Avaya a vu l’avenir de la relation client : c’est un réseau social de chatbots

Robot
Si tous les chatbots du monde voulaient se donner la main, les services clients pourraient se passer d’humains. C’est la prédiction d’Avaya. Et pour qu’elle se réalise, Avaya a un rêve : créer le réseau social des chatbots ! 

Le spécialiste américain des communications d’entreprise, expérimente une plateforme à l’intérieure de laquelle des bots (des programmes d’intelligence artificielle) de secteurs et d’entreprises différentes, pourraient se connecter entre eux pour trouver des réponses auxquelles ils n’ont pas été entraînés.

Le défaut majeur des robots des services clients, explique Avaya, c’est qu’ils sont spécifiques à un domaine donné. Les clients peuvent avoir des questions qui sortent de ce domaine et dans ce cas le bot est incapable d’y répondre. L’idée est donc de permettre aux assistants virtuels de « collaborer et d’échanger des informations via une plateforme réglementée et de trouver des réponses en s’appuyant sur d’autres assistants virtuels ».

Ce n’est plus l’humain qui est augmenté, comme on a coutume d’argumenter lorsqu’on traite du sujet chatbot, mais c’est le chatbot lui-même qui est augmenté par les autres chatbots.

C’est la grande fraternité des robots où un robot contacte un robot ami pour lui demander de l’aider à aider un client. L’humain n’est plus dans la boucle« Cela permettrait aux organisations de garantir un service client exceptionnel en réduisant la nécessité de recourir à une intervention humaine », conclut-on chez Avaya.

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