« Toute l’entreprise doit profiter de la connaissance client », Olivier Njamfa, Eptica

Olivier Njamfa EpticaOlivier Njamfa, Eptica


Eptica a revêtu son bonnet phrygien et marche vers la Bastille pour libérer la voix du client ! Le pionnier français des solutions conversationnelles pour la relation client lance Vecko, une solution d’analyse de la voix du client. Une innovation de rupture, annonce-t-on chez Eptica. La révolution de la voix du client est-elle en marche ?

Transformer l’univers de la voix du client

« On a travaillé à transformer l’univers de la voix du client », explique Olivier Njamfa, pdg et fondateur d’Eptica (il y a maintenant 17 ans). « Vecko c’est 48 mois de travaille en R&D », précise-t-il pour présenter son nouveau bébé. Longue gestation de 48 mois. Et ils s’y sont mis à plusieurs. Dix spécialistes de la linguistique et du langage naturel ont été mobilisés pour donner naissance à Vecko. Et un docteur pour superviser les opérations, Taoufik Massoussi, le responsable produit et docteur en traitement automatique du langage.

Dans les entreprises il y a peu d’analyse des conversations digitales

Le constat de départ qui à conduit à créer Vecko, c’est que « l’on constate que dans les entreprises, finalement, il y peu d’analyse des conversations digitales », rappelle Anne-Claire Bellec, la directrice marketing d’Eptica. « Aujourd’hui la voix du client est pilotée par le marketing et les enquêtes de satisfaction », poursuit-elle. « Il existe peu de solutions ouvertes sur les conversations clients. On a voulu innover dans ce vide. La voix du client ne doit pas être limitée à des avis sollicités », conclut-elle.

Un outil d’intelligence client

Et de fait, si l’on veut expliquer simplement Vecko, c’est une technologie spécifiquement adaptée aux conversations clients. « Un outil d’intelligence client », comme préfère dire Olivier Njamfa. Et quand on lui demande ce qu’est l’intelligence client, il explique que c’est « la capacité d’analyser la voix du client en profondeur pour la convertir en information actionnable. » Et il ajoute « qu’il s’agit d’aller au-delà de la simple connaissance client ».

Expliquer le NPS (Net Promoter Score)

Le but est de répondre au pourquoi. Pourquoi un client est insatisfait ? Pourquoi un client menace de nous quitter ? Pourquoi un client est heureux (ça arrive aussi !) ? Ne pas se contenter d’un score de satisfaction. « Il faut réussir à expliquer le NPS et trouver les raisons cachées derrière un indice de satisfaction », résume Taoufik Massoussi. Ça veut dire aller identifier précisément les irritants du parcours client et expliquer pourquoi tel client, telle catégorie de clients, sont classés parmi les détracteurs de la marque.

De nouvelles métriques pour piloter la relation client

« Cela revient à créer de nouvelles métriques pour piloter la relation client », dit Taoufik Massoussi, « et à créer des NPS pour chaque étape du parcours client ». Le but est d’aller identifier les chantiers prioritaires en matière d’optimisation de l’expérience client. Libre à chaque marque de déterminer le niveau de granularité, de précision de l’analyse. « Il s’agit de démocratiser la voix du client, d’en faire un outil opérationnel ». La voix du client doit gagner toute l’entreprise, de la direction générale, au marketing et jusqu’au réseau de distribution. « Il faut faire redescendre la voix du client dans le magasin », on dit chez Eptica, « pour que le directeur du magasin puisse agir sur son client. »

« C’est ça l’intelligence client », dit Olivier Njamfa, pour revenir sur sa formule, « mieux je connais mes clients, mieux ils sont servis, plus ils sont satisfaits, plus ils restent. »

Un tiers des revenus de l’entreprise

Vecko a été testé auprès de quelques clients pilotes au cours de ces derniers mois et sera lancé officiellement au milieu du mois d’avril lors du salon Stratégie Clients. La solution est facturée au mois en fonction des volumes. « Il faut compter 3500 à 5000 euros par mois pour quelques centaines de milliers de verbatim analysés », précise Olivier Njamfa. « L’objectif c’est que Vecko représente un tiers des revenus de l’entreprise à l’horizon 2019. »

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