience client et lui redonner un rôle stratégique.

La vraie question derrière cette question, c’est « Pourquoi nous contactent-ils autant et aussi souvent ? » Parce que oui, ça coûte cher de répondre à des clients qui ne font que se plaindre. Parce que oui, ils ne contactent pas uniquement le service client pour nous féliciter ou faire une nouvelle commande.

Alors pourquoi nous contactent-ils, on a fait quelque chose de mal ?

Les pistes à explorer pour trouver des réponses :

1/ Ça concerne plutôt nos produits ou nos services ?

2/ Est-ce que quelque chose n’est pas clair dans notre communication, notre tarification, les conditions d’utilisation des produits ?

3/ Si nous n’avons pas été en mesure d’apporter une réponse au client, à quoi cela tient-il ? Un problème de base de connaissance ? Des attentes clients spécifiques ? Des réponses qui dépendent de partenaires ?

4/ Est-ce que le client nous a déjà contacté pour le même problème ? Et pourquoi rappelle-t-il ?

5/ Est-ce qu’il a déjà essayé d’obtenir une réponse par un autre canal auparavant ? Et pourquoi n’a-t-il pas trouvé de réponse alors ?

Les réponses ne sont évidemment pas toujours faciles à trouver, demandent du temps, des investissement technologiques, mais peuvent permettre de transformer à moyen terme le centre de contacts en centre de proposition de valeur (plutôt qu’en centre de coûts).

Ça peut valoir le coup/coût de se poser la question.

(D’après TeleTech – Ask Why, The Secret to Turbocharging Contact Center Performance)

Whaou ! La norme Afnor de l’enchantement client

Ils auraient pu l’appeler la norme Whaou ! Ils ont choisi un nom moins cocasse : XP CEN/TS 16880. Ce ne sont pas toujours des poètes à l’AFNOR. En réalité son petit nom en français c’est : Excellence de service – créer une expérience client extraordinaire par l’excellence du service.

Cette norme présente les principes et les composantes qui doivent permettre de créer l’enchantement client et de susciter le fameux effet Whaou ! C’est peut-être ainsi une des rares normes qui sous des spécifications techniques va nous parler d’émotions et de surprises.

Car de fait, l’enchantement du client est défini dans le document AFNOR comme « les émotions de plaisirs et de surprise éprouvées par le client qui se sent hautement valorisé ou qui voit ses attentes dépassées. »

Après tout, ce sont peut-être des poètes à l’AFNOR.

La norme a pour le moment le statut de norme expérimentale, c’est à dire qu’elle est soumise à une période de mise à l’épreuve pendant laquelle les différents acteurs économiques devront évaluer « sa pertinence et son applicabilité ». Pour Excellence de service, la date à été fixée au 30 décembre 2017.

La norme s’applique à toutes les activités de services (services publics compris). La commission de normalisation qui a participé à son élaboration était présidée par Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste. On trouve également au sein de la commission des représentants d’Orange, Total, SFR, Air France ou la Macif.

Les concepteurs de la norme ont défini 7 principes et 9 composantes qui conduiront l’entreprise sur le chemin de l’enchantement client.

On essaye de vous les résumer.

I- Les 7 principes d’excellence de service

1/ On adopte le point de vue du client dans toutes nos démarches

2/ On recherche le plus haut niveau de personnalisation et d’intimité avec le client

3/ On admet que ce sont les employés qui font la différence

4/ On reconnait que les clients, les collaborateurs et les partenaires sont tous également importants

5/ On voit l’expérience client dans toutes les fonctions de l’entreprise

6/ On utilise les technologies comme des accélérateurs de l’excellence

7/ On vise la création de valeur (financière ou non) pour tous les acteurs

II- Les 9 composantes du modèle d’excellence de service

1/ Des indicateurs d’engagement, de promesses tenues et de promesses dépassées et surprenantes

2/ Une vision de l’excellence de service qui doit se traduire en une stratégie d’entreprise documentée

3/ Une exemplarité et un engagement total de l’encadrement en matière de poursuite de l’excellence de service qui est transmise et déléguée à l’ensemble des collaborateurs

4/ Des collaborateurs engagés dont les aptitudes à produire des expériences clients extraordinaires sont identifiées dès le processus de recrutement, et maintenues au niveau d’excellence pendant tout leur parcours dans l’entreprise

5/ Une culture de l’excellence de service qui doit imprégner l’ensemble des personnels et des pratiques de l’entreprise

6/ Une écoute et une analyse des besoins et des attentes des clients

7/ Une innovation continue qui passe non seulement par l’amélioration des pratiques existantes, mais aussi par la mise en œuvre de nouvelles pratiques

8/ Une gestion des processus techniques, technologiques et organisationnels qui prend en compte les objectifs d’expérience client extraordinaire

9/Un contrôle et une évalution continu de toutes les composantes du modèle d’excellence de service

(La norme Excellence de service – Créer une expérience client extraordinaire par l’excellence du service, peut être commandée directement sur le site de l’AFNOR)