Pas d’excuse pour les services clients


Les clients mécontents sont-ils en attente d’excuse et d’empathie de la part des services clients ?

Pas vraiment si l’on en croit cette étude réalisée par l’universitaire américain Jagdip Singh. Il a filmé dans des aéroports une centaine d’interactions entre des clients qui avaient perdu leurs bagages et les employés de la compagnie d’aviation.
Conclusion : ce ne sont pas les employés les plus chaleureux, les plus empathiques et souriants, ceux qui vont se répandre en excuses qui rendront le client satisfait. Au contraire même, le client interprète souvent l’excès d’empathie comme un manque de compétence !
Le client ne veut pas qu’on se mette à sa place, il attend en priorité, qu’on diagnostique le problème, qu’on lui propose des options et qu’on l’aide à choisir la meilleure solution. Ce qui importe au client ce n’est pas ce qui est arrivé, mais comment on va s’en sortir. Après quelques secondes de conversations, explique l’étude, il faut oublier les excuses pour se concentrer sur les moyens de trouver une solution.

(Harvard Business review)