La disruption s’infiltre dans les écarts d’expérience client

La bataille commerciale n’est plus qu’une bataille autour de l’expérience client. C’est la conviction de Ryan Smith, le pdg de Qualtrics.

Ryan Smith plaide certes pour sa chapelle, puisque avec Qualtrics il est un des premiers éditeurs à avoir développé le concept de plateforme de gestion de l’expérience client.

Ryan Smith qui a le sens de la formule explique que, « lorsque vous maîtrisez l’expérience, vous pouvez défier la gravité ». Pour lui, « les entreprises qui l’emportent en matière d’expérience client, deviennent inévitablement les leaders de leur secteur. » (mai 2019 lors de la conférence annuelle de l’entreprise et cité par le magazine Which-50.)

Et en matière d’expérience client, attention à ne pas se faire distancer. Tout écart est fatal, souligne le pdg de Qualtrics . « Si vous laissez s’installer des écarts d’expérience entre vous et vos concurrents, vous serez nécessairement disrupter », nous dit-il.

Radical, Ryan Smith affirme qu’il n’y a pas d’alternative à l’expérience client : « Soit tu choisis délibérément l’expérience pour faire la course en tête, soit sans le savoir tu cours à ta perte. »

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