L’expérience client expliquée en 100 mots

Augie Ray, analyste chez Gartner, revient dans un article de blog sur la définition de l’expérience client. Il rappelle que ce qui compte en matière d’expérience client ce ne sont pas les pratiques en elles-mêmes, mais d’abord les raisons pour lesquelles on les met en œuvre.

Il cite ainsi la définition de l’expérience client retenue par Gartner :

« L’activité qui consiste à concevoir des espaces d’interaction clients et d’y réagir afin de répondre aux attentes clients, voire de les dépasser. L’objectif étant accroître la satisfaction, la fidélité et l’adhésion client. »

En définitive, conclut-il, l’important dans l’expression Expérience client ce n’est pas le mot Expérience, mais le mot Client. Le Pourquoi (on le fait) avant le Comment. (Gartner)