Mais qui sont ces clients qui laissent des commentaires sur internet ?

Les clients qui laissent des avis en ligne existent-ils vraiment ? Et si oui, à quoi ressemblent-ils ?

Selon une étude de Clutch, un des spécialistes de la collecte d’avis clients, 81 % des acheteurs en ligne ne laissent jamais de commentaires.

L’avis client est d’abord une pratique d’habitués. 37 % des commentaires sont écrits par des « commentateurs fréquents ». Viennent derrière, les clients heureux. 33 % des avis clients proviennent de clients satisfaits, contre 2 % chez les clients insatisfaits.

Enfin, 23 % des clients donnent leur avis parce que… (roulement de tambour) … on leur a demandé ! Gentiment et sans que ça représente un gros effort.

« Sans nous, pas de Facebook ! », Régis Turrini, Sfr

« Sans nous pas de Facebook ! ». C’est Régis Turrini, le secrétaire général du groupe SFR, qui a pronocé cette phrase audacieuse lors de l’audition du groupe devant la Commission des affaires économiques de l’Assemblée Nationale. Il a peut-être raison, mais il fallait oser !

« Le plus grand opérateur de la planète, c’est Facebook. Et Facebook n’est pas régulé, il n’est pas fiscalisé et surtout il n’investit pas. Il est juste le coucou sur nos propres réseaux. Sans nous, pas de Facebook. Il est sur une autoroute, il utilise toute l’autoroute, laisse très peu de place aux autres, mais il ne paye rien. C’est valable pour Google aussi. »

Qui a dit ça ?

« On est en train de passer à un marketing de masse individualisé piloté par la donnée. »

C’est Marc Pritchard, le Chief Brand Officer (directeur des marques) de Procter & Gamble. Vous avez deux heures pour réfléchir sur l’oxymore de « masse individualisé ».

Ceci n’est pas une pub

Ça ressemble à une pub, mais c’est un exercice des étudiants allemands en audiovisuel de la Hochschule für Fernsehen und Film München. Très doués ces jeunes gens, et en plus ils sont drôles.

Étiquettes

Assurance 4 fromages

Domino Pizza propose à ses clients américains une assurance au cas où il arriverait malheur à leur pizza avant qu’ils ne puissent la déguster. Ça donne lieu à une pub très drôle (et on vérifie encore une fois que c’est avec de vieux gags que l’on fait les meilleures pub).

L’accueil client : sujet de débat au Québec


On ne prend pas l’accueil client à la légère au Québec. Et la manière de dire bonjour peut être une cause de discorde nationale (régionale).

C’est la controverse du moment au Québec. Les commerçants francophones du Québec accueillent habituellement leurs clients par la formule « Bonjour, Hi »qui mêle dans la même phrase le salut français et anglais. La semaine dernière l’Assemblée nationale du Québec a adopté une motion qui « invite tous les commerçants et tous les salariés qui sont en contact avec la clientèle locale et internationale de les accueillir chaleureusement avec le mot bonjour ». Adieu donc le Hi ! Sur le papier, car du côté des commerçants, notamment à Montréal, confrontés à une clientèle aussi bien anglophone que francophone, il faut parler les deux langues et il n’est donc pas question d’abandonner la formule franco-anglaise spécifiquement québécoise.

Le « click and drive » a du coffre

Près de 20 % des Français (18 %) font leurs courses alimentaires sur internet au moins une fois par mois.

C’est le « click and drive » (retrait des courses en voiture) qui est le mode de livraison le plus répandu pour ce type d’achats (55 % des livraisons), devant la livraison à domicile (37 %) et le « click and collect » (23 %).

Reste que 61 % des Français n’ont jamais fait leurs courses alimentaires en ligne. (Sondage Harris Interactive pour StrongPoint – Les Français et le « Click & Collect »)

Il a dit OUI

C’est Alexandre Viros, jusqu’alors directeur marketing et e-commerce du groupe Fnac Darty, qui prendra la direction générale de Oui.Sncf, ex. Voyages.Sncf. Il remplace Franck Gervais parti chez AccorHotels.

La recette de la fidélité client


Qu’est-ce qui rend un client fidèle ?
 Capgemini a décortiqué la recette et a extrait les ingrédients principaux qui entrent dans la composition de ce philtre d’amour convoité par toutes les entreprises. Sortez vos grimoires et prenez des notes.

Une recette simple composée de trois ingrédients :

1/ De l’émotion (joie, confiance, surprise…)

2/ Des éléments rationnels (prix, délais de livraison…)

3/ Des valeurs (responsabilité sociale et environnementale, éthique…)

Et parmi ces 3 ingrédients quel est celui qui est le plus important ? L’émotion !

Capgemini attribue à chaque élément un coefficient de fidélité (après avoir interrogé plus de 9000 personnes dans le monde). Ce sont les émotions qui sont le plus fortement corrélées à la fidélité client avec un indice de 0,75 contre 0,53 pour les éléments rationnels et 0,49 pour les valeurs portées par la marque.

Et les émotions les plus fortes en matière de fidélité sont la confiance et l’honnêteté. La surprise arrive en dernière position.

(Capgemini)

Qui a dit ça ?

« Les réseaux sociaux nous ont ouverts à de nouveaux publics. Les tweets et les avis positifs en ligne sur l’A380 nous ont amenés à nous intéresser aux passagers de nos avions, par exemple. Nous avons découvert qu’ils pouvaient être prescripteurs auprès des compagnies aériennes. »

C’est Thierry Collin, directeur des solutions digitales chez Airbus. A la fin c’est le consommateur final qui est le consommateur final…

L’année 2018 sera l’année de l’Humanité augmentée

Humain augmenté
L’année 2018 sera l’année de l’Humanité augmentée.
 C’est la prévision d’Isobar, la filiale du groupe publicitaire international Dentsu Aegis Network.

Isobar décline cette « humanité augmentée » autour de 5 tendances (particulièrement optimistes) :

1/ Les interfaces corporelles

La voix, la vue, les gestes… deviennent les nouveaux modes d’accès au monde connecté. Jetez vos claviers (et coupez-vous les doigts ?).

2/ La puissance communautaire

L’appartenance à un groupe est le nouveau titre de propriété. La collaboration est le mode d’action de l’économie numérique.

3/ L’économie du moi

Les données placent l’individu au cœur de l’expérience commerciale. Les parcours d’achat deviennent ultra-personnalisés. La réalité s’infiltre dans le commerce en ligne. Le virtuel gagne le commerce physique.

4/ Les algorithmes moraux

Le progrès technologique s’accompagne de considérations morales et éthiques. Les algorithmes et les robots restent du côté du bien.

5/ L’art augmenté

Les technologies gagnent le monde de la création. Les technologies informatiques sont les nouveaux outils de l’artiste.

Qui a dit ça ?

« Ne négligez pas vos employés. Ce sont eux qui font de votre entreprise ce qu’elle est. Je pense qu’il y a dans le commerce une tendance à surinvestir dans les technologies purement orientées clients au détriment des solutions destinées à aider les utilisateurs internes. Pour ma part j’ai toujours essayé de trouver un équilibre entre les deux. »

C’est Julian Burnett, le directeur informatique de House of Fraser, la chaîne britannique de grands magasins.

Et si on nous avait menti ou ma meilleure expérience client

 

Téléphone
Où l’on se demande si c’est dans les vieux bocaux que l’on fait (encore) les meilleures expériences client ? Si les canaux historiques de la relation client, le téléphone et le magasin, sont des points de contacts insurpassables ? Et s’il faut jeter les nouveaux canaux numériques de la relation client avec l’eau du progrès ? Où l’on ne répondra pas forcément à toutes ces questions.

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Qui a dit ça ?

« Aujourd’hui ce qu’on recherche ce ne sont pas des hommes à tout faire. Je n’ai pas besoin d’un expert en marketing digital. J’ai besoin d’un spécialiste du marketing de précision. J’ai besoin d’un responsable acquisition. J’ai besoin d’un community manager. »

C’est Stéphane Bérubé, directeur marketing Europe de l’Ouest de l’Oréal. Le professionnel du marketing de demain doit être un expert de l’expertise…