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	<title>ContactDistance &#187; Législation</title>
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	<description>L&#039;actualité de l&#039;entreprise connectée</description>
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		<title>L&#8217;utilisation croisée de bases de clientèle par les opérateurs éveille l&#8217;attention de l&#8217;Autorité de la concurrence</title>
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		<pubDate>Tue, 15 Dec 2009 21:21:07 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
				<category><![CDATA[Législation]]></category>

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		<description><![CDATA[L&#8217;Autorité de la concurrence a décidé de s&#8217;autosaisir pour avis sur la question de l&#8217;utilisation croisée de bases de clientèle (cross selling ). La vigilance de l&#8217;Autorité concerne les pratiques des opérateurs qui, présents à la fois sur les marchés de l&#8217;internet haut débit et de la téléphonie mobile, vont démarcher leur base d&#8217;abonnés mobiles pour leur proposer des offres d&#8217;accès à Internet haut débit, ou inversement. Le &#171;&#160;rythme inhabituellement élevé&#160;&#187; du recrutement de nouveaux abonnés sur le marché du haut débit par SFR et Bouygues Telecom semble à l&#8217;origine de cette action de l&#8217;Autorité de la concurrence. L&#8217;organisme  souligne les distorsions de concurrence que peuvent provoquer ces pratiques notamment au détriment des autres acteurs, soient plus &#171;&#160;vertueux&#160;&#187; comme Orange, freiné par des doutes sur la légalité de la méthode, soient moins chanceux comme Free qui ne dispose pas de bases d&#8217;abonnés mobiles. Par cette autosaisie, l&#8217;Autorité de la concurrence entend examiner ces pratiques au regard du droit de la concurrence et s&#8217;appuiera sur les avis de l&#8217;ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) avant de se prononcer.]]></description>
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		<title>La CNIL contrôle 2 des principaux gestionnaires de centres d&#8217;appels</title>
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		<pubDate>Sat, 14 Nov 2009 17:10:30 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
				<category><![CDATA[Législation]]></category>
		<category><![CDATA[Cnil]]></category>

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		<description><![CDATA[La masse de données personnelles et de fichiers administrés par les centres d&#8217;appels, les affaires récentes ayant conduit certains téléconseillers à utiliser des données clients à des fins illicites, ont conduit la CNIL a mené des opérations de contrôle chez 2 importants gestionnaires de centres d&#8217;appels. Ces inspections n&#8217;étaient, a priori, liées à aucune affaire en particulier, il s&#8217;agissait simplement pour la Commission Nationale de l&#8217;Informatique et des Libertés de &#171;&#160;vérifier sur place la bonne application de la loi Informatique et Libertés et notamment, le respect des droits des personnes et la sécurité des données&#160;&#187;. L&#8217;autorité de contrôle rappelle ainsi, que le fait d&#8217;intervenir en tant que sous-traitant n&#8217;exonère pas l&#8217;entreprise du respect de la loi. Le sous-traitant est ainsi tenu de &#171;&#160;présenter des garanties suffisantes pour assurer la confidentialité des données auxquelles il accède&#160;&#187;. Verdict des contrôles réalisés ? La CNIL estime que &#171;&#160;la sécurité des données est globalement satisfaisante&#160;&#187;. La commission note, cependant, que des mesures pourraient être prises pour améliorer &#171;&#160;la traçabilité des actions faites par les téléconseillers sur les bases de données&#160;&#187;. Ces mesures, en identifiant les actions des intervenants sur les bases de données (qui a eu accès à quoi, qui a modifié quoi et [...]]]></description>
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		<title>Surtaxation des appels : l&#8217;UFC-Que Choisir dénonce &#171;&#160;le scandaleux lobby des professionnels&#160;&#187;</title>
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		<pubDate>Wed, 21 Jan 2009 21:02:27 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
				<category><![CDATA[Législation]]></category>
		<category><![CDATA[Hotline]]></category>

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		<description><![CDATA[Dans un communiqué titré &#171;&#160;Qui peut croire que le plan de relance de la France passe par la relance de la surtaxation des hotlines ?&#171;&#160;, l&#8217;organisation de consommateurs UFC-Que Choisir s&#8217;indigne des manœuvres qui visent à remettre en cause la &#171;&#160;non surtaxation des appels des consommateurs vers les hotlines&#160;&#187; (établie par la loi depuis le 1er janvier 2009). Pour l&#8217;UFC-Que Choisir, la gratuité des appels vers les services clients est une évidence : &#171;&#160;il appartient aux professionnels d&#8217;assumer les conséquences chaque fois qu&#8217;ils ne fournissent pas le service attendu et payé par leurs clients. Dans ce cadre, les consommateurs n&#8217;ont pas à être surtaxés, comme s&#8217;il s&#8217;agissait d&#8217;un service supplémentaire, lorsqu&#8217;ils contactent le service réclamation pour obtenir la bonne exécution de leur contrat&#171;&#160;. L&#8217;association de consommateurs dénonce le &#171;&#160;lobbying acharné des professionnels&#160;&#187; qui s&#8217;entêtent à nier l&#8217;évidence ! En effet, malgré la fermeté du gouvernement et les fins de non-recevoir, les opposants à la loi ont eu plus de chance avec les parlementaires. Le Sénat étudiait hier un amendement qui visait à autoriser la surtaxation des appels jusqu&#8217;au 31 décembre 2010 &#171;&#160;dans le cas où le centre d&#8217;appels qui le traite est implanté sur le territoire de l&#8217;Union Européenne&#171;&#160;. &#171;&#160;A [...]]]></description>
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		<title>Fin des numéros surtaxés : l&#8217;AFRC interpelle Luc Chatel</title>
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		<pubDate>Sat, 17 Jan 2009 17:40:35 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
				<category><![CDATA[Législation]]></category>
		<category><![CDATA[Afrc]]></category>

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		<description><![CDATA[L&#8217;AFRC (l&#8217;association française de la relation client) vient d&#8217;adresser à Luc Chatel, le secrétaire d&#8217;État à l&#8217;industrie, un courrier dans lequel elle demande un délai  supplémentaire d&#8217;un an pour supprimer les numéros surtaxés. Rappelons que l&#8217;article 87  de la loi de modernisation de l&#8217;économie (LME) pose le principe d&#8217;un numéro d&#8217;appel non surtaxé pour les appels téléphoniques de consommateurs &#171;&#160;en vue d&#8217;obtenir la bonne exécution d&#8217;un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d&#8217;une réclamation&#171;&#160;. La loi votée en aout 2008 est entrée en vigueur le 1er janvier 2009. Faisant état des risques économiques que la loi ferait peser sur le secteur, le président de L&#8217;AFRC, Eric Dadian, demande une année de plus pour permettre aux entreprises de s&#8217;adapter. Bercy de son côté, dans une déclaration à L&#8217;Afp, exclut tout moratoire.]]></description>
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		<title>L&#8217;Afnor organise une journée d&#8217;échange sur l&#8217;acoustique des centres d&#8217;appels</title>
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		<pubDate>Sat, 11 Oct 2008 09:40:44 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
				<category><![CDATA[Législation]]></category>

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		<description><![CDATA[Sur le thème L&#8217;acoustique des centres d&#8217;appels téléphoniques -une dimension essentielle, l&#8217;AFNOR réunira, le temps d&#8217;une journée, chercheurs, acousticiens, ergonomes, médecins, fabricants de matériel et architectes d&#8217;espaces de travail. Il s&#8217;agira pour eux de faire partager leur expérience et expertise autour de 3 thèmes : - l&#8217;approche ergonomique du travail en centre d&#8217;appels - les risques auditifs liés au travail en centre d&#8217;appels - la performance acoustique des espaces de travail : descripteurs appropriés, traitement conjoint du poste et de la pièce, caractéristique techniques des casques et formation des opérateurs à leur usage. Cette journée d&#8217;échange se tiendra le 19 novembre 2008 à la Plaine Saint Denis. Inscriptions et programme complet sur le site de l&#8217;AFNOR.]]></description>
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		<title>Suppressions des appels surtaxés vers les hotlines ?</title>
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		<pubDate>Sat, 08 Dec 2007 22:37:00 +0000</pubDate>
		<dc:creator>contactdistance</dc:creator>
				<category><![CDATA[Législation]]></category>

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		<description><![CDATA[L&#8217;Assemblée Nationale a adopté, le 27 novembre, le projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.Le projet de loi prévoit, notamment, la &#171;&#160;non surtaxation des appels aux services d&#8217;assistance téléphonique&#160;&#187;.Le Sénat examinera, à son tour, le 13 décembre, le projet de loi.]]></description>
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