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Le client satisfait existe-t-il (et comment le reconnaître) ?

Émotions client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Prenez une grande entreprise au hasard. Si on écoute les filles et les gars du service client, ils vous diront que les clients n’arrêtent pas de se plaindre. Si on écoute le service marketing, il vous dira que les clients sont globalement satisfaits. Les deux services n’ont-ils pas les mêmes clients ? Ou n’ont-ils pas la même vision des clients ?

Je vous contacte car je suis vraiment ravi de mon dernier achat dans votre boutique

C’est certain que le client qui contacte le service client ce n’est pas forcément le client le plus enthousiaste. « Je vous contacte car je suis vraiment ravi de mon dernier achat dans votre boutique. Votre vendeur était adorable (d’ailleurs on a promis de se revoir). J’ai trouvé tout de suite ce que je cherchais et ça correspondait totalement à mes attentes. Pardon ? Non, je n’ai pas d’autres questions. Je voulais juste vous dire un grand merci ! » – Raccroche –

Non, le client du service client, sans être forcément en colère, il y a un truc qui le chagrine et qu’il n’arrive pas à régler. Sinon il ne se serait pas embêté à interrompre sa journée pour vous appeler, vous envoyer un mail ou même discuter avec vous par messagerie. Le canal ne change rien à l’affaire. Il avait peut-être d’autres choses à faire que de vous contacter, le client. Il n’est pas nécessairement méchant, mais il n’est pas non plus dans les meilleures dispositions, le client au service client.

Je ne m’énerve pas, j’explique

Le client au service client c’est un client de chair et de sang. Il a ses emportements. Il parle fort. Ce n’est pas toujours un maître de la grammaire et un adepte de la langue châtié. Le Larousse il ne l’a pas sur les genoux au moment de vous appeler. Il n’est pas là non plus pour faire de la poésie, le client. Il a un problème à cet instant. Ce n’est peut-être pas le problème le plus grave du monde, mais ça peut être un truc gênant pour lui. Alors quand tu lui dis « Ce n’est pas la peine de vous énerver… », ça lui passe loin au-dessus de la tête. « Je ne m’énerve pas, j’explique », comme disait l’autre.

Au service marketing, le client il ne s’appelle pas Jackie Leguellec, le gars de Quimper qui appelle tous les jours. Au service marketing le client c’est un concept. Pour le marketing, le client c’est soit un bonhomme tout vert avec un large sourire genre imbécile heureux (client satisfait), soit un gros bonhomme tout rouge qui montre les dents (client insatisfait). On notera que pour le marketing le client n’a pas de corps. C’est juste une tête. Et de sexe indéterminé. Pour le service marketing le client est une abstraction. Heureusement encore qu’il a une carte bancaire.

Je prends de la hauteur

Le service marketing peut pousser l’abstraction encore plus loin et réduire le client à une note ou un score de recommandation. Ce n’est plus de l’abstraction c’est des mathématiques fondamentales.

Le service marketing agrège et prend de la hauteur. À force de prendre de la hauteur, vu de loin, le client est globalement satisfait.

La voix bêlante de Jackie Leguellec s’est perdue en chemin.

Finalement, l’immense paradoxe de la relation client c’est que d’un côté on a des clients qui dépensent beaucoup d’énergie pour qu’on les écoute et de l’autre des services marketing qui dépenses beaucoup d’argent pour entendre les clients. Alors que le plus simple serait parfois de juste tendre l’oreille.

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