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La formule magique de la mesure de l’expérience client. C’est le journal de l’économie numérique du 22 juin 2018

Un journal du jour qui ressemble à un conte de fée, avec un prince charmant (qui est aussi président de la République), une histoire d’Amour (qui finit mal) et une formule magique. Si vous rentrez après minuit samedi soir, faites attention que votre Uber ne se transforme pas en citrouille. Bon week-end !

Franck Mayans


Amazon entre en gare

C’est le retour de la consigne dans les gares françaises… Cette fois elles sont au service du e-commerce. Amazon a inauguré en début de semaine un Amazon lockers à la gare de Lyon. Il s’agit de casiers de consignes (déjà présents dans certains centres commerciaux) qui permettent aux clients de l’e-commerçant de se faire livrer et retirer leurs achats en gare. Amazon et la SNCF prévoient de déployer ces consignes dans 980 gares en France au cours de 5 prochaines années.

Gardez vos distances

Le pdg d’Intel, Brian Krzanich, a été contraint de démissionner après qu’une enquête interne a découvert qu’il avait eu une liaison (totalement consentante) avec une des employées de l’entreprise. Ce qui est reproché à Krzanich c’est d’avoir bafouer (non pas la dame), mais le code de bonne conduite de l’entreprise qui interdit aux managers de fraterniser avec les employés. Roméo et Juliette dans l’univers des nouvelles technologies.

Un petit coup de rouge (à lèvre)

Casino et L’Oréal s’associent pour lancer …le drugstore parisien (les 3 petits points font partie du nom), une nouvelle enseigne de magasins dédiés à l’univers de la beauté et du bien-être. On devrait aussi y trouver, dans la tradition du drugstore, de la parapharmacie et du snacking Deux premiers magasins ouvriront le 22 juin à Paris.

Qui a dit ça ?

« On va doubler notre activité CRM au cours des 2 prochaines années. Il n’y a aucun doute là-dessus »

C’est Alex Atzberger, le président de l’éditeur allemand SAP expérience client. Ce n’est plus une prédiction, c’est un constat fait avec 2 ans d’avance.

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Formule magique

La mesure de l’expérience client c’est une équation à 4 variables, selon Gina Fleming, analyste chez Forrester et spécialiste de la science des données :

1/ Le ressenti client (critère qualitatif) : l’expérience client était amicale, sympathique, désagréable…

2/ La notation client (critère numérique) : évaluation sur une échelle donnée (Net Promoter Score par exemple) de l’expérience client.

3/ Le revenu généré (critère financier) : volume de dépense, dépenses additionnelles…

4/ L’évaluation des processus (critère opérationnel) : temps d’attente, durée de traitement…

Les professionnels de l’expérience client ont parfois tendance à se limiter aux 2 premiers critères, explique Gina Fleming. Elle encourage donc ces professionnels à casser les silos de l’entreprise et à aller capturer d’autres données auprès des services financiers et informatiques.
(Destination CRM)

Les réseaux sociaux selon vos enfants

Si vous vous demandez sur quels réseaux sociaux vous devez porter vos efforts, posez la question à vos enfants. Voilà comment une jeune new-yorkaise de 22 ans, Cori Amato Hartwig (connue sous le nom de @manicpixiememequeen sur Instagram), décrit, à la hache, le paysage média social actuel : « Facebook est mort. Tumblr c’est pour les gens qui sont restés coincés en 2011 et aussi les cinglés. Snapchat n’a aucun intérêt, au point que je me demande même pourquoi je le mentionne. Instagram et Twitter sont les 2 seules plateformes de réseaux sociaux qui comptent pour les plus jeunes. » (Source)

L’opérateur allemand Deutsche Telekom va supprimer 10 000 emplois au cours des 3 prochaines années dans sa filiale informatique spécialisée dans les infrastructures réseaux, T-Systems. Cela représente près de 30 % des effectifs de T-Systems (37 000).

Trop mignon

Le papa est loin, mais il a une bonne excuse… Quand Emmanuel Macron souhaite un bon anniversaire à la fille de Frédéric Jousset, le patron de Webhelp : la vidéo postée par Frédéric Jousset sur LinkedIn.

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