Les centres d’appels ont disparu


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Comme les dinosaures. Les centres d’appels ont disparu. Et le canal téléphonique avec eux. Victimes du gigantesque cataclysme numérique qui a frappé l’économie et la relation client. Extension de l’espèce. Disparition.

Vous avez entendu parler de centres d’appels récemment ? Vous avez lu un article sur le sujet ? Même un tweet ? Vous avez assisté à une conférence sur les centres d’appels ? Un webinar ? Vous connaissez quelqu’un qui travaille dans un centre d’appels ?

Vous ? Bah, avouez, il y a bien longtemps que vous ne dites plus que vous travaillez dans un centre d’appels. Non, maintenant vous êtes un spécialiste de la gestion de l’expérience client ; un expert du management du parcours client ; un ingénieur de l’omnicanalité ; un catalyseur des interactions clients.

D’ailleurs la dernière fois que vous avez dû joindre votre banque vous n’avez pas décroché le téléphone pour appeler le centre d’appels. Vous avez sollicité le chatbot, l’assistant virtuel intelligent, que votre établissement financier met à votre disposition pour gérer sa relation client. Formidable, ce chatbot. Disponible pour vous apporter une réponse 24/24. Pas toujours la bonne réponse, mais une réponse. Pour avoir la bonne réponse il faudra le recontacter… dans 10 ans. Dites donc un peu de patience, la révolution technologique ça ne se fait pas en un jour. (Vous vous souvenez quand vous ne supportiez pas d’attendre 3 minutes au téléphone ?)

De la même façon, lorsque votre box internet est tombée en panne vous ne vous êtes pas précipité comme un enragé sur le téléphone, vous avez simplement et calmement initié un chat depuis l’application de messagerie de votre smartphone. Le digital c’est zéro stress.

Tout le monde fait comme ça désormais. Non ? Même vos parents ! Mais si, souvenez-vous, lorsqu’ils ont dû joindre leur assureur après leur dégât des eaux, c’est depuis Twitter qu’ils ont conversé avec lui. Normal, les centres d’appels ont disparu.

Quant à vos enfants… c’est bien simple ils ne savent même pas ce que c’est que passer un coup de téléphone. Alors de là à aller appeler un centre d’appels ! Ils se débrouillent tout seuls vos enfants quand ils ont un problème. Ce ne sont pas des assistés ! Et que je te déniche la réponse au fond d’un forum d’entraide, et que je visionne un tuto, et que je fasse appel à la communauté des utilisateurs…

Les centres d’appels ont disparu. Et avec eux les téléconseillers. Il n’y a plus de conseillers téléphoniques. Fini ! Désormais il y a des équipes digitales. On est au 21e siècle nom de nom ! Leur rôle à ces équipes digitales ? C’est simple… renvoyer le client vers un numéro de téléphone lorsqu’il n’a pas pu trouver la bonne réponse sur la multitude de canaux digitaux mis à sa disposition. Le client est un incapable. Pas fichu d’être un individu responsable et autonome.

Tiens ça sonne…

On va demander aux équipes digitales de répondre au téléphone.

 

(Photo Collection des Archives municipales de Quimper)

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