La relation client et le marketing ont-ils envie de parler ensemble ?

Salon Stratégie Clients et e-marketing
L’édition 2018 du salon Stratégie Clients, le salon de la relation client, s’est tenu du 10 au 12 avril. En réalité il faudrait parler des salons Stratégie Clients et E-Marketing puisque les 2 salons se tiennent simultanément et partagent le même espace, séparés uniquement par la couleur de leur moquette. Rouge du côté du salon des professionnels du marketing digital, orange pour les professionnels de la relation client.

Les visiteurs du salon arborent eux aussi un badge distinctif qui reprend les mêmes codes couleurs que la moquette. Ça ne les empêche pas de traverser cette frontière colorée. Prudemment néanmoins et pas toujours en masse. On a l’impression (visuelle) que chacun reste de son côté de moquette.

On a eu envie de voir ce qu’il en était des exposants. On leur a demandé si, de leur point de vue, il existait une passerelle entre les deux univers, le rouge et l’orange, la relation client et le marketing.

Alors, ils sont fréquentables de l’autre côté du salon ?

« Je ne suis pas allé beaucoup les voir ! » avoue Fabien Fouissard de Nice, un des leaders mondiaux des solutions d’expérience client. « Il n’y a pas de complémentarité naturelle entre les deux univers. Il y a beaucoup de petits acteurs du côté marketing digital qui proposent principalement des solutions de marketing automation. On est déjà capable, du côté des acteurs de la relation client, de faire le boulot qu’ils font. ». Il nuance néanmoins en faisant observer que certains acteurs plus importants du marketing digital (et de citer Critizr par exemple) ont choisi de se positionner dans la partie relation client du salon.

Tonalité un peu différente chez Knowesia, le spécialiste du selfcare, où Sandrine Avenier ne manque pas de s’exclamer, « on est du côté relation client, mais moi je suis au marketing ! ». Pour elle, « il vaut mieux que nos métiers communiquent entre eux. L’un ne peut pas vivre sans l’autre. ». Elle explique que l’information produit créée par le marketing doit enrichir l’information donnée au client. Les retours clients recueillis par les services clients doivent revenir au marketing. « Il faut des passerelles entre le marketing et la relation client pour que le cercle soit vertueux. », résume Sandrine Avenier. « Plusieurs solutions doivent s’interconnecter si l’on veut que le cercle reste vertueux. ». « Le rouge et l’orange ne sont pas des couleurs si éloignées que ça ! », conclut-elle.

Strategie clients 2018
Pour Chantal Bacha, la responsable marketing et communication D’Eloquant, l’éditeur de solutions de dialogue et d’écoute client, « c’est bien que les deux univers coexistent au sein d’un même salon, ça fait sens, mais on est au maximum de la fusion. ». « En réalité, précise-t-elle, on n’est pas sur les mêmes besoins et surtout sur les mêmes budgets ». Selon Chantal Bacha, on parle en milliers d’euros au marketing digital (pour les solutions de marketing automation, envoi de SMS, emailing…) alors qu’on parle de plusieurs dizaines de milliers d’euros du côté des solutions de relation client. « De fait, ce ne sont pas les mêmes interlocuteurs. Ça reste encore deux mondes différents. »

« On aurait pu être des deux côtés », sourit Marion Molina d’Akio. Et elle évoque à la fois les solutions d’analyse de la voix du client de l’éditeur qui cohabitent avec son offre historique de plateforme d’administration des conversations clients. « C’est important de décloisonner. Chaque univers a son rôle à jouer en matière de relation client. »

C’est un peu le même discours chez le concurrent Eptica, « on est à la frontière, on fait la synthèse entre les deux mondes. Eptica fait partie de ces acteurs historiques de la relation client qui sont aussi capables de s’adresser aux acteurs du marketing. », explique Anne-Claire Bellec, la directrice marketing d’Eptica, en évoquant Vecko, la nouvelle solution d’analyse de la voix du client de l’éditeur.

D’une manière générale le sentiment est que le secteur du marketing digital n’a pas encore fait naître d’acteurs d’une taille comparable à ceux que l’on trouve dans le secteur de la relation client, des Genesys, aux Acticall/Sitel, en passant par Salesforce.

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