Données personnelles : des clients de plus en plus attentifs

« Aujourd’hui le marketing est digital. Le digital c’est de la donnée. Ce qui veut dire que le marketing c’est de la donnée », déclarait il y a peu Jamie Barnard, le conseiller juridique de la division marketing et e-commerce d’Unilever.

Mais attention ! données clients, données sensibles ! Les clients sont-ils en train de siffler la récré du « grand n’importe quoi » quant à l’utilisation de leurs données privées ?

Ainsi, en lisant la dernière étude SAP réalisée auprès de 20000 personnes dans 20 pays dans le monde (The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report), on découvre que les clients seraient plus sensibles à l’attention portée à leurs données personnelles par les entreprises qu’à la qualité de leur service client.

En France par exemple, 79 % des Français seraient prêts à quitter une entreprise qui auraient utilisées leurs données personnelles sans leur autorisation. Alors qu’ils ne seraient « que » 61 % à rompre avec une entreprise dont le service client serait inefficace.

De façon plus anecdotique, on note dans la même étude, des comportements très différents dans le monde en matière de partage des données personnelles en fonction de la maturité digitale des pays. Si 52 % des Indiens sont prêts à confier leur numéro de mobile à une entreprise, seuls 30 % des Français sont disposés à le faire et à peine 11 % des Japonnais.

En réalité nous sommes entrée dans la double ère de la confiance et du consentement. Comme dans les relations entre hommes et femmes, les entreprises aussi se doivent de demander leur consentement à leurs clients avant d’être trop entreprenantes… surtout avec leurs données personnelles. Et que l’absence de consentement soit, lui, suivie de confiance. Tu as dit non, (que je ne pouvais pas utiliser tes données) mais je le fais quand même (sans te le dire). Goujat !