Y-a-t-il un pilote dans l’expérience client ?


L’expérience client est-elle une donnée négligeable pour les compagnies aériennes ?
 C’est la question posée par une étude réalisée par le professeur Jeffrey Wong, directeur de la filière finance et comptabilité de l’université du Nevada.

Wong a mis en rapport dans le secteur aérien les éléments de satisfaction des clients comme la ponctualité, la fiabilité dans la livraison des bagages, l’absence de surbooking et la rentabilité des compagnies aériennes. Sa conclusion : « Notre recherche montre qu’il n’y a aucun lien entre la satisfaction client et les performances financières des compagnies aériennes. ».

Pour Wong, du point de vue financier, donc, l’expérience client n’est pas prioritaire pour les compagnies aériennes. Elles évalueraient même de façon stratégique jusqu’à quel point elles peuvent limiter le service offert au client.

C’est moi ou mes bagages qui sont en surpoids ?

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