Elle s’appelle Zoé, elle travaille dans un centre d’appels. Elle a choisi de raconter, sur son blog, sa vie de téléconseillére (sur le modèle de Tribulations d’une caissière, influence revendiquée par l’auteur). Depuis 2 mois, et quelques billets, elle traite de ses relations avec les appelants, de ses collègues téléconseillers et de leurs combines...
Sept français sur dix souhaitent pouvoir joindre leur service client 7J/7 et 24h/24. Dans le même temps, ils ne sont que 24 % à se dire prêts à travailler pour un service client. Ça ne va pas être facile de recruter ! Le 2ème observatoire des services clients Viséo Conseil – BVA met une...
Le Japon compte 105 millions d’abonnés mobiles dont 95 % utilisent un mobile 3G ou 3G+. En quelques années, le mobile s’est imposé comme un véritable média de masse et est devenu un incontournable du dialogue entre une marque et son client. Dans un rapport intitulé Mobile Marketing au Japon : les enseignements d’un...
En moyenne, 1 % des visites d’un site web proviennent d’un utilisateur d’iPhone. C’est peu, mais c’est dix fois plus qu’il y a un 6 mois. Le nouveau baromètre des systèmes d’exploitation de AT Internet Institute (Xiti) extirpe l’internet mobile de l’insignifiant.
Le marché américain est fou en termes de croissance. Ici l’usage de l’e-mail a décollé plus rapidement qu’en Europe. Le Vieux Continent a adopté le téléphone mobile plus rapidement, mais l’explosion du SMS a limité l’arrivée de l’e-mail sur mobile (…) L’Europe a de un à deux ans de retard par rapport au marché...
Les français ont dépensé 2 324 euros en 2009 pour leurs équipements médias et multimédia. Médiamétrie a observé les dépenses des ménages au cours des 12 derniers mois dans les domaines des médias et du multimédia. Internet sort grand gagnant du jeu « dépenser plus pour surfer plus« .
Les Barbares ont franchi les portes de l’Empire ! « De nouveaux acteurs bouleversent les chaînes de valeurs traditionnelles » entre l’entreprise et son client. Sous le titre Internet et la relation client, La nouvelle étude de l’AFRC (Association Française de la Relation Client) se fait le témoin d’une révolution en marche.
La DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a enregistré 55 613 réclamations de consommateurs au 1er semestre 2009, soit une baisse de 19,6 % par rapport au 1er semestre 2008. Il s’agit du meilleur semestre depuis 2007 et la mise en place du baromètre. La...
Un magazine casual, tendance et fooding dans une application iPhone. Après la proximité, Monoprix ajoute une dose d’intimité en s’invitant dans le bijou technologique chéri de sa clientèle jeune et urbaine.
Le téléphone mobile est le plus personnel de tous nos accessoires. C’est comme entrer dans la chambre à coucher du client. Les marques ont intérêt à être très sexy ! Graham Hill (Crm gourou) sur Twitter
La fidélité contre la fidélisation.
Managers, ne perdez-pas votre temps à coacher celui qui ne veut pas être coaché ! Petite leçon de management en guise de cahier de vacance de la Harvard Business School. Les 3 signes qui vous aideront à le reconnaître.
Déposer un chèque à sa banque va devenir simple comme un coup de fil. Une banque américaine (USAA) vient de lancer une application qui permet aux clients d’effectuer leurs dépôts de chèques depuis leur iPhone. Mais comment faisait-on avant ?
Best Buy, le leader américain de la distribution de produits électroniques grand public, a décidé de tenter l’expérience Twitter pour sa relation client. Avec Twelpforce, l’entreprise offre à ses clients un espace sur Twitter pour obtenir les réponses en temps réelles (et en 140 caractères) à leurs besoins d’assistance.
Le client fixe les règles du jeux. Il choisit la manière dont il souhaite communiquer avec son service client. Difficile de lui imposer un canal avec lequel il n’est pas familier ou un mode de communication auquel il ne croit pas. C’est encore plus vrai lorsque le client a moins de 14 ans !
