Comment un service client, un centre de contacts peut-il répondre à une réduction budgétaire ? La dégradation du niveau de service est-elle toujours la seule réponse possible ? Existe-t-il un moyen de faire aussi bien avec moins ? Dans une note récente, le cabinet de conseil américain McKinsey propose une approche des indicateurs de qualité qui peut...
La France compte plus de 285 sites de e-commerce spécialisé dans la vente de vin. Plus que d’appellations dans le bordelais ! L’école de management bordelaise, BEM, qui prépare notamment les futurs managers de la filière viticole et vinicole, vient de publier une étude qui détaille l’évolution du marché de la vente de vin...
La plupart des experts marketing ne cessent de nous le répéter : la fidélisation client est l’arme absolue de l’entreprise pour survivre en temps de crise. Pas si sûr ! nous répondent Timothy Keiningham et Lerzan Aksoy dans le très sérieux blog de la Harvard Business School. La fidélité client est parfois une mauvaise...
Le centre de contacts multicanal de demain intègrera-il nécessairement Twitter ? C’est la question posée par Paul Dunay d’Avaya sur son blog. Paul Dunay cite, pour illustrer son propos, l’initiative de Zappos (le site marchand américain spécialisé dans la vente de chaussures – voir ContactDistance), qui permet déjà à ses clients de communiquer avec...
Parature, l’éditeur américain de logiciels de gestion de services clients, vient de publier une synthèse d’un webinar organisé autour du livre de Richard Gallagher, What to say to a porcupine (Que dire à un porc-épic), recueil de fables à la fois humoristiques et édifiantes sur les bonnes pratiques en matière de service client. En...
La chaîne britannique ITV diffuse actuellement la première série TV qui a pour cadre un centre d’appels indien. L’auteur et acteur principal de la série, Sanjeev Bhaskar, est une star de la télévision anglaise où il s’est fait connaître avec son show Goodness Gracious Me. Diplômé en marketing, il a notamment travaillé chez IBM...
En 10 ans le web s’est imposé partout : les jeunes, les vieux, les CSP+, les CSP-, à Paris, en région et aussi dans notre manière de faire des achats. C’est, à grands traits, la conclusion du dernier Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie. Entre 1999 et 2009 le nombre des internautes français est...
Sur le blog du cabinet d’études Gartner, Michael Maoz, un brillant analyste de l’entreprise, nous l’annonce sans ménagement : « l’email est mort, terrassé par Twitter, le chat et les communautés.«
Gina Gsegner est la fondatrice (avec Camille Canque) de GICAM Conseil, jeune société (créée en 2008) de conseil en relation client, dont le crédo pourrait bien être : la relation client, c’est des outils et des hommes ! Brève rencontre, autour de 3 questions.
Quels types de sites les internautes fréquentent-ils lorsqu’ils surfent depuis leur mobile ? L’âge de l’utilisateur a-t-il une influence sur les catégories de sites visités ? La dernière étude de l’institut de recherche marketing comScore se penche sur les habitudes des internautes mobiles.
Pourquoi vos clients vont se rendre sur Twitter plutôt que de joindre votre service client ? C’est la question posée par Helpstream, spécialiste américain des technologies de la relation client très orienté « réseaux communautaires ». La réponse de Helpstream en 4 points.
Le spécialiste américain de la relation client, Convergys, posait récemment la question de l’influence des indicateurs de qualité couramment suivis par les centres d’appels (temps d’attente, niveau de service) sur la satisfaction générale du client.
L’ANVIE (anvie.fr) est un organisme qui s’est donné pour mission de favoriser rencontres et réflexions entre chercheurs en sciences humaines et décideurs du monde économique.
comScore s’est intéressé à la fréquentation des réseaux sociaux en Europe. Selon le spécialiste des mesures d’audience sur internet, 75 % des internautes européens ont visité au moins un réseau social en décembre 2008. La France, elle aussi, adepte des réseaux sociaux ?
Juritravail.com et Monster viennent de publier leur premier « indicateur du moral des salariés ». Il s’agit d’un indicateur trimestriel qui mesure la satisfaction des salariés du privé dans leur entreprise, leur emploi, leur rémunération ainsi que leur degré de confiance en l’avenir.
