Quel est le mode de management le plus efficace lorsqu’on gère un centre de contacts ?

Quels sont les principaux modes de management en place dans les centres de contacts et quels sont ceux qui sont les plus efficaces ? C’est ce qu’a essayé de savoir CEB (institut spécialisé dans les études sur le management et filiale de Gartner) à travers une étude auprès de 7500 conseillers de services clients dans 38 …

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Amazon veut entrer dans les centres d’appels

Selon le site The Information, Amazon Web Service développerait une suite d’outils cloud à destination des centres d’appels. Cet ensemble d’outils comprendrait l’assistant vocal intelligent Alexa pour répondre aux demandes téléphoniques, l’interface de conversation (bot) Lex pour les interfaces textes, et Polly, un service qui convertit le texte en audio (réponse vocale à une demande …

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Les clients ne veulent pas (encore) se débarrasser des humains au service client !

Les robots et les solutions automatisées n’ont pas encore totalement conquis le cœur des clients. GetApp Lab a interrogé un panel de 500 américains pour savoir si, lorsqu’ils contactaient un service client, ils préféraient avoir un contact avec un humain ou avec une solution automatisée. Résultat : 80-20 ou plus précisément 79 % des personnes interrogées …

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La durée moyenne d’appels, désignée pire indicateur de mesure des service clients (pour 3 raisons)

Pire indicateur d’efficacité du service client ! C’est l’Harvard Business Review (et les analystes du CEB) qui décernent ce titre peu glorieux à ce vieil indicateur encore utilisé dans de nombreux centres d’appels : la durée moyenne d’appels (exprimée en durée moyenne de communication- DMC – ou durée moyenne de traitement – DMT dans les indicateurs des …

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L’appel sortant s’essouffle

Les appels sortants ne représentent plus que 18 % de l’activité de des centres de contacts américains. La prospection téléphonique, à laquelle on associe souvent l’appel sortant, ne compte plus que pour 13 % de ces 18 %. Le quart des appels sortants consistent en des appels proactifs des services clients (notification de livraison, incidents, …

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B2S recherche sont « Responsable du bonheur »

Recrutement inhabituelle dans un centre d’appels ! La filiale marocaine du gestionnaire de centres de contacts B2S recherche sont « Responsable du bonheur ». Ce chef du bonheur (chief happiness officer en Anglais) aura entre autres pour missions : d’organiser des événements pour garantir la cohésion et le bien-être des salariés, d’élaborer et mettre en œuvre une culture …

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L’avenir des centres d’appels ? La voiture autonome !

centre d'appels

Contrairement à d’autres constructeurs automobiles, Nissan ne croit pas que la voiture totalement autonome puisse être une réalité dans les 5 à 10 ans qui viennent. Rouler sur la route fait intervenir tellement de situations complexes qu’aucun système intelligent n’est en mesure, à moyen terme, de tous les appréhender, on explique chez Nissan. En revanche, …

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En 2020 les conseillers téléphoniques humains auront disparu

C’est la prédiction la plus audacieuse de cette fin d’année, ou la plus hasardeuse… En 2020, selon Inbenta, l’entreprise espagnole spécialisée dans l’intelligence artificielle, 100 % des conseillers téléphoniques des services clients auront été remplacés par des chatbots (assistants virtuels). Cette automatisation de l’activité humaine des services clients ne semble souffrir d’aucun doute dans l’esprit …

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La cote d’Amour du téléconseiller français au plus bas

Téléconseillers je vous hais ! On n’en est pas là mais presque. 67 % des Français ont une mauvaise image des téléconseillers (les conseillers des centres d’appels) selon un sondage de Genesys / Interactive Intelligence / Harris Interactive de novembre 2016. Pourtant, lorsqu’il s’agit de contacter une entreprise le Français choisira, toujours selon le même sondage, …

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Les centres d’appels canadiens veulent raccrocher

[vc_row][vc_column][vc_column_text] Les employés des centres d’appels canadiens ne veulent plus se faire insulter par les clients. Le syndicat des Metallos qui les représente vient de lancer une campagne web et une pétition en ligne sous le titre JE RACCROCHE. Le syndicat demande que les conseillers soient autorisés à mettre fin à la communication en cas …

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