Technologie
Les clients n’ont plus peur de l’automatisation des centres de contacts
L’automatisation des processus de la relation client gagne du terrain. Dans les faits, certes, le mouvement est profond, guidé à la fois par des impératifs d’efficacité et des contraintes de coûts. Technologies de reconnaissance vocale, serveurs interactifs, agents virtuels ou autres solutions de web self-services, sont désormais les dispositifs incontournables de tout service client... »
Nouveau casque Jabra GO 6470 : au doigt et à l’oeil
Le nouveau casque sans fil Jabra GO 6470 (GN Netcom) condense l’ensemble des avancées technologique que l’on peut attendre d’un casque professionnel et un petit plus, son écran de contrôle tactile positionné sur sa base. Ce détail permet à l’objet de se démarquer de l’austérité générale qui caractérise généralement nos dispositifs technologiques. Ce n’est... »
Investissements technologiques : le retour à la croissance en 2010
Les analystes du cabinet Forrester entrevoient une reprise des investissements informatiques en 2010. Après une baisse mondiale de 8,9 % en 2009, les investissements technologiques devraient connaître une hausse de 8,1 % cette année. C’est l’Europe qui pourrait connaître la plus forte croissance, estimée par l’institut de recherche américain à 11,2 % sur la... »
Tunisie Telecom et Vocalcom renforcent leur offre packagée pour centres d’appels
Tunisie Telecom et Vocalcom optimisent l’offre OSS Express en proposant, notamment, une gamme plus large de débits (de 64 kbit/s 10Mb/s). Offre clé en main destinée aux centres d’appels de taille moyenne ou petite en Tunisie, OSS Express comprend une liaison louée internationale, un service d’hébergement avec terminaison en France ou en Europe et... »
Cycos France fusionne avec Siemens Enterprise Communications
Il n’y a pas que les communications qui soient unifiées chez ces 2 spécialistes des communications voix et données. Cycos France vient, en effet, de fusionner la totalité de ses opérations avec Siemens Enterprise Communications France. Filiale de l’allemand Cycos AG, Cycos commercialise, notamment, la suite de communications unifiées mrs Vanguard qui propose la gestion... »
Médiamétrie et Alenty enrichissent la mesure d’audience internet d’un indicateur de mesure du temps
La presse a des lecteurs ; la radio des auditeurs ; la télévision des téléspectateurs ; Internet des visiteurs. L’internaute ne fait souvent que passer ; et parfois passer sans rien voir. Compter des visiteurs, même de façon extrêmement fiable, n’est plus suffisant. La mesure d’audience internet se doit d’être qualitative. C’est le sens du... »
L’Assurance Maladie renforce l’aide en ligne sur son site web avec VirtuOz
Portail web de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie, Ameli.fr, offre désormais aux assurés à la recherche d’informations sur le site la possibilité de se faire assister d’une conseillère virtuelle, Amélie. La solution d’assistance en ligne a été conçue par VirtuOz ; elle permet un traitement des questions formulées en langage naturel et peut assister l’internaute... »
Pilotage de la qualité : Bouygues Telecom choisit les solutions Verint pour ses centres d’appels
Bouygues Telecom vient de déployer la nouvelle version de l’application de quality monitoring de Verint, Impact 360, sur les 2000 positions de ses centres de contacts. Impact 360 Quality Monitoring est une solution de l’éditeur américain qui offre des fonctionnalités d’enregistrement d’appels, d’évaluation, de gestion de la performance et d’e-learning. »
La virtualisation s’invite dans l’univers de la relation client
Christophe RETTIEN, le directeur technique de Neocoretech, nous invite dans cette tribune à examiner le poste de travail comme un des facteurs de performance des centres d’appels. Les technologies de virtualisation du poste de travail peuvent permettre aujourd’hui de répondre de façon efficace aux contraintes de flexibilité, d’adaptabilité et de sécurité des métiers de... »
Ali Kassab, Vocalcom : « le sud de la méditerranée est une formidable zone de croissance de l’industrie des centres de contacts »
L’industrie des centres de contacts n’a pas connu de crise en 2009 ! Le constat est particulièrement vrai si l’on regarde le monde du point de vue d’Ali Kassab, le responsable de la zone Moyen Orient, Afrique du Nord et Turquie de Vocalcom. Destination naturelle de l’offshore francophone, la région attire désormais d’autres grands... »
Visa dans le métro (et sans contact)
Visa Europe va expérimenter, avec la RATP, un dispositif qui permettra à tout possesseur d’une carte « Visa sans contact » de l’utiliser comme titre de transport dans le métro. Sur le même principe que la carte Navigo (l’abonnement transport des usagers des transports d’Ile de France), il suffira au voyageur de présenter sa carte... »
VirtuOz : Intelligence Artificielle – Bénéfice Réel
Ils ont à peine 5 ans pour les plus vieux et gèrent déjà plus de 10 millions de dialogues clients par mois. On les croise sur les sites web des leaders du e-commerce (Fnac.com, Voyages-Sncf.com, ebay…), des banques (Crédit Agricole), des opérateurs (Sfr, Bouygues Telecom…). Disponibles, serviables, souriants et toujours au service du client,... »
Nice Systems lance un outil d’analyse de la relation client multicanal
Nice Systems fait encore un pas en avant dans l’analyse des interactions clients. Son offre d’analyse de contenus intègre désormais un module multicanal optimisé. L’objectif est de disposer d’outils d’analyse d’informations non structurées (conversations téléphoniques, textes écrits…) correspondants à la réalité d’une relation client multicanal. L’entreprise multicanal doit pouvoir extraire, analyser et tracer la voix... »
Internet : les TPE/PME font de la résistance
La vague internet ne semble pas encore avoir atteint le rivage des TPE et PME françaises. Selon l’étude PagesJaunes / H2O de novembre 2009, près des 80 % des TPE/PME n’auraient pas de site internet. Plus surprenant, 33 % de ces mêmes entreprises ne disposeraient même pas d’un accès à internet. Parmi les entreprises qui... »
BuzzWatcher : l’outil de mesure du buzz de AT Internet
AT Internet complète son offre web analytics (mesure d’audience, analyse de performance des sites) avec BuzzWatcher, un nouvel outil de mesure et d’analyse du buzz et de l’e-réputation (d’une marque, d’un produit, d’un événement…). A partir d’un mot clé (le nom de l’entreprise par exemple) ou d’une expression (« nomination Jacques Dupont »), BuzzWatcher va parcourir un... »
Avaya entrevoit une reprise sélective des investissements télécoms en 2010
Avaya a interrogé son réseau de distributeurs partenaires afin de connaître ses anticipations sur l’état du marché télécom en 2010. Le réseau s’attend à ce que 2010 renoue avec la croissance des investissements. Optimisme nuancé cependant, puisque le réseau Avaya semble penser que les clients investiront d’abord dans des solutions d’optimisation des systèmes en... »
