Et si l’on pouvait être une entreprise qui réussit avec des clients insatisfaits ?

Peut-on être une entreprise en croissance avec des clients insatisfaits ?

C’est la question, un peu provocante, que pose Bob Thompson, l’éditeur du magazine spécialisé CustomerThink. L’opinion commune est, rappelle Thomson, qu’en améliorant l’expérience client on accroît la fidélité client et on augmente ainsi les revenus de l’entreprise.

Thomson oppose l’exemple de Ryanair, compagnie aérienne qui souffre d’une des pires réputations en matière d’expérience client, et néanmoins, entreprise de son secteur qui connaît les plus forts taux de croissance.

Bob Thompson résume le modèle de Ryanair en une formule : des prix bas qui amènent des clients récurrents et conduisent à une croissance des revenus de l’entreprise.

La question finale de Thomson est alors : le prix (un prix bas en l’occurrence) peut-il être un élément suffisant à une expérience client réussie ? Vous avez 2 heures. 

(CustomerThink)

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