Et si on nous avait menti ou ma meilleure expérience client

 

Téléphone
Où l’on se demande si c’est dans les vieux bocaux que l’on fait (encore) les meilleures expériences client ? Si les canaux historiques de la relation client, le téléphone et le magasin, sont des points de contacts insurpassables ? Et s’il faut jeter les nouveaux canaux numériques de la relation client avec l’eau du progrès ? Où l’on ne répondra pas forcément à toutes ces questions.

Avertissement en guise d’introduction

En matière de littérature sur l’expérience client il existe un genre particulier et répandu : le témoignage personnel. Il s’agit de raconter une expérience client vécue particulièrement désastreuse. Puis à partir de cette expérience personnelle en tirer des conclusions universelles sur la relation client, la vie, le sens de la vie, l’existence de Dieu et que sais-je encore… L’honnêteté me pousse à avouer deux choses : (1) je ne suis pas fan de ce genre (2) je vais me livrer ci-dessous à cet exercice. Je revendique ce faisant mon incohérence, mon inconsistance, ma légèreté et ma mauvaise foi qui pèseront bien évidemment sur les conclusions que je tirerai du récit à venir.

Bravo ma fille (je vais être obligé de vendre un rein)

Ma femme avait promis en début d’année à ma fille, si elle obtenait son bac avec mention « très bien », de lui offrir un MacBook Air, le petit ordinateur portable d’Apple hors de prix. Ma femme fait parfois des promesses extravagantes. Comme plus de 12 % des candidats au bac général, ma fille obtint en juin sa mention « très bien ». Bravo ma fille (Papa va être obligé de vendre un rein) ! Ma femme n’est pas une adepte de la statistique.

Les ados n’ont pas toujours de suite dans les idées, mais une très bonne mémoire. Surtout quand il s’agit des produits Apple. « Les promesses n’engagent que ceux qui les croient » ne me paraissant pas un proverbe propre à édifier les jeunes adultes, il nous fallut nous exécuter.

J’irais chatter (un jour)

Ma femme, dans sa grande sagesse, me délégua l’ensemble du processus d’achat.

Vaillamment, je me lançais dans le parcours d’achat. Direction le site d’Apple.

Je notais qu’Apple proposait des « offres éducation » pour les étudiants, mais je n’en retrouvais pas clairement la trace sur le site. Autre point de faiblesse sur le site, aucune indication évidente de la garantie attachée au produit (1 an seulement ou plus d’un an comme sur certains autres sites de e-commerce ?). Si vous connaissiez ma fille, vous sauriez que la garantie est un point important.

Ainsi donc je tentais de sous-déléguer à ma fille cette partie du parcours d’achat qui consiste à obtenir les réponses que l’on se pose sur le produit avant de l’acheter. Je lui suggérais d’appeler le service client d’Apple. Elle n’a rien répondu, juste haussé les épaules du genre « ça va, on n’est plus au 19ème siècle ! ». Puis elle a ajouté tout haut, « T’as dû mal chercher sur le site, je vais regarder moi-même ». Ne décourageons pas les bonnes volontés.

Au bout d’une demi-heure de recherches infructueuses, elle m’a dit « je vais chatter, je préfère ! ».

Je crois qu’elle n’a jamais trouvé le canal LiveChat d’Apple. Mauvaise volonté ? Le Chat n’existe pas chez Apple ? Il est bien caché ?

Allô Kevin

Je n’ai pas poussé plus loin la réflexion sur le chat d’Apple, j’ai décroché mon téléphone. Bon OK, serveur vocal interactif classique, appuyez sur 1… mais très rapidement un conseiller au téléphone.

Il s’appelle Kevin (je n’invente pas). Voix posée et assurée, expression parfaite. Le gars maîtrise le discours téléphonique (j’ai l’oreille un peu aiguisé sur le sujet). Toutes les phases sont là : l’accueil, la découverte… mais on ne les sent pas. Elles s’enchaînent naturellement dans le discours. Comme un sportif de haut niveau. Le geste, même s’il est très technique, est fluide et naturel.

Je passe 25 minutes avec Kevin. À aucun moment il ne cherche à écourter l’entretien. Il répond clairement à mes questions. Il avance au même rythme que moi (je suis un lent quand il faut presque vendre un rein pour financer un produit). Il reformule à chaque étape.

Et pas la reformulation à 2 balles de mon fournisseur internet :

Moi : Bonjour je vous appelle parce que la télécommande de ma box ne fonctionne plus…

Conseiller Hum… si je comprends bien Monsieur Mayans votre télécommande ne fonctionne plus…

Moi Heu… oui c’est à peu près ça.

Chez Kevin la reformulation c’est un vrai dialogue, un vrai échange, on valide chacun que l’on s’est bien compris. Tout semble simple avec Kevin. Même donner son numéro de carte bancaire au téléphone (je ne fais jamais ça normalement !).

La livraison ? Evidemment ma fille veut le produit tout de suite. Elle a vécu 17 ans sans Mac, maintenant il lui faut tout de suite. C’est facile, il y a un magasin Apple pas loin de chez vous, il dit Kevin. Dans une heure vous pourrez retirer votre produit.

Au magasin

Même expérience en magasin. Des conseillers nombreux et disponibles (bon, on est au mois d’aout). En moins de 10 minutes on repart avec notre colis.

Conclusion

Avant de conclure, on se souviendra comme énoncé en introduction qu’un témoignage personnel ne fait pas le printemps (de la relation client).

Sur des produits à forte valeur ajoutée, et au-delà du téléphone, l’interaction humaine reste primordiale. Au-delà encore de l’interaction humaine, c’est la qualité de cette interaction qui l’emporte. S’il s’agit de parler avec des humains qui ressemblent à des robots autant parler à des robots.

Ceci étant, il est intéressant de noter qu’une marque comme Apple, héraut des usages numériques innovants, ait choisit d’investir (en ressources humaines, en espace…) les vieux canaux de la relation client que sont le téléphone et le magasin physique. Et à certains égards, de les réinventer.

Enfin, que parfaitement maîtrisés et mis en œuvre, les canaux téléphoniques et magasins peuvent offrir une expérience fluide et un parcours sans effort.

 

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