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Et si on rendait le parcours client (un peu) plus difficile ?


Rajoutez un peu de difficultés dans le parcours client ! 
C’est l’injonction de Kate Stone, scientifique et physicienne américaine (bien connue des plateaux Ted), aux entreprises et aux professionnels du marketing.

Elle explique que nous ne sommes presque plus du tout impliqués dans nos actions quotidiennes : « on clique sur un bouton et un Uber arrive ; on appuie sur un autre bouton et c’est notre repas qui arrive. »

Or, poursuit Stone, « on se souvient de certaines choses parce qu’il y a quelque chose à se souvenir. Si rien ne se passe, il n’y a rien à se rappeler. »

Elle incite donc le marketing à ajouter, délibérément, un peu de friction dans la vie des clients.

Elle donne l’exemple de la petite pellicule qui enveloppe les capsules des bouteilles de San Pellegrino. La friction doit faire partie du parcours client pour qu’il se souvienne de l’expérience. C’est aussi une manière de ré-impliquer le client dans l’expérience, et qu’il se dise, je ne suis pas extérieur, je suis acteur de l’expérience.

(The Drum)

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