La recette de la fidélité client


Qu’est-ce qui rend un client fidèle ?
 Capgemini a décortiqué la recette et a extrait les ingrédients principaux qui entrent dans la composition de ce philtre d’amour convoité par toutes les entreprises. Sortez vos grimoires et prenez des notes.

Une recette simple composée de trois ingrédients :

1/ De l’émotion (joie, confiance, surprise…)

2/ Des éléments rationnels (prix, délais de livraison…)

3/ Des valeurs (responsabilité sociale et environnementale, éthique…)

Et parmi ces 3 ingrédients quel est celui qui est le plus important ? L’émotion !

Capgemini attribue à chaque élément un coefficient de fidélité (après avoir interrogé plus de 9000 personnes dans le monde). Ce sont les émotions qui sont le plus fortement corrélées à la fidélité client avec un indice de 0,75 contre 0,53 pour les éléments rationnels et 0,49 pour les valeurs portées par la marque.

Et les émotions les plus fortes en matière de fidélité sont la confiance et l’honnêteté. La surprise arrive en dernière position.

(Capgemini)

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