Pour Facebook on va passer du Customer Service au Customer Care. Mais qu’est-ce que ça veut dire ?


« Customer Service Will Transform into Customer Care »
, c’est David Marcus, le patron de Messenger, le service de messagerie de Facebook, qui fait cette prévision.

Une phrase qui n’est pas facile à traduire dans la mesure où les 2 expressions (customer service et customer care) ont une signification à peu près équivalente.

Si l’on essaye de traduire Marcus dans le texte, on comprend que l’on va passer de la notion « bureaucratique » de « service client » à celle plus bienveillante et affective « d’attention (soin) au client » ou de « prise en charge client » (comme un médecin qui prendrait en charge un patient).

Et qui va mener cette transformation ? Messenger évidemment qui va devenir en 2018, selon Marcus « un véritable canal de prise en charge du client. ».

En 2018, le client devient un patient, un malade (qui s’ignore) dont il va falloir prendre soin.