Existe-t-il une écologie de la relation client ?


Par Franck Mayans

@contactdistance

La démission de Nicolas Hulot aura au moins eu l’avantage de remettre l’écologie sous la lumière des projecteurs (des projecteurs basse tension évidemment alimentés par des capteurs solaires).

Rassurez-vous je ne suis pas soudain devenu commentateur politique. Mais cette démission a provoqué comme un flash chez moi (avec des ampoules à économie d’énergie).

Je me suis dit que pour qu’elle ait un sens, la relation client doit absolument être une activité vertueuse d’un point de vue écologique. Je ne parle pas ici des rapports de la relation client avec la protection de la nature (encore que). Je retiens la définition large du dictionnaire (ici le Larousse) :

« Ecologie : Science ayant pour objet les relations des êtres vivants (animaux, végétaux, micro-organismes) avec leur environnement, ainsi qu’avec les autres êtres vivants. »

Si on exclut les animaux, les végétaux et les micro-organismes, on a presque une définition de la relation client. Nouveau flash (alimenté par une éolienne), la relation client est une écologie !

On a bien d’abord des êtres vivants, exclusivement des êtres humains dans le cas de la relation client en relation avec un environnement. Il peut s’agir d’un espace physique (un magasin, un point d’accueil du public…) comme d’un espace digitalisé (un site web, mais aussi tous les autres types de canaux dématérialisés, du téléphone aux messageries instantanées en passant par l’email).

Pour que la relation soit vertueuse il faut que la relation client ne dégrade pas cet environnement. Qu’elle ne vienne pas le polluer. On peut penser, par exemple, à des emails non sollicités ou à de la prospection téléphonique abusive.

On peut aussi imaginer en matière de dégradation de l’environnement la disparition d’une espèce. Ce serait ici l’absence totale dans un magasins d’êtres humains à qui s’adresser. Comme si un puissant insecticide avait fait disparaître les abeilles conseillères de vente.

On a bien ensuite dans la relation client, comme dans notre définition de l’écologie, des êtres vivants en relation avec d’autres êtres vivants. Des employés d’une entreprise en relation avec leurs clients. Là encore, un comportement durable d’un point de vue écologique implique que les premiers se comportent de façon respectueuse avec les seconds. C’est la base. Ça ne leur interdit pas en plus d’être attentif, prévenant et de chercher à mieux les connaître. On préserve ce qu’on connaît bien.

Il faut enfin apprendre à vivre avec toutes les espèces. Il n’y a pas de nuisibles dans la nature. Chaque être vivant à son utilité. Dans la relation client une nouvelle espèce est apparue récemment. Comme tout ce qui est nouveau elle soulève des inquiétudes. Je parle de l’intelligence artificielle que je range (un peu abusivement) dans le grand arbre généalogique des êtres vivants. Je retiens le mot intelligence. S’il y a de l’intelligence c’est qu’il y a un peu de vie. Dans le doute, on ne va pas les exterminer. On va apprendre à vivre avec.

C’est aussi ça l’écologie.

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