Quand les services clients fêtent leurs élus !

Elu Service Client de l'Année
La 12e édition de l’Élection du Service Client de l’Année dévoilait hier soir son palmarès.
Ça se passait au Pavillon d’Armenonville à Paris devant près de 1000 personnes. Ce qui montre, au passage, que les services clients sont encore une industrie de main d’œuvre ! Sur les 1000 invités que j’ai croisés, je peux certifier que la plupart étaient des êtres humains. Il y avait peut-être quelques chatbots, mais ils devaient être bien déguisés, aussi sont-ils passés inaperçus.

Pour ceux qui n’ont jamais assisté à une soirée de remise des prix d’Élu Service Client de l’Année, ça se situe à l’intersection d’une cérémonie de remise de diplôme, d’une fête de famille et d’une tribune de supporter au stade vélodrome à Marseille.

S’ils étaient près de 1000 dans la salle, ce sont 43 lauréats qui se sont succédé sur scène. 43 lauréats qui auront le droit d’arborer pendant un an le logo rouge « Élu Service Client de l’Année », sur leurs papiers à en-tête, publicité… Et plus si affinités.

Comment on en arrive cette minute de gloire sur scène ? Ça commence presque un an à l’avance. On s’inscrit (dans une catégorie sectorielle) en janvier. Entre les mois de mai et juillet on subit une série de 225 tests clients mystère sur les différents canaux du service client de l’entreprise (téléphone, emails, site internet, réseaux sociaux et chat). Pour être élu, il faut obtenir la note la plus élevée de sa catégorie et obtenir une note moyenne minimale de 12/20. Parcoursup en plus difficile, mais en plus clair !

Les élus ne sont pas forcément les très grandes entreprises du tissu économique français. On ne retrouve pas les grands opérateurs télécom ou les grandes compagnies d’assurance, par exemple (c’est Médicis, une structure mutualiste, qui gagne dans la catégorie Assurance). Il n’y a ainsi que 3 entreprises du CAC 40 dans le palmarès (Total, Société Générale et Renault).

jacque antoine granjonJacque-Antoine Granjon, le pdg de Vente-Privée

Alors bien sûr, on retrouve aussi quelques très grandes entreprises internationales comme Samsung, qui l’emporte dans 3 catégories (Constructeur de smartphones et tablettes, Constructeur TV, son et vidéo et Constructeur de gros électroménager – l’année prochaine il faudra en laisser pour les autres…), PayPal, DHL ou Continental.

Sinon le reste des titres revient à de belles marques et grosses PME françaises ou internationales comme Florajet (livraison de fleurs), Homeserve (service à l’habitat), Motoblouz (vente à distance accessoires et pièces de véhicules), Coyote (solution d’aide à la conduite) ou Bruneau (fournitures et équipements pour l’entreprise).

Ce qu’on pourrait appeler la nouvelle économie n’est pas non plus absente du palmarès, avec des plateformes ou sites bien connus comme Meetic (site de rencontres), Vente-Privé (vente à distance généraliste), Deliveroo (service de livraison de restauration) ou l’allemand 1&1 (hébergement et nom de domaine).

Ce qu’on retiendra de la cérémonie de cette année ce sont les discours de certains élus qui ont eu l’élégance de citer les prestataires qui les accompagnent dans la gestion de leurs services clients. Le président du Sp2C, le syndicat professionnel des gestionnaires de centres de contacts, Patrick Dubreil, était sur scène comme partenaire de la cérémonie.

Sp2cPatrick Dubreil, président du Sp2C

Enfin, et pour souligner que les services clients sont une industrie de main d’œuvre comme nous le disions au commencement de cet article, Nespresso avait choisi d’envoyer sur scène pour réceptionner le trophée, Linda Fikri, conseillère clientèle au centre de relation client de Lyon.

Elu Service Client de l'AnnéeLinda Fikri de Nespresso

Un regret néanmoins : l’absence des perdants ! Il ne s’agit pas d’être cruel, mais comme le notait Guillaume Antonietti de BVA (qui participe aux évaluations), l’écart entre les lauréats et les non lauréats se creuse d’année en année. Il serait ainsi intéressant d’avoir des retours d’expérience du type, « pourquoi on s’est planté, pourquoi on n’a pas été élu ». Pas facile ! Je vois d’ici la tête des services de communication des entreprises concernées auprès de qui on évoquerait l’idée. Aussi, je suggère que les directions des services clients des entreprises non lauréates puisse venir témoigner masquées. Je fournis les masques pour l’année prochaine.

Élu Service Client de l'Année

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