Indicateurs de performance des centres d’appels : privilégier les indicateurs qualitatifs

Dans un article publié sur le site de CCFonline (site d’information sur l’industrie du call centre en Grande Bretagne), Philip Michell de Vertex (une société de conseils en gestion de la relation client) intervient dans le débat sur le choix des indicateurs de performance pour son centre d’appels. Selon Philip Michell, fixer un objectif en …

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Je m’excuse monsieur le client

Gene Reynolds est consultant chez Corporate Communications, un intégrateur anglais spécialisé dans les solutions techniques pour les centres de contacts. Dans un article du magazine anglais CallCentre Helper, Gene Reynolds plaide pour la réhabilitation des mots « je m’excuse » dans la relation client et notamment lorsqu’il s’agit de répondre à une plainte d’un client. L’auteur fait …

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Le premier prix du podium de la relation client 2008 à la MAIF

Le 16 juin dernier a eu lieu la 5ème édition du Podium de le Relation Client 2008. Organisé par TNS Sofres et BearingPoint, l’évènement distingue les entreprises qui « satisfont leurs clients et usagers et révèle les pratiques mises en œuvre pour y arriver« . Le premier prix, tout secteur confondu, a été attribué à la MAIF. …

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Un forum sur les métiers du téléphone

CEPRECO, l’organisme de formation continue de la CCI Grand Lille, organise une rencontre sur le thème : « Métiers du téléphone, améliorer votre efficacité, des solutions existent ! ». L’évènement s’adresse aux professionnels des centres d’appels à la recherche de solutions de formation sur les métiers de la relation téléphonique. Le forum offre également la possibilité de …

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Oracle : une étude alarmante pour les centres de contacts

Oracle, l’éditeur de logiciels, vient de commander une étude qui pointe l’incapacité des centres de contacts à répondre aux attentes des clients. Dieu merci pour Oracle et les autres éditeurs de systèmes de gestion de la relation client, « la mauvaise qualité des services clients en Europe s’explique d’abord par l’inefficacité des systèmes d’information ». L’enquête réalisée …

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Jet Multimedia permet aux clients de Pizza Hut de régler leur commande téléphonique par carte bancaire

Il est désormais possible de régler par carte bancaire sa commande téléphonique chez Pizza Hut.Le client, après avoir passé commande, est mis en relation avec un serveur vocal interactif pour son règlement. Développé par Jet Multimédia, leader européen des services en ligne multimédia interactifs, ce dispositif récupère les identifiants des clients, récapitule le montant de …

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