10 questions audacieuses sur la relation client en 2018 (auxquelles on n’a pas les réponses)


Les débuts d’années sont traditionnellement des périodes où chaque secteur s’interroge sur son avenir. Qu’en sera-t-il de la relation client en 2018 ? On a nous aussi voulu jouer aux devins et interroger les astres… qui ne nous ont pas répondu.

Mais selon le double principe qui veut que, primo, en ce qui concerne l’avenir bien fou celui qui peut se prononcer avec certitude et, deuzio, les questions que l’on pose valent souvent mieux que les réponses que l’on donne, on a choisi de se poser 10 questions « audacieuses » sur la relation client en 2018. Vous avez peut-être les réponses.

1/ Magasins sans caisses : et si les humains disparaissaient du commerce physique ? Faut-il sauver le métier de caissier ? Une caisse automatique a-t-elle besoin d’être sympathique et souriante pour être efficace ?

2/ Chatbots : les chatbots passeront-ils leur période d’essai ? Les assistants virtuels sont-ils nuls ? Les clients ont-ils vraiment besoin de réponses simples ? Et si les humains gardaient toute leur place dans les services clients ?

3/ Voix : et si les entreprises redécouvraient le pouvoir de la voix (de leurs clients et de leurs conseillers) ?

4/ Réseaux sociaux : et si Twitter, Facebook et LinkedIn disparaissaient en 2018 ? Est-ce que ça serait la fin du monde ?

5/ Expérience client : et si l’expérience client c’était d’abord d’avoir des trains rapides, confortables et sécurisés avant des sites de réservation rapides, confortables et sécurisés ?

6/ Données privées : et si les données privées des clients n’étaient pas autant en sécurité que ça ?

7/ Email : est-ce qu’on enverra encore des emails en 2018 ou tout le monde sera sur Messenger ? (à moins que ce soit sur WhatsApp ? ou WeChat ? ou Telegram ? ou Line ?)

8/ E-commerce : est-il souhaitable pour le client que le processus de paiement se fasse sans effort, jusqu’à devenir invisible ?

9/ Mobile : quand l’écran de mon mobile fera 24 pouces, est-ce que les poches de mon pantalon en feront 48 ?

10/ Satisfaction client : est-ce que sur une échelle de 1 à 10, on pourrait ajouter, à la question du NPS, la réponse « Fichez-moi la paix ! » ?

11/ Bonus : et si en 2018 je m’abonnais à La lettre ContactDistance, le première newsletter quotidienne de la relation client ?

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