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	<title>ContactDistance &#187; Organisations professionnelles</title>
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	<description>L&#039;actualité de l&#039;entreprise connectée</description>
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		<title>Les Palmes de la Relation Client : le palmarès 2009</title>
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		<pubDate>Mon, 05 Oct 2009 21:20:25 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
				<category><![CDATA[Organisations professionnelles]]></category>
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		<description><![CDATA[Une deuxième édition de la cérémonie de remise des Palmes de la Relation Client placée sous le signe de la responsabilité : responsabilité en matière d&#8217;emploi, responsabilité sociale et responsabilité citoyenne. L&#8217;Association Française de la relation Client (AFRC) avait donc invité, ce lundi 5 octobre au théâtre Edouard VII, les professionnels de la relation client à venir assister à la seconde édition de son évènement annuel, Les Palmes de la Relation Client. En levé de rideau, Eric Dadian, le président de l&#8217;Afrc, s&#8217;est plu à rappeler la bonne santé du secteur en matière de création d&#8217;emplois ; une création d&#8217;emplois qui doit nécessairement être associée à des actions socialement responsables de la part de l&#8217;ensemble des acteurs du secteur afin que la filière continue de rester attractive. Puis un long débat sur le relation client et le développement durable insistait sur la volonté du secteur d&#8217;ajouter une dimension &#171;&#160;écologique&#160;&#187; à la responsabilité sociale. Débat interrompu quelques instants, non pas par des intermittents du spectacle, bien que la soirée se déroule dans un théâtre, mais par une délégation de salariés (?) qui ne semblait pas partager toutes les options de certains participants à la soirée en matière de responsabilité sociale. Chacun [...]]]></description>
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		<title>La représentation syndicale des centres d&#8217;appels sur le web</title>
		<link>http://www.contactdistance.fr/2009/10/03/la-representation-syndicale-des-centres-dappels-sur-le-web/</link>
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		<pubDate>Sat, 03 Oct 2009 10:26:57 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
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		<category><![CDATA[Syndicat]]></category>

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		<description><![CDATA[Les salariés des centres d&#8217;appels s&#8217;expriment-ils en dehors de leurs entreprises ? Les syndicats présents dans les centres d&#8217;appels se sont-ils saisis d&#8217;internet comme d&#8217;une nouvelle tribune pour porter leurs revendications ? ContactDistance vous propose un parcours (non exhaustif) des principaux lieux d&#8217;expressions des salariés du secteur de la relation client sur le web. La Cfdt et sa fédération F3C La fédération communication, conseil culture (F3C) est l&#8217;une des 16 fédérations professionnelles de la Cfdt. C&#8217;est un peu la branche &#171;&#160;nouvelles technologies&#160;&#187; du syndicat à laquelle les prestaires de centres d&#8217;appels ont été rattachés. Elle a pour objectif de représenter un ensemble assez vaste de salariés (2 millions) qui évoluent dans des secteurs relativement hétérogènes (publicité, conseil, culture..). Le gros de ses adhérents est constitué des salariés des secteurs des Télécoms (France Telecom &#8211; Orange) et de la Poste. Les 60 000 salariés des centres d&#8217;appels sont cependant regardés avec intérêt par la fédération. Sur le site, une section actualité régulièrement mise à jour, une revue de presse qui elle semble s&#8217;être arrêtée en 2007, des dossiers sur des thèmes plutôt généraux et un glossaire social et syndical fourni.  Bref, un site utile et complet même si on n&#8217;est pas [...]]]></description>
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		<title>Aux Palmes citoyens (de la relation client) !</title>
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		<pubDate>Sun, 13 Sep 2009 09:52:16 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
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		<category><![CDATA[Afrc]]></category>

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		<description><![CDATA[Plus que quelques semaines avant que soient dévoilées les Palmes de la Relation Client 2009. Cette deuxième édition de l&#8217;évènement, organisée par l&#8217;Association Française de la Relation Client (AFRC), est marquée par l&#8217;arrivée de nouveaux partenaires qui rejoindront le jury chargé de choisir les lauréats. La Poste, EDF et la Mission Nationale de la Relation Client ont choisi cette année de s&#8217;associer aux Palmes de la Relation Client. L&#8217;évènement vise à récompenser les entreprises qui participent, &#171;&#160;de façon exemplaire&#160;&#187;, à l&#8217;évolution du secteur de la relation client. Ils participeront donc au jury chargé de récompenser les lauréats dans les différentes catégories, aux côtés de Orange, Avaya, Microsoft, BearingPoint, Tns Sofres, ainsi que la Tribune et Relation Client Magazine, côté médias. Pour Eric Dadian, &#171;&#160;le soutien de ces nouveaux partenaires confirme la reconnaissance et l&#8217;importance croissantes de l&#8217;évènement par la profession et les acteurs du secteur&#160;&#187;. Le président de l&#8217;AFRC, évoquant la participation de la Mission Nationale de la Relation Client, souligne &#171;&#160;le soutien significatif du ministère de l&#8217;économie, de l&#8217;industrie et de l&#8217;emploi&#160;&#187; aux côtés des organisations chargés de la promotion de la filière. Le 5 octobre, le jury remettra 3 récompenses : la Palme de l&#8217;innovation, celle de l&#8217;entreprise [...]]]></description>
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		<title>6 millions d&#8217;euros pour l&#8217;emploi et la formation dans le secteur des centres d&#8217;appels</title>
		<link>http://www.contactdistance.fr/2009/08/26/6-millions-deuros-pour-lemploi-et-la-formation-dans-le-secteur-des-centres-dappels/</link>
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		<pubDate>Wed, 26 Aug 2009 13:01:54 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
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		<category><![CDATA[sp2c]]></category>

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		<description><![CDATA[Annoncé en plein milieu de l’été, l’accord conclu entre les organisations professionnelles et l’Etat prévoit de débloquer plus de 6 millions d’euros pour promouvoir la création d’emplois dans les centres d’appels. La fédération patronale des centres de contacts (SP2C), les syndicats de salariés et l’Etat se sont entendus pour débloquer, au terme d’un plan de 3 ans, 18 millions d’euros, dont 6 millions venant directement de l’Etat, pour aboutir à la création de 50000 emplois dans la filière centres d’appels. En outre, l’accord intègre « la création de 1500 emplois en contrats aidés et le développement des compétences de 5300 salariés des entreprises du secteur », a précisé le secrétaire d’Etat à l’emploi, Laurent Wauquiez. Les sommes engagées serviront également à la promotion globale de la filière des centres de relation clientèle avec la création d’un observatoire des métiers et la poursuite des actions autour du label de responsabilité sociale. Pour le président du SP2C, Laurent Uberti, « dans les bassins d’emploi et toutes les villes secondaires où se développent les centres d’appels, on va recruter des gens et cet accord nous permettra de former ceux qui ne sont pas issus du secteur ».]]></description>
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		<title>Les palmes de la relation client 2009 : les candidatures sont ouvertes !</title>
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		<pubDate>Mon, 29 Jun 2009 20:14:13 +0000</pubDate>
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		<category><![CDATA[Afrc]]></category>

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		<description><![CDATA[Les Palmes de la Relations Clients, l&#8217;évènement annuel organisé par l&#8217;AFRC (Association Française de la Relation Client) ont choisi cette année de se mettre au vert. En effet, outre les futurs lauréats, c&#8217;est le développement durable qui sera à l&#8217;honneur lors de la cérémonie qui se déroulera le 5 octobre. Les entreprises souhaitant concourir ont jusqu&#8217;au 12 septembre pour faire acte de candidature. Objectif de la manifestation : récompenser les meilleurs pratiques en matière de relation client. L&#8217;Afrc et ses partenaires (Avaya, Orange Business Services) remettront 4 palmes : la palme de l&#8217;innovation, la palme du directeur de la relation client, la palme de l&#8217;entreprise citoyenne et la palme spéciale de l&#8217;Afrc. Une conférence sur la &#171;&#160;relation client green&#160;&#187; marquera (de son empreinte écologique) la manifestation ; même si, comme le fait remarquer le président de l&#8217;Afrc, Eric Dadian, &#171;&#160;si les produits sont devenus verts, les services à la clientèle le sont depuis longtemps&#171;&#160;.]]></description>
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		<title>AFRC &#8211; CLIADIS : mariage de raison dans la relation client</title>
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		<pubDate>Tue, 31 Mar 2009 20:13:28 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[L&#8217;AFRC (association française de la relation client) et Cliadis (club des experts en relation client à distance dans le Nord Pas-de-Calais) ont choisi d&#8217;unir leurs efforts pour  la promotion de la profession. Les 2 organisations professionnelles signeront mercredi un accord de partenariat. L&#8217;une a une mission nationale (Afrc), l&#8217;autre une vocation régionale (Cliadis). Il n&#8217;en reste pas moins que selon Eric Dadian (le président de l&#8217;Afrc), &#171;&#160;ce partenariat doit servir les intérêts de la profession. Il reflète un objectif commun fondamental : mettre en avant la valeur ajoutée de nos métiers, leur rôle croissant dans l’économie  auprès des milieux économiques et institutionnels, comme du grand public.&#160;&#187; Le Nord Pas-de-Calais est aujourd&#8217;hui la 2ème région en termes d&#8217;emplois dans le secteur de la relation client : 12 000 salariés dans 120 centres de contacts. Concrètement, ce partenariat conduira les 2 organisations à conduire en commun un certain nombres de projets : études, échange d&#8217;informations, actions de valorisation de la profession&#8230;]]></description>
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		<title>L&#8217;AFRC tape du poing : les centres d&#8217;appels ne sont pas des voleurs de vie privée</title>
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		<pubDate>Fri, 20 Mar 2009 21:46:13 +0000</pubDate>
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		<category><![CDATA[Afrc]]></category>

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		<description><![CDATA[Quand une lettre est volée, accuse-t-on tous les facteurs d&#8217;être des voleurs ? Les services postaux de mettre en danger nos secrets les plus intimes ? Quand un client se fait voler son portefeuille dans un restaurant, stigmatise-t-on toute la profession ? Quand un banquier détourne l&#8217;argent des ses clients, est-ce tout le système bancaire qui est pourri (bon là d&#8217;accord, ça se discute) ? Qu&#8217;un employé de centre d&#8217;appels s&#8217;empare frauduleusement des coordonnées banquaire d&#8217;un client et c&#8217;est la vie privée des français qui est gravement en danger. L&#8217;AFRC  (association française de la relation client) vient de réagir vivement aux articles de presses (Libération) qui selon l&#8217;organisation &#171;&#160;entache&#160;&#187; l&#8217;image des centres de relation client. Revenons sur (comme on dit à la télé dans ces cas là) l&#8217;Affaire (avec un grand A). Un dangereux criminel employé du groupe Teleperformance a monté une petite combine : il détourne les coordonnées bancaires des abonnés Canal + (qui a confié la gestion de son service client à Teleperformance). Le Madoff de la relation client prélève sur les comptes des abonnés 100 euros par-ci, 170 euros par-là. Jusqu&#8217;au&#8217; jour où, comble de malchance (le crime ne paie pas), c&#8217;est, sans le savoir, aux coordonnées [...]]]></description>
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		<title>L&#8217;ALRS réplique aux critiques portées par Teleperformance au Label de Responsabilité Sociale</title>
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		<pubDate>Wed, 11 Mar 2009 20:15:40 +0000</pubDate>
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		<category><![CDATA[Alrs]]></category>
		<category><![CDATA[Label de responsabilité sociale]]></category>

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		<description><![CDATA[Quelques jours après s&#8217;être vu retiré le Label de Responsabilité Sociale, Teleperformance remettait en cause l&#8217;objectivité du Label (voir ContactDistance : Teleperformance choisit son camp) et les règles de fonctionnement de l&#8217;ALRS (L&#8217;association pour la promotion et le développement du Label de Responsabilité Sociale). Par la voix de son président, Thierry Chamouton, l&#8217;association, dont l&#8217;une des missions est de garantir la légitimité du Label, se défend et réplique à Teleperformance. Nous publions, ci-après, l&#8217;intégralité de la réponse de l&#8217;ALRS. L&#8217;Association pour la Promotion et le Développement du Label de Responsabilité Sociale déplore que la société TELEPERFORMANCE FRANCE exprime régulièrement par voie de presse des informations erronées sur l&#8217;ALRS et notamment son fonctionnement. L’ALRS tient à souligner qu’elle prend note du désengagement du label de sa filiale TPH services télécom en date du 28 janvier 2009. L’ALRS rappelle que la société TELEPERFORMANCE FRANCE s’est vue retirer le label le 1er octobre 2008 selon les modalités régissant l’association. Ce retrait n’a pas été initié à la demande de la société TELEPERFORMANCE FRANCE. En tout état de cause, l&#8217;ALRS rappelle que la société TELEPERFORMANCE FRANCE immatriculée au RCS Paris sous le N° 353 118 458 qui seule était titulaire du Label de Responsabilité [...]]]></description>
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		<title>Les plans d&#8217;actions 2009 de l&#8217;AFRC : qualité, responsabilité sociale, formation et veille 2.0</title>
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		<pubDate>Wed, 11 Mar 2009 14:09:08 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[Réunie en assemblée général le jeudi 5 mars, l&#8217;Association Française de la Relation Client (AFRC) a présenté les grandes orientations qui marqueront ses actions en 2009. L&#8217;association affiche sa volonté d&#8217;inscrire son action dans cadre ambitieux et met en avant le rôle central du secteur de la relation client dans sa participation aux enjeux économiques et sociaux du pays. Pour Eric Dadian, le président de l&#8217;AFRC, cela ne fait pas de doute, le secteur est aujourd&#8217;hui « un observatoire naturel et privilégié des tendances consuméristes et sociologiques de notre société ». Comme partout, la crise économique s&#8217;est invitée dans les débats ; et la relation client endosse le rôle de combattant de la première ligne. « En contact permanent avec les consommateurs, les citoyens et usagers, nous sommes les premiers témoins des conséquences de cette crise sur leur quotidien, et ce quel que soit le secteur d&#8217;activité », lance Eric Dadian à l&#8217;adresse des membres de l&#8217;association. « Aussi paradoxal que cela puisse paraître, poursuit le président de l&#8217;AFRC, jamais la relation client n&#8217;a porté autant d&#8217;enjeux économiques pour les entreprises et leur devenir, sans oublier son rôle majeur en matière de création et de reconversion d&#8217;emploi. De cette période et du ton qu&#8217;elles donneront à [...]]]></description>
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		<title>Nouvelle édition de l&#8217;annuaire des télécommunications de l&#8217;AFUTT</title>
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		<pubDate>Thu, 15 Jan 2009 20:31:25 +0000</pubDate>
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		<category><![CDATA[Afutt]]></category>

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		<description><![CDATA[L&#8217;AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) vient de publier l&#8217;édition 2009 de l&#8217;annuaire des télécoms. L&#8217;ouvrage recense l&#8217;ensemble des intervenants du marché : équipementiers, opérateurs, prestataires de services&#8230; Un lexique des principaux termes employé dans les télécommunications complète l&#8217;annuaire; cela va du plus trivial (abonné : titulaire d&#8217;un contrat de service de télécommunication) au plus pointu (SIP : protocole de niveau application basé sur TCP/IP pour l&#8217;établissement de sessions multimédias et d&#8217;appels en téléphonie sur IP (&#8230;)). L&#8217;annuaire est disponible en version papier et en version éléctronique (accessible gratuitement).]]></description>
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