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« Les salaires dans les centres d’appels ? C’est un combat que l’on a perdu », Eric Dadian (AFRC)

Les intervenants de la présentation de l’étude du SP2C et EY « Regards sur l’externalisation de la relation client sur le marché français »

Le secteur de la relation client se porte plutôt bien en France. Le marché des activités des centres de contacts externalisés a progressé de 6,3 % en 2018. Le chiffre est tiré de la dernière étude sectorielle du SP2C (le syndicat des professionnels des centres de contacts), 3e édition, réalisée par EY et présentée ce 3 juillet 2019 (Regards sur l’externalisation de la relation client sur le marché français).

Une croissance soutenue et durable, ont voulu insister les acteurs de l’externalisation lors de cette présentation. Un intervenant rappelait au passage que la France comptait avec Teleperformance, Webhelp et Sitel, trois des plus gros acteurs mondiaux du secteur de la relation client externalisée.

Tout irait pour le mieux, si ce n’était l’emploi. Les prévisions optimistes de croissance de la masse salariale dans le secteur telles qu’on les faisait dans les années 90 n’ont pas été tenues. Ou ont déçu.

C’est Eric Dadian, le président de l’AFRC (l’association française de la relation client) qui a rappelé la morne réalité. « La France est à la traîne en matière d’emploi » a-t-il lancé et d’expliquer qu’alors que l’on compte près d’un million d’employés dans le secteur de la relation client au Royaume-Uni, on en dénombre à peine 250 à 300 000 en France (dont 48 000 dans les centres externalisés sur le territoire français).

Il ne s’agit plus, fort heureusement, d’un emploi précaire. Dans les centres de contacts externalisés, 75 % des salariés sont en CDI.

Il reste néanmoins une précarité salariale. Eric Dadian le reconnaît,« Les salaires dans les centres d’appels ? C’est un combat que l’on a perdu. »

Denis Akriche, le président d’Armatis-lc, rappelle que les prestataires, dans leurs relations avec les donneurs d’ordre, fonctionnent toujours dans « un environnement financier extrêmement contraint ». Si l’on parle aujourd’hui de téléconseiller augmenté, déplore-t-il, ce n’est pas au niveaux de la fiche de paye.

Et Maxime Didier, le président de Comdata France, d’expliquer, pour sa part, la modération salariale dans le secteur par des durées de contrats avec les donneurs d’ordre qui restent toujours trop courtes. « On a des charges en CDI et des revenus en CDD », lance-t-il.

Ces forces et faiblesses du secteur, offrent à Patrick Dubreil, l’actuel président du SP2C, une feuille de route pour les années à venir bien remplie au centre de laquelle il place « le combat ininterrompue de promotion de l’image du secteur. » Bon courage…