Quelle est la principale raison de la réussite d’Amazon ? Tentative d’explication


Par Franck Mayans (@contactdistance)

L’autre jour je me demandais quel était l’ingrédient principal qui pouvait expliquer la fabuleuse réussite d’Amazon dans le e-commerce. Parfois je me pose ce genre de question hautement existentielle. Je crois avoir trouvé la réponse. Et ça a un rapport avec l’infini !

Les raisons évidentes

Le plus évident quand on pense au succès d’Amazon c’est de se dire que cela tient aux délais de livraison, à la gratuité de la livraison (pour les clients Prime), à la commodité du processus de paiement, à la qualité du service client… Oui certainement, il y a de ça. Mais dans tous ces cas, on se place après l’achat où juste au moment de l’achat (pour le paiement).

Avant d’en arriver là, avant d’acheter, il faut choisir Amazon plutôt que ses concurrents (oui, Amazon a des concurrents).

Il y a les prix, vous allez me dire. Oui… Pas certain qu’Amazon offre le prix le plus bas sur la majorité des produits que l’on commande sur le site.

D’ailleurs vous remarquerez que l’on parle très peu prix sur la page d’accueil d’Amazon (pas de ça entre nous…), à la différence d’un concurrent français comme la Fnac.

Page d’accueil d’Amazon

Page d’accueil de la Fnac

Pourquoi Amazon plutôt qu’un autre

Alors pourquoi on le choisit lui plutôt qu’un autre ? C’est quoi le facteur principal qui explique la croissance insolente d’Amazon ?

Selon moi, la raison principale de la réussite d’Amazon c’est l’hyperchoix. Quand on cherche un produit, on va d’abord sur Amazon car on est certain de le trouver. Amazon c’est un peu ce lieu, cet hyper-lieu même, où tous les produits du monde se sont donnés rendez-vous. Et ce quelque soit l’article : un livre, une paire de basket, un chapeau, une valise, une brosse à dent, une enceinte vocale intelligente, un oreiller, un smartphone, un cahier… L’exceptionnel côtoie l’ordinaire.

C’est un peu comme lorsque le bricoleur se rend au rayon bricolage du BHV. Il est sûr de la trouver sa vis de 3,72 cm avec une tête de 5 mm de diamètre, notre bricoleur.

Ce n’est pas suffisant

Mais l’hyperchoix, ce n’est pas suffisant (sinon le BHV serait Amazon).

Pour toucher au facteur principal du succès d’Amazon, il faut faire encore un pas. Le facteur essentiel qui explique la réussite d’Amazon c’est l’hyperchoix guidé.

Revenons un instant au BHV. Quand tu n’es pas bricoleur (c’est mon cas), le rayon bricolage du BHV ça fait vraiment peur ! Tu as rapidement l’impression d’être submergé par cette abondance d’articles qui pour pour un œil non averti se ressemblent tous.

L’abondance sans l’embarras du choix

Avec Amazon, tu as l’abondance sans l’embarras du choix. Amazon c’est comme un vendeur sympa qui te tient la main et t’accompagne dans tous les rayons (il porte même ton sac, il appelle ça un panier. Il est un peu vieux jeu). Et qu’il te signale la meilleure vente, l’article le mieux évalué, ce que des clients comme toi qui cherchaient ce produit ont regardé comme autre produit, les produits similaires qui sont mis en avant par les marques elles-mêmes, les produits qui font l’objet d’une baisse de prix… Avec Amazon tu n’est pas seul.

Pour résumer, la stratégie de conquête client d’Amazon, il s’agit de mettre le client devant un choix infini, de lui taper sur l’épaule, de lui signaler que parmi tous les produits qui l’intéressent, t d’après ce qu’on en dit, celui là pourrait être le meilleur pour son budget. En ça quelques mots simples. Le client  n’a pas envie d’y passer 2 ans. Avant pour acheter un appareil photo on lisait les 30 pages du fabuleux guide technique du laboratoire Fnac. Mais ça c’était avant.

Maintenant c’est un peu comme ce gars sympa que tu rencontres au rayon bricolage du BHV et qui te dit « moi je prends toujours ça, c’est ce qu’il y a de mieux ».

Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on LinkedInEmail this to someone

Recevez gratuitement Numériq'1 : La newsletter qui vous raconte tous les jours en 1 minute l’actualité de l’économie numérique, de la relation client, du marketing et du e-commerce :  JE M'ABONNE !