Les voix du client ne sont plus impénétrables

Voix du client

Par Franck Mayans

franck.mayans(at)contactdistance.fr

Pendant des décennies les professionnels de la relation client ont eu un rêve. Un rêve immense. Un rêve presqu’inaccessible… Capturer la voix du client ! Dans leur esprit il s’agissait d’extraire un peu de connaissance client des contacts que les clients pouvaient avoir avec la marque, avec l’entreprise.

Ça a d’abord été une pratique archaïque. L’expression « capturer la voix du client », c’est un peu le cri préhistorique du chasseur-cueilleur de la relation client.

En effet, ce que transporte le mot capture, c’est que cette recherche de la connaissance client était d’abord conçue comme une chasse. Celle qui met en relation un chasseur et sa proie. L’entreprise devait être à l’affut d’un contact éphémère et s’en saisir avant qu’il ne disparaisse à jamais. C’était le cas des contacts téléphoniques, par exemple.

Mais il en allait de même avec les contacts écrits (mails, messagerie…). Il fallait les capturer tandis qu’ils étaient encore frais et en extraire le jus de la connaissance avant que le fruit soit gâté. La voix du client est périssable. Et ce qui pouvait avoir encore quelque valeur hier, peut ne plus en avoir aujourd’hui.

De la préhistoire nous sommes passés à l’histoire. Sont ainsi apparus tout un ensemble de technologies qui permettaient, d’une part, d’enregistrer cette voix du client au moment où elle se présentait, et d’autre part, de l’analyser pour en tirer de l’information.

Le Graal, l’idéal, était de pouvoir disposer de cette information en temps réel. Ou quasiment.

L’histoire dans le domaine de la relation client avance vite. Les progrès technologiques de ces dernières années ont rendu accessible aux entreprises l’enregistrement et l’analyse en temps réel de la voix du client, qu’elle s’exprime au téléphone, par email, chat ou en liberté sur les réseaux sociaux.

Reste une faiblesse qui pourrait conduire cette évolution dans une impasse. Ce que l’on capture en réalité ce n’est pas la voix du client, mais une expression à un moment donné (et généralement à un moment d’insatisfaction) de la voix du client. C’est la voix du client lorsque le client se met à crier parce qu’il a mal ! Ce que l’on extrait bien souvent c’est de l’essence de connaissance client au parfum amer.

Ces biais dans la capture de la voix du client sont devenus d’autant plus visibles avec l’arrivée récente de nouveaux canaux de communication : les assistants vocaux et les enceintes connectées (qui en sont l’expression dans le monde physique).

Avec les enceintes connectées la voix du client est désormais capturée en permanence, dans sa continuité et dans toutes ses expressions. Le chasseur de voix du client est entré dans la maison du client. Il trône sur la table du salon ! D’ailleurs ce n’est plus un chasseur, c’est devenu un membre de la famille. Il ne capture plus la voix du client, il l’accueille.

Mais si le client manifestait une méfiance saine vis-à-vis du chasseur (sur ce qu’il lui confiait, l’autorisait à conserver…), aura-t-il la même vigilance vis-à-vis d’un membre de la famille ?

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