« Les salaires dans les centres d’appels ? C’est un combat que l’on a perdu », Eric Dadian (AFRC)

Le secteur de la relation client se porte plutôt bien en France. Le marché des activités des centres de contacts externalisés a progressé de 6,3 % en 2018. Le chiffre est tiré de la dernière étude sectorielle du SP2C (le syndicat des professionnels des centres de contacts), 3e édition, réalisée par EY et présentée ce …

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La messagerie remplace la voix dans les centres de relation client d’AirAsia

La compagnie aérienne malaisienne à bas coûts, AirAsia, vient d’annoncer par la voix de son chief customer happiness, Adam Geneave, qu’elle allait fermer ses centres d’appels d’ici la fin de l’année 2019. « Nous allons fermer nos centres d’appels vocaux cette année parce que nos clients veulent d’abord nous parler par le biais de plateformes comme …

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Analyse des interactions vocales : Teleperformance s’associe au spécialiste CallMiner

Teleperformance lance avec CallMiner, l’un des leaders des solutions d’analyse des conversations client, TP Interact. TP Interact est présenté comme une plateforme d’analyse et d’évaluation des interactions vocales pour les centres d’appels. La solution est proposée par Praxidia, la filiale conseil en expérience client de Teleperformance.

Quand les services clients fêtent leurs élus !

Elu Service Client de l'Année
La 12e édition de l’Élection du Service Client de l’Année dévoilait hier soir son palmarès.
Ça se passait au Pavillon d’Armenonville à Paris devant près de 1000 personnes. Ce qui montre, au passage, que les services clients sont encore une industrie de main d’œuvre ! Sur les 1000 invités que j’ai croisés, je peux certifier que la plupart étaient des êtres humains. Il y avait peut-être quelques chatbots, mais ils devaient être bien déguisés, aussi sont-ils passés inaperçus.

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Centres d’appels, vos papiers !

Quand des députés du nouveau monde se lancent dans des combats d’arrière-garde… Le député de la majorité, Ludovic Mendes, veut intégrer dans le projet de loi Pacte (étudiée à l’Assemblée Nationale actuellement) un amendement obligeant les services clients à indiquer leur lieu d’implantation. Il s’agit en réalité d’un vieux projet évoqué dès 2012 et dont …

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Un homme et une Sfam

Le courtier Sfam, spécialiste de l’assurance des appareils multimedia (et 2e actionnaire du groupe Fanc Darty), rachète le centre d’appels d’Armatis-LC à Roanne. Sfam devrait reprendre les 95 salariés du site. L’assureur avait déjà racheté en janvier 2017, le site roannais d’un autre prestataire de la relation client, B2S.

Le parcours client c’est déjà le passé !

Talkdesk Mobile Context

L’éditeur américain de logiciels pour centres d’appels, Talkdesk, vient d’annoncer le lancement d’une nouvelle solution baptisée Context Mobile. Context Mobile retrace pour le conseiller téléphonique, au moment où il décroche, le parcours du client à l’intérieur de l’application mobile de l’entreprise et lui offre aussi d’avoir sous les yeux toutes les autres informations utiles relatives au …

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Infrastructures des centres de contacts : de moins en moins de joueurs dans le carré Gartner

En 2016, Gartner avait distingué 18 acteurs dans son carré magique des fournisseurs d’infrastructures de centres de contacts (Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure). En 2017, ils ne sont plus que 12. Le jeu se resserre. Par infrastructure de centres de contacts, Gartner entend l’ensemble des équipements, logiciels et services qui participent au fonctionnement …

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3 éléments de planification négligés par la plupart des centres de contacts

L’ICMI (International Customer Management Institute) a interrogé 362 professionnels des centres de contacts afin de connaître leurs pratiques en matière de planification des ressources humaines. L’étude met en évidence 3 facteurs généralement sous-estimés par les répondants lorsqu’il s’agit de planifier leurs équipes. Les outils technologiques de planification des ressources humaines ont largement pénétré les centres …

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