9,5 milliards de dollars, c’est selon une étude réalisée par Genesys (Alcatel-Lucent) le coût supporté par les entreprises françaises en raison d’un « mauvais » service client. L’enquête, conduite par Datamonitor/Ovum avait pour objectif « d’attribuer une valeur économique aux pertes résultant d’un service client qui ne répond pas aux attentes des utilisateurs. » En moyenne, une relation...
Les centres d’appels ont aboli l’espace ; en 2010 ils devraient être capables d’abolir le temps. Dans un article intitulé Les 10 tendances des technologies de la communication en 2010, Ajay Kapoor d’Avaya dessine un environnement technologique de la relation client dans lequel les entreprises pourront échanger avec leurs clients partout et tout le...
« 2009 marque véritablement l’entrée de la France dans l’ère numérique ». C’est par cette appréciation que le ministre chargé de l’industrie, Christian Estrosi, a commenté les résultats de l’étude réalisée par le CREDOC pour le CGIET (Conseil général de l’industrie, de l’énergie et des technologies) et l’ARCEP (l’Autorité de régulation des communications électroniques et des...
Comme dans d’autres domaines, mais peut-être plus vite que dans d’autres domaines, les nouvelles générations imposent de nouvelles règles à la relation client. L’étude réalisée par Genesys Telecommunications (Alcatel-Lucent), en partenariat avec Datamonitor et Ovum, souligne l’importance accordée par les jeunes générations à la relation client dans leurs choix de consommation. Ainsi, des expériences...
Spécialisé dans l’accompagnement des projets de relation client, le cabinet Gicam propose un parcours en 5 étapes pour faire de l’entreprise une organisation centrée client. Placé au cœur du parcours, le centre de contacts devient la clé de réussite du projet. La feuille de route d’un centre de contacts efficace par Gina Gsegner, co-fondatrice...
Vaut-il mieux appeler son opérateur téléphonique le lundi ou le vendredi ? Le matin ou l’après midi ? Et si je dois me rendre à ma banque ? Je choisis le mardi ou le mercredi si je ne veux pas faire la queue pendant des heures ? JaimeAttendre.com est un site lancé par 2...
Si Internet semble être devenu incontournable dans le secteur bancaire, c’est loin d’être le cas du côté des assureurs. A qui la faute ? aux clients ou aux assureurs eux-mêmes ? Le 1er baromètre de la relation client-assureur réalisé par le cabinet Solucom pour l’Argus de l’assurance dresse le portrait de clients avides d’une relation client...
L’Association Française du Multimédia Mobile (AFMM) sort la nouvelle édition du Guide du Marketing Mobile. L’ouvrage est disponible gratuitement sur le tout nouveau site de l’AFMM, en version papier ou à télécharger. L’ouvrage d’une cinquantaine de pages explore les usages marketing du mobile Le guide expose également, sous forme de fiches synthétiques, des exemples...
Internet et le e-commerce sont en train de bousculer la relation client. Pour les jeunes générations, Internet devient le premier point d’accès à l’entreprise. Et dans les années à venir, la tendance pourrait se généraliser à l’ensemble de la population. L’étude qu’Eptica vient de réaliser en partenariat avec le cabinet Nexstage et l’AFRC évalue...
On savait qu’ils lisaient plus de livres que la moyenne de la population française, allaient plus souvent au théâtre, au musée et même au cinéma… Voilà maintenant que la dernière étude Médiamétrie / Netratings (vague cible+ 2009) confirme désormais qu’ils sont les plus grands consommateurs des usages d’internet : presse en ligne, banque en...
Burberry célèbre son fameux trench-coat (lancé en 1914) à la mode 2.0. Sur ArtOfTheTrench.com, un site spécialement crée pour l’occasion, la marque de prêt-à-porter anglaise, présente une série de photographies de son « trench-coat et des gens qui le portent ». Immense galerie en ligne du photographe de mode (bloggeur star et créateur du très fashion...
33 553 000 français déclarent s’être connectés à internet en septembre 2009. La dernière livraison de mesure d’audience de Médiamétrie confirme la progression continue du nombre d’internautes : + 5 % par rapport à septembre 2008. 62,8 % des français se connectent à internet et, pour la plupart (95 %), en haut débit. En...
Définitives, stupides, desespérées, tendres ou naîves… ces phrases résonnent dans les casques de tous les services clients. Petit florilège des répliques insurpassables prononcées par les clients lorsqu’ils sont en contacts avec un centre d’appels. Et ne dites pas que vous n’avez jamais prononcé l’une de ces phrases ! « Passez-moi votre responsable ! » « Il fait...
La 3ème édition de « l’Election du Service Client de l’Année » vient de rendre son verdict. Après 8 semaines de tests « clients mystères » réalisés par l’institut BVA, 22 entreprises dans 22 catégories différentes ont été distinguées. Plus qu’une élection, une évaluation ! Pour obtenir la distinction « Elu Service Client de l’Année 2010″, chaque service client...
Du PC au mobile : l’accès à l’Internet emprunte de nouvelles voies. Le monde devrait compter, d’ici la fin de l’année 2009, deux fois plus d’utilisateurs de l’Internet Mobile qu’en 2008. Si les usages sont variés, toute la population est désormais concernée. Novarra, l’entreprise américaine spécialisée dans les solutions pour l’Internet Mobile, propose une...
