La transformation numérique expliquée à ma fille

Transformation numérique
Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Aujourd’hui Sophie, Papa va t’expliquer la transformation numérique… Oui, oui, après on ira jouer au parc. Mais d’abord pose cette compote et arrête de faire des bulles avec. On ne joue pas avec la nourriture. Pardon ? Il n’y a que 1 % de pomme dans cette compote, on ne peut pas appeler ça de la nourriture… Si tu veux, mais ce n’est pas le problème.

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Les centres d’appels ont disparu


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Comme les dinosaures. Les centres d’appels ont disparu. Et le canal téléphonique avec eux. Victimes du gigantesque cataclysme numérique qui a frappé l’économie et la relation client. Extension de l’espèce. Disparition.

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Le parcours client est-il un parcours amoureux ?


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

La relation client est-elle une relation amoureuse comme une autre ? Le parcours client s’apparente-t-il à un parcours amoureux. J’entends les plus romantiques d’entre vous s’écrier, Oh que non ! On ne mélange pas l’expérience client avec l’expérience amoureuse ! Et pourtant…

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Et si c’était Amazon qui avait gagné la coupe du monde de football ?


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Il y a des marques qui ont le génie du marketing. Amazon est certainement une de ces marques. Et si en plus Amazon était un génie du foot ? Et si finalement c’était Amazon qui avait gagné la coupe du monde de football ?

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Comment reconnaître une intelligence artificielle (quand on la rencontre au coin d’une ruelle sombre) ?

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Le quotidien britannique The Guardian a jeté récemment un petit pavé dans la marre paisible du petit monde des startup. Le journal a révélé que certaines de ces jeunes entreprises qui nous vendent la puissance et la maîtrises de leurs solutions d’intelligence artificielle, nous refilent en vérité un peu d’intelligence artificielle pour beaucoup d’humain. C’est comme les sandwichs au foie gras dans certaines boulangeries à la mode. Beaucoup de salade pour un tout petit morceau de foie gras.

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Les voix du client ne sont plus impénétrables

Voix du client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Pendant des décennies les professionnels de la relation client ont eu un rêve. Un rêve immense. Un rêve presqu’inaccessible… Capturer la voix du client ! Dans leur esprit il s’agissait d’extraire un peu de connaissance client des contacts que les clients pouvaient avoir avec la marque, avec l’entreprise.

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Agence tout risque


Les agences de publicité ont peur.
 De qui ? Et bien d’Amazon ! Alors que l’activité publicitaire d’Amazon progresse à un rythme déchaîné (+ 139 % au premier trimestre 2018), les agences craignent pour leur avenir.

Elles ont raisons, explique Collin Colburn, analyste chez Forrester, cité par la journaliste Claire Atkinson dans un article de NBC News : « Amazon est une entreprise qui n’aime pas les intermédiaires. Et les agences de publicité sont des intermédiaires. ».

Claire Atkinson résume quant à elle l’avantage du e-commerçant par rapport aux autres géants de la publicité en ligne : « Google sait à quoi les consommateurs s’intéressent. Facebook sait qui vous êtes. Amazon sait ce que vous achetez. »

On l’ouvre grand

Email taux d'ouverture taux de clic

18,09 %, le taux d’ouverture moyen des emails marketing en 2017, selon le dernier benchmark DMA/Dotmailer. Le taux de clic lui se situe en-dessous de 2 % à 1,93 %. On observe néanmoins une différence assez notable entre les univers BtoB et BtoC. Les taux d’ouverture en BtoC sont un peu supérieurs à 19 % alors qu’ils atteignent à peine les 15 % en BtoB.

Location saisonnière

Le service client d’Airbnb pour la France sera désormais traité depuis le centre de contacts d’Acticall/Sitel de Wasquehal (Nord). Le prestataire de la relation client prévoit de recruter 150 nouveaux conseillers sur le site. Les recrutements sont déjà ouverts.

À vendre

PayPal est prêt à dépenser 3 milliards de dollars par an pour acquérir de nouvelles entreprises. C’est ce qu’a indiqué Dan Schulman, le pdg de PayPal dans une interview au journal allemand Handelsblatt. « On a un bilan sain et on est prêt à l’utiliser pour faire de nouvelles acquisitions ». Ça serait bête de s’en priver…