Clients mécontents, justifiez-vous !

Notez votre chauffeur ! C’est une pratique adoptée par l’ensemble des entreprises de transport avec chauffeur. Après sa course, le client est invité à évaluer la prestation en indiquant sa satisfaction par un nombre d’étoiles (de 1 à 5 étoiles) dans l’application de l’entreprise.

Lyft, le principal concurrent d’Uber aux États-Unis pour le transport avec chauffeur, demande désormais au client d’être plus précis dans son évaluation.

L’entreprise appelle ça le « mandatory secondary feedback » que l’on pourrait traduire par « commentaire complémentaire obligatoire ». C’est le fait que ce soit « obligatoire » qui est plutôt nouveau.

De quoi s’agit-il ? Lorsque qu’un client attribue au chauffeur une note inférieure à 4 étoiles, Lyft demandera au client d’apporter une information complémentaire sous sa note pour justifier sa relative insatisfaction. Le client pourra choisir entre plusieurs cas types (le problème concerne le paiement, la voiture, le chauffeur…) et sera invité à ajouter un commentaire.

L’évaluation du client, selon Lyft, restera anonyme.

L’objectif affiché par Lyft est bien sûr de disposer d’informations pour améliorer son service, mais c’est aussi un moyen d’éviter les évaluations hâtives et pas toujours justifiées.