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La relation client est une conversation… érotique !


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Je ne sais pas si c’est moi, si j’ai l’esprit particulièrement mal tourné ou bien si c’est cet été caniculaire qui me tourne la tête, mais je trouve que le vocabulaire de la relation client a une forte ressemblance avec celui de l’érotisme. Vous n’avez pas cette impression ? Si vous répondez non à la fin de cette chronique, promis je consulte un psy.

D’abord rien que le mot relation dans l’expression « relation client » m’évoque presque instantanément l’idée de « relation amoureuse ». Ça c’est lorsque je suis d’humeur romantique. Quand mes idées se font plus malicieuses, je pense immanquablement à « relation sexuelle ». Ainsi, ne soyez pas surpris si je me mets à pouffer quand j’entends un dirigeant (ou une dirigeante) d’entreprise s’inquiéter de la qualité de sa relation client.

Contact… Il n’y a pas plus charnel que le mot contact. Le contact physique… hum ! Et le mot contact est aussi un incontournable du lexique de la relation client. Contact téléphonique, centre de contacts (au pluriel !), formulaire de contact… Et je ne parle même pas de « résolution au premier contact » qui me fait penser à une technique de drague expéditive (et particulièrement efficace).

Est-il besoin de souligner l’emploi du mot satisfaction dans « satisfaction client » ? Moi quand j’entends parler d’enquête de satisfaction je m’imagine ce mâle en manque de confiance qui a besoin de se rassurer sur sa performance et qui demande à sa partenaire, « Alors heureuse ? ». La relation client est-elle un gros macho ? Je suggère aux femmes de se venger avec le NPS amoureux : sur une échelle de 0 à 10 recommanderiez-vous cet homme à votre entourage ?

Pour les plus prudes et ceux que les lignes précédentes ont pu choquer, heureusement nous avons la fidélité client. Je me demande ainsi s’il existe des pays où l’on lapide les clients infidèles ? Et le contrat de mariage n’est-il qu’une carte de fidélité particulière ?

Peut-on parler dans la cadre de cette chronique des termes « coût d’acquisition » sans passer pour un goujat ? Je crois que la réponse est dans la question.

Il serait également facile de parler de queue quand on pense aux files d’attentes. Et que dire de multicanal, mot qui ne manquera pas de faire naître les images les plus triviales à certains d’entre vous (j’en suis).

Cessons-là ! Et terminons par ce qui fait la beauté des relations amoureuses à savoir la conversation. La conversation qui est également l’essence de la relation client qui lui dédie d’ailleurs un indicateur des plus romantiques, à savoir, la durée moyenne de communication !

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