La messagerie remplace la voix dans les centres de relation client d’AirAsia

La compagnie aérienne malaisienne à bas coûts, AirAsia, vient d’annoncer par la voix de son chief customer happiness, Adam Geneave, qu’elle allait fermer ses centres d’appels d’ici la fin de l’année 2019.

« Nous allons fermer nos centres d’appels vocaux cette année parce que nos clients veulent d’abord nous parler par le biais de plateformes comme WeChat et WhatsApp. », explique Adam Geneave dans le magazine The Drum. Et d’ajouter, « ils veulent communiquer avec nous de la même façon qu’ils le feraient avec leur meilleur ami ou leurs collègues de travail, par exemple. »

Il est vrai que WeChat, en particulier, est en Asie un outil de communication absolument central et généralisé parmi la population.

Pour Adam Geneave, ces nouveaux canaux de communication ne signifient pas la fin de l’humain au service client. « Le contact humain, les interactions humaines ne se réduisent pas obligatoirement à une voix à l’autre bout du téléphone. », souligne le directeur du bonheur client de la compagnie aérienne.

Malgré une forte dose d’automatisation des conversations, le service client reste une affaire de contact humain chez AirAsia, selon Adam Geneave, avec une équipe de près de 800 vraies personnes. « S’ils ne veulent pas parler à notre chatbot AVA, ils peuvent parler à l’un de nos agents humain 24 heures sur 24. », même si « AVA est plus rapide qu’un humain », conclut Geneave.