Le parcours client est-il un parcours amoureux ?


Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

La relation client est-elle une relation amoureuse comme une autre ? Le parcours client s’apparente-t-il à un parcours amoureux. J’entends les plus romantiques d’entre vous s’écrier, Oh que non ! On ne mélange pas l’expérience client avec l’expérience amoureuse ! Et pourtant…

Parcours client, parcours amoureux, le point de départ est souvent le même.

Ça peut être une rencontre au hasard. On se croise dans un hypermarché. Elle/il est là, en tête de gondole. Son packaging élégant retient notre attention. Nos regards se croisent, on se sourit, on se rapproche, on se frôle… Ça semble presque évident. C’est bien lui, c’est bien elle… Celui ou celle qu’on cherchait depuis toujours… Cette glace vanille de Madagascar à moins de 400 calories. Coup de foudre avant le coup de cuillère. Le grand amour vanillé, c’est certain, à moins que ça ne soit qu’une histoire d’un soir devant la télé. Indigestion.

Ça peut être une rencontre provoquée. On a été sur ce site de rencontre, adopteunemarque.com. On a rentré nos souhaits, nos préférences, notre budget, nos dates de séjours… Et ça a matché ! On l’a trouvé en quelques minutes. Elle/il est séduisant(e) comme un long courrier sur une ligne régulière. On dirait un hôtel 4 étoiles avec piscine chauffé (pour nos cœurs encore un peu froids). Petit déjeuner au lit compris. On hésite. Pour la vie ou court séjour ?

Ça continue avec la signature d’un contrat. Contrat de mariage, Pacs… Location longue durée ou offre d’essai.

Puis voyage de noce. On choisit les omnicanaux de Venise… Chat, email, téléphone, messagerie… On ne peut pas rester une minute sans rester en contact.

La première dispute. Tu ne réponds plus à mes messages. Et quand tu réponds, ce n’est pas la réponse que j’attendais. Tu ne fais plus attention à moi. Tu ne sais plus ce que j’aime.

On se sépare. Un mot laissé sur la table de la cuisine avec accusé de réception. Toi tu accuses le coup. Tu t’excuses, tu relances. Trop tard, il/elle t’a jeté le RGPD à la figure. Elle/il s’est désabonné(e).

Et puis ça recommence, une rencontre au hasard… Un nouveau prospect…

Si réellement le parcours client est un parcours amoureux, on peut se demander si les directions de la relation client et les directions marketing ont toutes les compétences pour gérer ce sentiment amoureux ? Ne faudrait-il pas faire entrer dans l’entreprise des directeurs de la relation amoureuse. On pourrait appeler ces spécialistes de la gestion de l’amour entre l’entreprise et ses clients, les Chief Love Officer. All you need is love !

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