L’industrie des centres de contacts n’a pas connu de crise en 2009 ! Le constat est particulièrement vrai si l’on regarde le monde du point de vue d’Ali Kassab, le responsable de la zone Moyen Orient, Afrique du Nord et Turquie de Vocalcom. Destination naturelle de l’offshore francophone, la région attire désormais d’autres grands...
Visa Europe va expérimenter, avec la RATP, un dispositif qui permettra à tout possesseur d’une carte « Visa sans contact » de l’utiliser comme titre de transport dans le métro. Sur le même principe que la carte Navigo (l’abonnement transport des usagers des transports d’Ile de France), il suffira au voyageur de présenter sa carte...
Ils ont à peine 5 ans pour les plus vieux et gèrent déjà plus de 10 millions de dialogues clients par mois. On les croise sur les sites web des leaders du e-commerce (Fnac.com, Voyages-Sncf.com, ebay…), des banques (Crédit Agricole), des opérateurs (Sfr, Bouygues Telecom…). Disponibles, serviables, souriants et toujours au service du client,...
Nice Systems fait encore un pas en avant dans l’analyse des interactions clients. Son offre d’analyse de contenus intègre désormais un module multicanal optimisé. L’objectif est de disposer d’outils d’analyse d’informations non structurées (conversations téléphoniques, textes écrits…) correspondants à la réalité d’une relation client multicanal. L’entreprise multicanal doit pouvoir extraire, analyser et tracer la...
La vague internet ne semble pas encore avoir atteint le rivage des TPE et PME françaises. Selon l’étude PagesJaunes / H2O de novembre 2009, près des 80 % des TPE/PME n’auraient pas de site internet. Plus surprenant, 33 % de ces mêmes entreprises ne disposeraient même pas d’un accès à internet. Parmi les entreprises...
AT Internet complète son offre web analytics (mesure d’audience, analyse de performance des sites) avec BuzzWatcher, un nouvel outil de mesure et d’analyse du buzz et de l’e-réputation (d’une marque, d’un produit, d’un événement…). A partir d’un mot clé (le nom de l’entreprise par exemple) ou d’une expression (« nomination Jacques Dupont »), BuzzWatcher va parcourir...
Avaya a interrogé son réseau de distributeurs partenaires afin de connaître ses anticipations sur l’état du marché télécom en 2010. Le réseau s’attend à ce que 2010 renoue avec la croissance des investissements. Optimisme nuancé cependant, puisque le réseau Avaya semble penser que les clients investiront d’abord dans des solutions d’optimisation des systèmes en...
La question n’est plus de savoir si le Cloud Computing s’imposera. Son triomphe n’est plus qu’une question de temps. D’ici 2013, les dépenses liées à un mode de gestion des infrastructures ou des ressources informatiques hébergées (sur un réseau interne ou externe) devraient être multipliées par 6. La question qui désormais se pose est...
La pénétration de l’iPhone dans l’entreprise (malgré la résistance des DSI) s’accompagne de toute une nouvelle génération d’applications à destination des utilisateurs professionnels du smartphone d’Apple. Roambi Pro est l’une de ces applications « orientée business » pour iPhone. Roambi Pro transfert et met en forme sur un iPhone les données issues d’excel, Google Docs ou...
App-Line annonce la sortie d’une nouvelle version de sa solution de gestion de contacts, Sibilo Contact Manager. La principale évolution réside dans l’unification de l’ensemble des fonctions de gestion des contacts en un seul outil. Le multicanal de série, en quelque sorte. Les différents modules nécessaires à la gestion d’un centre de contacts multicanal...
Les agents virtuels lui doivent tout ! La plupart des ambassadeurs virtuels des services clients qui animent les sites web des grandes marques françaises (Fnac.com, Voyage-Sncf.com, Neuf telecom…) sont aujourd’hui l’œuvre de VirtuOz. En 5 ans, l’entreprise a vu son chiffre d’affaires croître de 3 814 % ! A ce rythme, la petite PME...
Une tribune d’Imad ABDALLAH, le directeur général d’Aareon France, la filiale de l’allemand Aareon AG, leader européen et spécialiste des systèmes d’information dédiés à la gestion immobilière. A l’heure de l’explosion des canaux de communication et du positionnement de la relation client comme une priorité incontournable pour les entreprises, CRM et approche multicanal se...
Les avatars ont franchi les firewall de l’entreprise ! Jusque là, Second Life c’était cet univers virtuel en 3D dans lequel chacun pouvait incarner l’avatar de son choix pour vivre et s’inventer une vie parallèle « pixelisée ». Bien sûr, déjà, quelques entreprises avaient tenté de s’infiltrer dans ce monde virtuel et recherché les bénéfices qu’elles...
Assembler, fusionner, combiner un ensemble de données ou de services pour composer sa propre application métier, de façon intuitive, telle est la promesse des mashups d’entreprise. En quoi ces outils de composition peuvent intéresser la gestion de la relation client. La réponse d’Olivier PICCIOTTO, directeur général de l’éditeur de solutions de Mashups d’entreprise, Convertigo....
Les Etats-Unis, la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni pourraient compter 75 millions d’utilisateurs de la VOIP Mobile en 2014. A cette date, prédit l’IDATE (la société d’études et de conseils des secteurs télécom et internet), 13 % des abonnés mobiles seront des utilisateurs de VOIP Mobile. Tandis que les opérateurs mobiles actuels en sont...
