Les prestataires de la relation client en France : portrait du secteur en 3 phrases (ou presque)

Canaux de la relation client
Le Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts (Sp2c) publie avec EY (ex. Ernst & Young), les résultats de son enquête 2018 sur le secteur des centres de contacts externalisés en France.

On notera, à regret, que les données portent sur l’année 2016 et ont donc déjà 1 an de retard.

On vous propose néanmoins les principaux chiffres marquants de l’étude.

On essaye de faire tenir tout ça en 3 phrases !

Le téléphone reste le canal dominant de la relation client

Le marché des centres de contacts externalisé en France (2016) ce sont 66 000 salariés (75 % de CDI), 2,36 milliards de CA (+ 4 % par rapport à 2015), 62 % du CA réalisé auprès des clients des secteurs Téléphonie/Internet et énergie, avec le canal téléphone qui représente encore 84 % du chiffre d’affaires (7 % pour l’email) et l’offshore/nearshore qui reste relativement stable avec une part de marché de 34 %.

Les principaux secteurs donneurs d’ordre :

Les localisations :


Des salaires téléconseillers un peu au-dessus du SMIC

Le salaire moyen des téléconseillers est de 1725 euros brut (2170 euros pour les superviseurs).


Des acteurs internationaux

Les acteurs français du secteur sont d’abord des acteurs internationaux avec 80 % de leur chiffre d’affaires réalisé à l’international.

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